提升家政服务业发展水平的路径研究:宁波实证

朱晓卓 陈延

(宁波卫生职业技术学院，浙江 宁波 315100)

随着人们生活水平的普遍提高，家政服务需求急剧增加，越来越多的家庭希望获取形式多样、质量较高的家政服务。为深入了解宁波市家政服务业的发展水平与问题，课题组对宁波市部分家政服务企业及其从业人员进行访谈，对城市家庭家政服务的使用情况进行抽样调查，发放问卷600份，收回问卷560份，回收率93.3%，其中有效问卷557份，有效率99.5%。在此基础上，对当前宁波市家政服务业发展水平进行分析研究，并提出相关对策和建议。

一、宁波市居民家政服务消费状况

居民家政服务消费能力直接影响到行业的发展潜力，居民家政服务消费满意程度决定了行业需要改进的方向，居民家政服务消费内容和方式也有助于引导行业的发展方向。通过对宁波市居民消费家政服务状况调研，可以深刻把握家政服务行业的发展现状和未来。

1.家政服务需求旺盛，服务呈现多样化和专业化。调查显示，60.90%的家庭都有过家政服务消费的经历，33.69%的家庭具有潜在家政服务消费倾向，仅5.50%的家庭没有家政服务消费的计划。家政服务呈现多样化和专业化的趋势，服务的内容由传统的保姆、搬家搬物和维修清洁等领域开始向诸如护工、月嫂和养老护理等专业技能要求更高的领域拓展，其中70.20%的家庭有护工服务需求，71.20%的家庭有月嫂服务需求，46.90%的家庭有养老护理的服务需求。调查显示，家政服务的消费市场潜力巨大，同时也对家政服务的专业技术提出更高的要求。

2.家庭的家政服务消费能力较强。调查显示，在使用家政服务的家庭中，39.50%的家庭消费在300元以下，35.40%的家庭消费在301元～1500元之间，18.60%的家庭消费在1501元～3000元之间，6.50%的家庭消费超过了3000元。随着人口老龄化、家庭小型化的趋势日益明显，家庭的家政服务消费支出必然会进一步增加，这将对服务经济增长产生较大的推动作用。

3.公共网络(电话)服务平台是获取服务的重要途径。调查显示，通过家政服务公司推荐的家政服务偏少，占25.7%，这和目前大多数家政服务企业规模偏小、影响力不大存在一定关系;熟人介绍占87.3%，这和家政服务需要口碑相传不无关系;公共网络(电话)服务平台联系的占52.2%，相当数量的家庭开始通过这一渠道获取家政服务，这应是基于对该渠道信任的缘故。

4.服务专业性与满意度呈反比。调查显示，对护工的服务满意度为47.10%，对月嫂的服务满意度为42.80%，对养老护理员的服务满意度为49.10%，对搬家搬物的服务满意度为80.10%，对维修维护清洁的服务满意度为64.20%。由此可见，家政服务专业性与家庭对家政服务的满意度呈反比关系，即专业性越强，满意度越低。这也说明，现有的家政服务从业人员的专业技能水平还不能达到家庭的心理满意程度。

5.家政服务行业自身是影响服务需求的重要因素。调查显示，在影响家政服务需求的因素中，经济富裕程度占 53.10%，工作紧张程度占36.10%，家政服务企业规范程度占83.80%，家政服务从业人员技能水平占88.70%，家政服务从业人员的学历程度占71.50%。由此可见，家政服务企业的规范程度、家政服务人员的技能和学历情况已经成为影响家庭接受家政服务的重要因素，而且其重要性超过了经济和工作因素。调查发现，有相当数量的家庭未接受过家政服务或对家政服务消费持观望态度，这和宁波市家政服务行业处于比较低端的发展阶段、专业化程度不高、从业人员学历较低及其接受专业培训较少等不无关系。

二、宁波市家政服务行业发展状况

目前，宁波市家政服务行业发展仍然处于一个比较低端的发展阶段，不能和快速增长的社会需求相适应。造成这一现象的原因有多方面，包括管理模式、用工来源、服务内容、培训规范以及职业社会认可度等。

1.家政服务提供者来源复杂，管理水平参差不齐。宁波市家政服务提供者主要有家政服务企业和家政个体工商户，此外存在大量的未经工商注册的其他自由家政服务从业人员。从管理的规范性而言，家政服务企业有相对稳定的家政服务从业人员队伍，有比较完整的内部组织体系和规章制度，对于人员的培训、管理和组织相对规范;相当多的家政个体工商户提供家政中介服务，一般只负责推荐家政服务用工，从业人员的稳定性较差，人员岗前培训不规范;至于其他自由家政服务从业人员属于家政服务行业的零散务工者，准确数据难以统计，大多通过中介或熟人介绍，人员来源比较分散，数量也相对较多，工作不固定，基本属于自我管理，从业者基本上来去自由，自主议价。

2.家政服务行业在传统服务项目的基础上向专业化发展，但大型企业数量偏少。截至2011年底，宁波市有家政服务企业1057家，注册资本10.60亿元，个体经营户999个，共有经营网点3300个，从业人员6.20万多人，2011年营业额14亿元。与2008年相比，企业数由830家增长到1000多家，增长27.40%;经营网点由2400多个增长到3300个，增长了37.50%;从业人员由5万人增加到6.20万人，增长了24.00%;年营业额由近9亿元增加到14亿元，增长55.60%。①数据来源于宁波市贸易局的调查。宁波市不少家政服务企业的经营范围在保洁、保姆、水电维修、清洁、搬家等传统家政服务的基础上，开始逐步拓展更具专业化的家政服务项目，一些对专业水平要求较高的家政服务项目(如母婴护理、病患护理和幼儿托管等)开始出现，并呈现快速增长趋势。但总体来看，大型家政服务企业数量偏少，年营业额超1000万元的企业只有5家。②数据来源于宁波市贸易局的调查。

3.政府部门对家政服务企业的业务管理存在交叉和重叠。宁波市直接对家政服务企业进行业务管理的政府部门主要是贸易局，直接对养老机构进行业务管理的政府部门主要是民政局，但随着家政服务企业积极拓展养老服务项目，一些养老服务机构也在养老服务中提供其他家政类服务如配餐、清洁等，这将导致两部门管理的重叠。此外，卫生、工商、税务和社区街道也可能因其自身职责涉及对家政服务企业的管理。

4.家政服务企业管理模式和用工方式多样。宁波市家政服务企业的管理方式主要分为三类:员工制、会员制和中介制。员工制的管理方式:家政服务企业招聘家政服务员作为其员工，由企业对员工进行培训并派遣到客户家工作，员工与企业签订劳动合同，企业为员工缴纳三金或五金;会员制的管理方式:家政服务企业招聘家政服务员作为其会员，由企业对会员进行培训后介绍到客户家工作，客户将工资直接支付给家政服务员，实体不介入其中，但会员每年要向实体交纳一次会费;中介制的管理方式:家政服务企业作为中间人，为前来找工作的家政服务员联系客户，由客户与家政服务员签订家政服务合同，按次收取介绍费，不承担其他任何责任。用工形式主要包括全日工、半日工、小时工或劳务协商等四种形式。全日制工作的家政服务员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务人员大多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员以及部分农村富余劳动力。

5.家政服务从业人员女性多，年龄大，文化水平低，尚未实现培训全覆盖。宁波市家政服务企业中的从业人员以女性居多，女性占68.10%，男性占31.90%;年龄偏大，18 岁以下占 0.46%，18岁 ～35 岁占52.17%，36 岁 ～50 岁占42.11%，51岁以上占5.26%，这和家政服务工作需有一定的生活经验有关，特别是护工、月嫂等职业。①数据来源于宁波市贸易局的调查。但是总体而言，家政服务从业人员仍呈现学历水平偏低和培训不规范的现象，高中以下占83.90%，大专以上占16.10%，其中上岗前接受过家政服务业务培训的占70%，而经过政府专业培训的只有22%，尚未实现培训全覆盖。②数据来源于宁波市贸易局的调查。

6.家政服务从业人员大多来自农村和外地，本地人对家政服务职业认可度低。宁波市家政服务从业人员主要来自农村，占87.19%，来自宁波市外的占85.90%，来自外省的占77.50%。③数据来源于宁波市贸易局的调查。这主要是宁波市居民对于家政服务这一职业社会认可度较低，本市户籍的家政服务人员主要是因为下岗或无更好的工作选择才从事家政服务工作。在调查中发现，被调查的宁波市家庭中可以接受子女从事家庭服务职业只有5.5%，不接受的占61.1%，这也同样说明家政服务职业认可度不高。

三、宁波市家政服务行业存在的主要问题

居民生活水平的快速提高，为宁波市家政服务行业发展提供了广阔的发展空间，但其自身存在的如人员素质、行业规范问题以及行业的法律地位问题严重阻碍了行业的发展，亟待重视和解决。

1.家政服务项目专业技能和人员素质有待提升。宁波市家政服务提供项目多以搬运、保洁和保姆等传统服务为主，专业技术含量低。规模较小的家政服务企业更是拥挤在低端服务项目的提供上。家政服务行业进入门槛偏低，致使家政服务市场竞争更加激烈。随着宁波市人均可支配收入的逐年递增，居民对家政服务提出了更高的要求，比如母婴护理、养老护理以及高素质的居家保姆等，而家政服务企业却难以满足诸如此类的要求。尤其是在当前家政服务企业的经营规模较小、经营能力不强的情况下，存在用人难、留人更难的现象，高素质高技能的专业人才不愿意从事家政服务工作，导致新的家政服务项目难以拓展;而高校在培养高素质技术技能型家政服务专业人才方面，存在“社会有需求、政府有要求、学校有条件、考生不认可”的情况，职业认可度低已成为人才培养的主要障碍。

2.家政服务行业的规范性有待提高。宁波市家政服务行业缺乏规范性，主要体现在以下三个方面:第一，家政服务行业部分从业人员入职不规范，存在一定数量未经过岗前培训的人员，即使有岗前培训，培训欠规范，普遍时间较短，形式也以“传帮带”为主，培训质量不高，职业资格证书也未能实现全行业覆盖，而未经工商注册的其他自由家政服务从业人员其自由身份缺少行业约束;第二，劳动用工不规范，一些家政服务企业未和员工签订劳动合同，员工报酬由企业规定、员工认可，或按双方口头约定，员工不能享受相关的社会保险等情况还是存在，尤其是小型家政服务企业，劳动用工不规范现象更为严重;第三，家政服务市场不规范，由于存在熟人介绍推荐的用工途径，相当数量的自由家政服务从业人员有了市场，缺乏行业监管，定价混乱，用工纠纷难处理，这不仅扰乱家政服务行业的市场，也严重影响了正规家政服务企业的业务拓展。

(三)家政服务行业的法律地位有待明确

劳动部《关于贯彻执行〈中华人民共和国劳动法〉若干问题的意见》第四条明确规定:农村劳动者(乡镇企业职工和进城务工、经商的农民除外)、现役军人和家庭保姆等不适用《劳动法》。而根据《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》第四条的规定，家庭或者个人与家政服务人员之间的纠纷，不符合《劳动法》第二条规定的用工主体因服务或者提供劳务发生的纠纷，应当按照雇佣关系处理，该条规定是针对家政服务员与客户之间的关系而言的，客户无论是家庭还是个人，都不属于用人单位，因而不属于劳动法的调整范围。由此可见，家政服务行业的法律地位不明确，家政服务企业、从业人员和家庭雇主三方的法律关系模糊，发生纠纷时缺少明确的法律依据。①赵路国、朱红缨、孙凌寒:《杭州市家政服务业现状与对策研究》，《湘潮(下半月)》2007年第5期，第30－31页。②栾永奎:《家庭服务业经营管理模式研究》，《中国集体经济》2012年第18期，第70－72页。针对庞大的家庭服务市场，争议处理机制不够健全，由此可见家庭服务行业中的企业、员工、家庭消费者在维权方面处于弱势地位，无法获得法律救济，涉及家庭生活的服务，极有可能造成不可逆的损害。③朱红缨:《家庭服务业发展策略研究》，《中国集体经济》2011年第11期，第50－51页。

四、提升家政服务业发展水平的对策

家政服务业发展水平的提高需要有政策的保障，根据目前该行业的发展现状、发展趋势和存在问题，必须从行业规范、人员素质和技能培训等多方面加以考虑。

1.推动家政服务地方立法工作，规范家政服务行为。宁波市作为具有地方立法权的计划单列市，可以在家政服务员权益保障、雇主责任确定、市场监管以及社会保险救济机制等方面进行地方立法，以规范家政服务市场。从现实而言，可在国家层面家政服务行业法律法规出台之前，为家政服务企业的实际经营情况、家政服务从业人员的合法权益以及家庭消费者的切身利益之间寻找一个平衡点。通过明确家政服务行业的法律地位，规范家政服务合同，将家政服务从业人员逐步纳入社会保障范围，为家政服务行业的规范化、家庭服务纠纷的处理等提供法律依据。

2.推进家政服务规范化建设，扶持家政服务企业做大做强。家政服务行业的规范化有助于家政服务质量的提高，家政服务企业做大做强有助于行业规范的形成。第一，人员培训考证的规范化。政府相关部门应明确组织培训的机构和师资设立的资质要求，把企业员工获得职业培训证书的比例作为家政服务企业定级和考核的重要指标，以此提高企业组织人员参与培训考证的积极性，对于参加职业培训并获得等级证书的员工在政府补贴上应根据不同级别有所体现，以此提高家政服务从业人员考证的积极性。第二，职业标准的规范化。参照家政服务行业的国家标准，根据宁波市地方文化风俗的特点，在充分调研基础上制定地方行业标准和规范，以提高家政服务的质量。第三，家政服务企业的规范化。当前家政服务行业的混乱主要是基于家政服务提供者的混乱所造成的，应规定家政服务企业的标准，明确家政服务企业的资质，取缔非法的家政服务中介，逐步将自由家政服务人员纳入正规家政服务企业管理，淘汰规模小、管理差、发展潜力小的家政服务企业，通过政策扶持将管理规范、发展潜力大的家政服务企业进一步做大做强。

3.提高社会认可度，培养高素质高技能的家政服务专业人才。行业发展的核心竞争力在于人才。第一，政府应鼓励高校培养家政服务人才。可通过政策吸引生源和保障就业，通过专项资金补贴家政服务专业学生学费，提高学生就读的积极性，对高学历、高技能的家政服务从业人员予以政府岗位补助，更可考虑开放家政服务专业的学生考取公立养老机构编制的机会。第二，引导家政服务企业积极提炼自身文化，树立品牌。以文化凝聚人心，以文化留住人才，通过新闻媒体推广企业文化，以吸引优秀学生选择到家政服务行业工作，让高素质、高技能的家政服务人才有职业发展空间。④尹航、夏凡:《中国家政服务行业的现状、问题及对策探索》，《商业文化》2011年第9期，第196－197页。第三，政府部门也应大力宣传家政服务业在“服务百姓、便捷生活”方面的突出作用。通过表彰优秀家政服务员、补贴家政服务从业人员的薪酬待遇等方式影响社会民众的就业观念，让高素质、高技能的家政服务人才能在行业内安心工作，逐步扭转社会上普遍存在的对家政服务工作的偏见，把家政服务业提升为一种既有技术含量又有文化内涵的职业。第四，重视家政服务专业人才队伍的职业道德教育。帮助他们转变观念，形成良好的职业道德，为社会树立正面的职业形象。

4.发挥政府网络服务平台和协会作用，培育成熟的家政服务市场。政府部门在宏观规划和调控的基础上，要充分发挥政府网络服务平台和行业协会的作用，培育成熟的家政服务市场。通过政府网络服务平台(如宁波市的81890)，吸引管理规范、信誉高的家政服务企业的加盟，为市民提供可靠的家政服务信息，监督家政服务企业的服务成效，帮助解决家政服务纠纷，使市民逐渐形成需要家政服务就找政府网络服务平台的生活习惯，以减少通过不正规的家政服务中介或者熟人介绍获得家政服务的可能性。加强家政服务行业协会建设，通过会议、座谈和调研等方式，在会员企业之间开展各种形式的经验交流，推广发展较好或取得良好成绩的家政服务企业的成功经验，表彰优秀家政服务企业和从业人员，扩大协会的社会影响力，同时也可发挥行业资讯、法律咨询、培训资讯、维权协助、校企合作、人才培养和舆论宣传等作用，使家政服务市场趋向成熟。①郑书莉、何永明:《浙江发展家庭服务业促进就业策略的实证研究》，《浙江水利水电专科学校学报》2012年第2期，第89－93页。