产品检测报告反成维权“拦路虎”

网购已成为越来越多人的日常消费方式，不过在网购当中碰到的不退货、不退款以及换货难等问题一直困扰着许多消费者。在汽车、家电等行业里，也同样面临着维修退货等难题。

在中国质量万里行投诉网站内搜索“退货”这两个关键词，就能搜索出上千条的相关投诉，而在这些投诉里面，有一些消费投诉都是由于“检测报告”的问题而导致退货退款问题。

据中国质量万里行投诉部粗略统计，从今年1月至10月期间，共收到关于“检测报告”的投诉近400例。主要集中在电商、汽车、IT和家电等行业当中。在电商投诉当中，以淘宝、京东、国美，亚马逊等电商企业涉及到相关的投诉比较多。此外，汽车维权中的检测报告也一直是消费者心中的难题。

通常情况下，消费者在开具检测报告进行维权的时候，通常有以下几种情况，一是企业不能提供检测，无法进行赔偿；二是出示了检测报告之后，商家不承认检测报告的合法性；三是商家和厂家互相推诿责任。

京东检测：难以让消费者信服

以京东商城为例，10月份收到的京东投诉共193例，其中15例涉及检测报告。

哈尔滨的郑先生在京东商城购买一款型号为M421R-1418L的DELL笔记本，当时特价2499元，收到商品的时候，郑先生感觉产品有质量问题，随后他拿到DELL维修站去检测，说是主板和显示器硬件有质量问题。

因为笔记本还在三包期，郑先生决定寄回京东要求换货，京东检测完毕，告诉他没有质量问题。郑先生让京东出示检测报告，京东没有出示，再次沟通无果。

郑先生再次拿到DELL维修站去检测，主板和显示器还是有质量问题，当时DELL的工程师表示要给他证明并且让京东给他换新机，可是联系京东，回复仍然是产品没任何质量问题。无奈之下，郑先生只能让DELL售后更换了主板以及显示器。

郑先生对于京东的做法感到不满，他说：“按照三包法规定，7天之内商品有质量问题应该给予退货。并且当时也出示了厂家的检测报告，证明了笔记本确实存在质量问题。而京东认为没有质量问题，但他们也不出示合格的检测报告，这很难让人相信他们有没有真正的去检测，他们自己的检测部门是否真的做到公平原则。尽管事后，京东的客服曾返给100元的现金劵作为补偿，前提是要求不再投诉他们，但被拒绝之后，强行往我的账户里打了现金劵，这个事也就不了了之。”

在一些消费者投诉中，不难看出，当消费者要求京东出示检测报告的时候，京东往往以各种理由进行推辞。

此外，京东出示的检测结果，真实性仍在大多消费者心中产生质疑。

长春的丁女士在京东买到手机，当天就出现死机。联系京东客服询问是否可以退货，客服说：“非人为性能故障可以，返给他们检测完，就可以退款。”之后京东检测完打电话给丁女士解释说：“这是系统不兼容引起的，刷机后死机就消除了。”京东表示不给退货，丁女士对此结果不认可。

丁女士说：“第一、拿到手机后还没来得及安装软件，占用内存，也没有使用软件，只是在做最基本的初始设置就死机了，什么都没有怎么说系统不兼容呢？第二、要求给手机做进一步的检测，看看是不是由其他问题引起来的死机。第三、京东退货标准是非人为原因的性能故障，并且在7天之内，本身并不是主观原因造成的，不给退太牵强了。”

丁女士带着这些问题与京东沟通了好几次，每一次客服都告知她问题正在向上反映，等到过了7天退货期，京东短信告知丁女士手机质量没有问题，对于此前提出来的问题没有任何解释。

丁女士再到网站上投诉，客服回复她说：“不满意可以等手机收到后，再去送检。”丁女士质疑：“为什么京东第一次不出示检测报告。”随后，京东回馈丁女士，一再强调手机已经修好，不符合退货标准。丁女士请京东出示一份手机全面的检测报告，京东说手机良好所以不出具报告。

在京东官网上，我们看到其售后退换货规定：“符合国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题，经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告或经京东售后确认属于商品质量问题。”

对于丁女士来说，她所购买的手机符合功能行故障，又在7天之内，应该给予退货。而京东在执行退货的过程中，一直采取拖延的态度，丁女士感到很气愤。

举证责任倒置

检测报告不再难开

相比电商来讲，汽车行业的鉴定检测在很长时间来讲，是令消费者头疼的问题。

一方面，很多鉴定机构一般不接受个人的鉴定申请，这使得消费者在质量纠纷时常常找不到第三方鉴定机构。另一方面，鉴定咨询需要花费精力，三包规定中“咨询费用由争议双方协商解决”，对费用协商支付方的不确定性，增加了消费者对于维权成本的考虑。

此外，在实际过程中，仍然存在厂家不承认检测报告，而导致维权失败。

河北邯郸的赵先生今年4月底买了一款上汽MG3汽车，行驶几日后发现该车在起步时挂挡后松离合瞬间存在异响。

之后到4S店检修，后被4S店人员告知此问题属于正常现象，不能修理。之后赵先生多次向厂家投诉，得到回答是：“必须由4S店检测为准。”

赵先生辗转跑了好几个地方，后到当地一家较大汽车维修店检测，被告知此问题是：“变速箱主动轮与从动轮间隙过大造成，必须更换变速箱齿轮才能解决。”而到目前，车子还是存在上述问题，而4S店又要求他拿出相关有资质机构检测报告才予以维修更换。

《新消法》中规定中指出购买汽车后6个月内消费者只需证明自身由于汽车瑕疵受到损失，而责任举证环节就由过去的“谁主张谁举证”转由经营者负责。对于赵先生来讲，购车在6个月内，仍可以要求厂家提供检测。

此外，规定中的“举证责任倒置”原则，经营者若不能证明商品没有瑕疵就要担责，所以这一条款对保护消费者是非常有利的。但有一点注意的是，经营者提供的证明的真实性以及如何有效地监督仍是一个盲点。