智能手机：质量与服务能否跟上4G时代

罗克研

2013年，对于智能手机来说，算是爆发的一年。

这一年，无论是苹果三星等国外品牌的影响日趋稳定，还是国内中小厂家以及互联网品牌手机的不断崛起，都预示着智能手机将成为未来市场的第一入口。

据美国知名科技博客Business Insider日前载文称，到今年底，全球智能手机普及率将从2009年占全球人口的5%增长至22%。即在这4年中，使用的人口将近增长了13亿。平均来说，到今年底全球每9个人中将有2人使用智能手机，共14亿智能手机。台湾市场情报与咨询研究所也指出，全球智能手机出货量预计将在2018年接近20亿——2012至2018年间的复合平均增长率达18.7%。

野蛮生长背后 质量堪忧

2013年，在比较成熟的西方市场上，智能手机增长放缓。三星和苹果凭借其雄厚的研发实力和坚挺的市场预算，已经确保了销量处于不败之地；而低端市场也被越来越多的廉价的中国制造商占领。

今年9月，苹果已不是一枝独秀，围绕着一场智能手机的大片也随之上演。华为荣耀3、索尼Honami、小米3、MX3、oppo，以及此前的vivo等新品的抢先发布都赚足了用户眼球。而在过往，很多厂家都会避开与苹果一起发布新产品。业内把目前这一时期称之为国产手机厂商的“弯道超车期”，当国产机将硬件配置和价格打到极致的时候，一场由苹果引领的产业变革正在悄然改变整个行业形态，行业内称为“破坏性创新”。

不管是否真的“超车”，还是真的带有“破坏性”。当厂家过快的发布产品的背后，随之而来的产品质量问题却一再突显出来。

可以看到，一些中小手机品牌匆忙发布新产品的同时，并没有更多的精力和时间去建立售后服务。大量出货加上周期短暂，代工厂既要产出几百万台的机器，品牌厂商、渠道还得全部卖掉。由于现在处理器、屏幕的更新换代速度太快，厂商们要随时跟上配置走，否则就被市场淘汰。所以中小企业更多关心的是手机的销量，产品质量和售后服务却往往被忽视掉。

据中国质量万里行投诉部统计，2013年1月至11月，接到的主流智能手机投诉达到6900多例。这其中，以手机通话、信号、死机以及黑屏等质量问题尤为突出。

2013年上半年，中国消费者看到苹果为自己的傲慢付出了代价，而小米作为互联网手机的代表，其成功固然吸引了起了很多关注的目光，但在享受销量和粉丝的同时，是否能真正的关注一下手机上存在的问题。

据中国质量万里行投诉部统计今年1月至11月，接到小米的投诉共有920例，然而为消费者处理的只不过100多件。这其中小米用户关注的黑屏、频繁重启等一直没有很好的解决办法。

韩女士在前不久抢到小米3一台，刚拿到手还不到1小时就发现在拨号打电话后出现黑屏，并且所有按键及触屏失灵，不能挂断电话只能等对方挂断。

在恢复出厂设置之后并没有解决问题，寄回小米公司后客服电话告知手机是“距离感应器”出现问题，不是硬件故障，不能退换货。

从买到手机在到更换的两周的时间里，韩女士先后和小米公司的退换货中心的普通员工、副主管、主管等先后进行沟通，但都不能给她一个合理的说法和满意的答复。而在小米官网上手机售后政策明确写明“按键控制失效”符合退换货的条件，为什么具体实施时却按照其它标准。而且即使是所谓的“距离感应器”问题也是小米公司自身出厂检测疏忽造成的，为什么要消费者去买单？韩女士认为这一点也不合理。

与小米有千丝万缕的魅族手机，在质量和服务上是否更胜一筹？

数据显示，2013年1月至11月，中国质量万里行投诉部收到390位用户投诉魅族手机。从魅族MX电池鼓包、屏幕有水印到MX2基带消失致信号全无再到MX3自动跳屏，三款型号的用户经历着各自的问题。与此同时魅族MX和MX2的很多用户组成维权群展开维权，有专业的消费者甚至建立了维权网站。在维权难的现实情况下，消费者自身也在寻求更多的方式去改变弱势群体这一现状。

除了一线品牌之外，中国质量万里行投诉部收到的一些小品牌投诉，如优米、尼采、欧盛等这样的小手机厂家，在质量和售后方面也显得捉襟见肘。

一位优米手机用户抱怨：“购买手机之后发现有触屏问题，将手机寄到厂家进行维修，过了半个月还是等，等再去询问，被告知屏幕出现裂纹，要进行付费维修，原本是触屏问题，现在转嫁到客户身上，这种做法让人觉得很愤怒。”

普遍的现状是，很多购买小品牌的用户，在发现手机出现质量问题之后，都很难在短时间内得到解决，有的甚至找不到售后。

运营商定制下的产品问题突显

据第三方监测机构统计，2013年前三季度，仅三家运营商终端公司的出货量就达到8000多万。各大厂家为了挤进运营商渠道互相打得头破血流，一方面手机厂家跟运营商没有什么讲价的资格，剩下的就只有同行之间互相打价格战。在市场压力下，厂家最终只能重数量而轻质量，这也导致了很多用户买到的定制机出现各种质量方面的问题。

福建刘先生在移动购买了一款酷派8013手机，可是使用后发现手机不断自动重启，系统初始化，不断自动开关机，维修之后当天就发现此手机通话是有电流声，听不清对方说的话，又送往维修。与此同时，刘先生发现移动中的宣传广告与酷派手机中说明书所述不符合。移动公司说这款手机是电容屏的，可实际上是电阻屏的。

摆在消费者眼前的困难是，面对运营商和厂家，用户在寻求解决问题时常常被推来推去。

黄先生购买的中兴U930手机，使用中他发现只要一插充电器手机就会死机，然后拔掉SIM卡可以正常充电，以为软件问题就恢复出厂，重启后依然是未恢复状态，操作了两三次后手机资料还没备份的情况下，几千条短信，400多个通讯录就这么没了。黄先生网上搜索一下U930不开机的问题，居然被网友称之为“U930字库门”，命中率百分之90，几乎每台手机在使用6个月到1年左右的时间，这个字库就会损坏。在大规模出现这类问题之后中兴手机仍无所作为，而移动更是对此不闻不问。

2014：行业洗牌与分水岭

现今，手机变成了“快速消费品”，甚至变成了“易损品”，随着手机厂商年年推出新品，消费者更换的频率快与买件衣服差不多了。

通常情况下，一款成熟手机推向市场，应经过设计、研发、试验、生产、使用、市场反馈、小范围推广等几个阶段，这一过程往往要经过数月到一年的时间。而现在，国产厂商将手机研发周期压缩在两到三个月内，在完成前两个步骤后，为了占领市场就匆匆上市。千万级别的出货量、生命周期短、价格空间平以及出货速度快，成了国内手机行业的一个通用规则。

金立手机负责人卢伟冰接受媒体采访时说：“你要开发新的产品，你就要付出高成本，你不用它就做不出当下最好的产品；世界上最好的屏，最好的照相都集中在几家手上，实际通过上游的洗牌就能把你洗出去。最后，中国的品牌格局就会非常清晰，不同的品牌最终会根据自己对行业不同的理解和逻辑来构建自己的商业模式和策略。”

如何去打造一款拥有真正优秀软件和最高质量硬件的智能手机？相信这是大多数厂家的目标。本土手机品牌在逐渐的改变和证明着“中国制造”，但是，对中国消费者而言，还是一样会挑剔。

2014年，国内一线品牌厂商也将陆续推出子品牌，向互联网和高端产品快速冲击。随着4G时代的到来，各大手机品牌早已是摩拳擦掌，4G牌照的发放给国产手机厂商们带来新的机遇和变局。不知道即将面世的4G手机，是否能打动广大的消费者。

有分析指出，未来仍将有更多互联网企业、创业企业进军智能手机市场，但其终归仅是这场热潮的表面现象。低价竞争、营销炒作、限量发售成为产品核心竞争力，预售工程样机、缺少完善售后服务等非正规经营方式，无论是对于市场发展还是消费者而言都难称有益。