基于微博的虚拟咨询模式构建

2014-01-16刘爱琴史海嫣

图书馆理论与实践 2014年12期

关键词：咨询者咨询服务咨询

●刘爱琴，尚珊，史海嫣

（1．山西大学经济与管理学院，太原030006；2．河北建筑工程学院图书馆，河北张家口075024）

基于微博的虚拟咨询模式构建

●刘爱琴1，尚珊1，史海嫣2

（1．山西大学经济与管理学院，太原030006；2．河北建筑工程学院图书馆，河北张家口075024）

微博；虚拟咨询；模式构建

文中分析了基于微博的虚拟咨询服务模式的优势及可行性，提出了基于微博的虚拟咨询服务内容及服务形式，并在运作机制管理、信用评价体系和知识产权归属研究的基础上构建了基于微博的虚拟咨询服务模式。

在中国知网上以“微博”、“虚拟咨询”为关键字进行搜索，共有1061篇文章，相关度高的文章大约有200篇。文章年份大部分集中在2010年至2013年。2009年前，关于虚拟咨询的研究内容主要包括：咨询馆员角色定位、合作数字咨询、分布式合作虚拟咨询服务模式的探讨、虚拟咨询服务类型探讨、虚拟咨询服务动因、BBS在线咨询、E-mail电子咨询、虚拟咨询著作权问题、虚拟咨询质量控制等。［1］2009年以后，更多的学者开始从不同的角度来研究虚拟咨询，主要有两方面，一方面是关于虚拟咨询企业的研究，另一方面是关于基于不同平台的虚拟咨询研究。关于虚拟咨询企业的研究主要包括：虚拟咨询企业存在的问题及对策研究；［2］虚拟咨询企业团队构建探讨；［3］虚拟咨询团队成员选择路径；［4］虚拟咨询团队知识协同机制研究。［5］基于不同平台的虚拟咨询研究主要有：基于WEB的虚拟咨询服务探讨；［6］基于Wiki技术的图书馆知识共享型虚拟参考咨询服务；［7］基于知识链的联合虚拟咨询系统知识共享研究；［8］基于Web2.0的图书馆信息服务交互与服务模式创新研究。［9］关于微博的研究主要侧重于微博的营销、微博的传播机制、微博事件、微博在知识管理、电子政务以及学习模式中的应用探讨等。

虚拟咨询是一种基于网络的服务机制，是建立在网络虚拟平台基础上的将用户和专家以及学科专门知识联系起来的问答式服务。虚拟参考咨询打破了时间和空间的限制，［10］切实解决了咨询者的一些问题，满足了用户的提问需求。当前，提供虚拟咨询服务的组织主要是图书馆和虚拟咨询企业。传统的图书馆虚拟咨询主要提供的是免费公共服务，不在本文讨论范围之内。虚拟咨询企业大多采用的是威客模式。在威客模式中，存在会员舞弊、无法解决大型复杂问题、缺乏较为成熟的产品做后盾等问题，［11］同样，虚拟企业也存在互动性差、回复不及时等问题。微博作为一个较为成熟的媒体平台，集多种应用于一身，具有便捷性、即时性、碎片化、社交性等特点，可以很好地解决虚拟咨询企业中存在的问题。

纵观此前的研究，虽然微博的应用以及虚拟咨询研究均很丰富，但是将二者结合起来研究的文章却寥寥无几，而且研究内容大多停留在微博用于虚拟咨询的可行性和必要性等理论方面。基于微博的虚拟咨询具体如何应用，以及应用模式构建的研究才刚刚起步，因此，要积极开展这方面的研究工作。

1 基于微博的虚拟咨询可行性

1.1 微博可以解决威客模式中存在的问题

在威客模式中，问题的解决方式多为一对一，几乎不涉及团队合作。然而，在一对一的模式中，既存在资源浪费又存在解决范围受限的问题。一方面，咨询者在筛选出知识成果的过程中需花费大量时间和精力；另一方面，解答者在时间范围内会受到大量信息噪音的影响从而漏掉适当的任务。同时，对于一些复杂的问题，比如说科研项目，一对一式所涵盖的资源和能力是无法解决的。

服务要以用户为中心，将服务嵌入用户熟悉的信息环境中。［12］微博是一个全民参与、多向传播、高度聚合的媒体平台。首先，微博用户在关注、转发、评论等一系列活动中，自动聚合为具有某种特性的粉丝群体，在每一个聚合而成的粉丝群体中都有自己的意见领袖以及群标签。其次，在微博中具有数量庞大的微群，同样是将兴趣爱好相投、话题关注相同的粉丝聚集到一个个小群体中，在这里我们统称为粉丝群。这些粉丝群聚集了大量具有明显的标签特性专业人员，可以快速高质量地完成大型复杂的虚拟咨询问题。此外，微博自身的功能与应用可以很好地解决威客模式中存在的筛选成本高及噪音影响等问题。在微博当前具有的功能中，“搜索”和“短信提醒”功能，既可以使咨询者高效地筛选出知识成果，节省大量的时间和精力，又可以使解答者避开大量的信息噪音直接寻找适当的任务；“@别人”和“私信”功能可以实现咨询者和解答者之间点对点的传输，大大提高了信息传输功能。

1.2 微博可以解决互动缺乏等问题

虚拟咨询中普遍存在缺乏互动、回复不及时等问题。微博作为一个较为成熟的平台，具有便捷性、互动性、碎片性、低门槛、用户范围广、传播效率高等特性，可以很好地解决这些问题。

据统计，截止到2012年底，已经有3.09亿中国用户使用微博，［13］如此庞大的用户群体在微博平台上进行着活跃度极高的关注、转发、评论等一系列互动，若将虚拟咨询运行于微博平台，就不会存在缺乏互动、回复不及时的问题；微博平台具有良好的中文支持，与国内移动通信服务商和即时工具进行了绑定。用户可以通过多种方式（邮箱、会员账号、手机号、MSN、GTAL、QQ）进入微博，在任何一个碎片时间任何地点进行问题的咨询与回答，完全突破了时间和空间给虚拟咨询带来的限制。同时，在微博这个自媒体时代，任何需要进行虚拟咨询的个人或者机构，只要登录微博、发布问题就可以进行咨询。最后，在微博平台上，来自社会不同年龄、不同领域、不同爱好的参与者都可以充当虚拟咨询问题解答者角色。每个读者都可以发挥聪明才智，运用专业知识，解决他人提出的疑问，这大大提高了虚拟咨询的工作效率。

1.3 微博自身特性和功能更适合做虚拟咨询平台

微博除了上述特性外，还是个前台自愿、后台实名的平台，且具有认证体系，可以有效地预防在威客模式中存在的舞弊问题。此外，微博中的“微博广场”、“发起话题”等功能，可以由某些粉丝带动其他粉丝进行互动讨论，在头脑风暴中得出知识成果，丰富了虚拟咨询的知识库。“设置”功能，博主可以对自己限定关键字对标签进行添加，便于其他用户查找与关注。咨询者可以通过关键字锁定一定范围的微博主进行虚拟咨询，也可以用于系统配对组成团队解决大型复杂的问题（该系统目前没有开发，不在本文讨论范围内）。“微音乐”、“相册”等也丰富了粉丝的活动，吸引了更多的咨询用户。

2 基于微博的虚拟咨询服务内容

目前，利用微博开展虚拟咨询服务可以在专业服务类、媒体娱乐类、生活创意类、电子商务类、设计类和查询服务类等方面进行服务拓展。

2.1 专业服务类

包括：专业代写、写作和翻译。其中，专业代写包括代写各类软文、公司简介、商业计划书、演讲稿、品牌文化故事等；写作包括专业文章、新闻写作、征稿征文、文案写作（宣传文案、产品文案）、策划写作（活动策划、广告策划）、软文写作、文学写作以及微型写作（广告语创作、标语创作、短信创作、起名、微博写作）等；翻译包括英语翻译、日语翻译、韩语翻译、西班牙语翻译、俄语翻译、法语翻译、阿拉伯语翻译、葡萄牙语翻译、其他语种翻译等。

2.2 媒体娱乐类

包括：影音、游戏、多媒体。其中，影音包括艺术摄影、婚纱摄影、广告配音、动画配音、影视配音、影视动画、影视广告制作、影视后期制作、微电影制作、歌词谱曲、歌词创作；游戏包括游戏试玩、游戏代练、游戏推广、游戏问卷调查、原画设计、角色设计、游戏开发、游戏设计、场景设计、游戏LOGO设计、游戏文案、游戏真人秀等；多媒体包括PPT制作、PPT演示、多媒体资料收集、音频处理、录音处理、照片处理、视频剪辑等。

2.3 生活创意类

（1）创意类。包括：创意祝福（节日祝福、纪念日祝福、情人节祝福、教师节祝福、照片祝福等），真情流露（恋爱密语、思念短信、浪漫求婚、爱情挽回、表白短信、道歉短信、感恩短信、亲情流露、修复感情、写情书、写情诗），惊喜祝福（生日惊喜、升迁惊喜、纪念日惊喜），稀奇创意（租女友、租男友、名字测算、姓名配对、运程测算、星座运势、交友点子、恶搞点子、搞笑点子、人体闹钟、人体广告、加油打气、情感咨询）等。

（2）日常生活类。包括：人脉资源、找关系、找商机、找人、数据录入、跑腿、排队、代购、家政服务、保姆、婚庆服务、婚纱摄影、教育培训、生活咨询、心理咨询、理财咨询等。

（3）装修类。包括：建筑效果图设计、建筑施工图、新房装修、自建房装修、二手房装修、办公商铺装修、商场装修、酒店会所装潢、庭院景观设计、园林设计、装修咨询、小空间装修、宿舍设计、风水咨询等。

2.4 电子商务类

（1）商务服务类。包括：问卷调查、商务咨询、商标专利、工商财税、法律咨询、法律文书撰写、简历制作、招聘、求职等。

（2）网站类。包括：网站设计与制作、网站程序开发、网站策划、各种门户网开发、手机网站开发、其他网站开发、网站特效制作、Flash动画、网站搜索引擎优化、应用软件开发、手机应用软件、计算机应用软件、软件美工、程序修改、仿网站开发、软件测试、网站改版、企业办公系统、软件汉化、软件界面皮肤、企业办公系统界面、应用移植等。

（3）程序类。包括：应用程序、脚本及工具、数据库开发、移动或嵌入式开发、系统管理、Android开发、ⅠOS开发、安卓系统定制等。

（4）网店类。包括：网店推广、商品照处理、网店装修、网店收藏分享、淘宝店铺策划、打造爆款、详情页设计、详情页文案、网店营销设计、店铺模板设计、店铺首页设计、店铺海报设计、店铺banner设计、淘宝论坛推广、淘宝QQ群推广、淘宝软文写作、淘宝微博推广等。

（5）推广类。主要包括：论坛推广、QQ群推广、网站推广、问答推广、友情链接、文库推广、评论推广、微博推广（微博直发、微博转发评论、腾讯微博、新浪微博、微博加粉、微博认证、微博写作、微博账号注册、微博达人推广、微博红人推广、微吧发帖、官方微博代管、事件微博代写、微博营销方案）网站体验、应用下载、应用评论、应用分享视频上传、分类信息、百科词条、SNS社区等。

2.5 设计类

主要包括：标志设计、LOGO设计、ⅤⅠ设计、海报设计、插图设计、封面设计、服饰设计、名片设计、漫画设计、动画设计、卡通短片制作软件界面设计、宣传册、手册、图标设计、字体设计、招牌设计、广告设计、横幅设计、包装设计、工业及建筑设计、房屋建筑设计、三维造型、产品标识、包装、高端产品设计等。

2.6 查询服务类

查询服务类主要指通过微博进行对应一些统计数据、年鉴、调查报告、专题报道的虚拟咨询服务。

3 基于微博的虚拟咨询服务形式

基于微博的虚拟咨询实现上述服务内容有帮您解决、专长对对碰、围裙吧等三种服务形式。

帮您解决主要是指通过直接咨询和间接咨询这两种方式为用户解决咨询问题。直接咨询是指咨询者直接@或者私信某粉丝或者粉丝团，将问题推送给指定的解答者，然后等待给出的咨询答案。间接咨询包括竞标咨询以及竞拍咨询两种。竞标咨询则是指咨询者发出公告悬赏竞标，然后由粉丝或者粉丝团们自主竞标解决咨询问题并且领取奖金；竞拍咨询是指解答者将已经完成的优秀文案和解决方法在拍卖大厅发出公告，有需求的咨询者进行竞拍，竞拍成功者通过微博平台支付奖金给解答者，具体运作机制见下图。

专长对对碰则是指专长互配与互补。当前存在的虚拟咨询中，团队合作方面的发展比较欠缺。而微博凭借自身的优势可以解决这个问题。在微博平台上，当有用户发出比较复杂或者大型的问题时，某个咨询者想要解决这个问题，需要通过该活动栏去寻找与自己技能互补的其他咨询者。在“专长对对碰”这个活动分栏里，每个有专长的粉丝专家或者粉丝团队可以通过标签展示自己的技能和特长，便于其他粉丝专家来寻找配对。

围裙吧主要是指将关注点相似或者相同的粉丝们聚集到一起，加入到现在微群中，在各个微群中有自己的核心关注点和研究领域。读者可以以游客的身份或者申请加入该微群，进行虚拟咨询。

4 基于微博平台的虚拟咨询模式构建

4.1 基于微博的虚拟咨询运作机制

首先将微博上的粉丝分为咨询者和解答者两种。

当咨询者进入微博平台时，可以通过两种方式进行虚拟咨询。一种是咨询者首次对一些问题进行虚拟咨询，没有历史成交记录与咨询合作伙伴时，咨询者需要将其咨询问题发布公告在悬赏大厅，并且在确定发布时，将悬赏金额全部预放到微博平台，然后等待粉丝和粉丝群的竞标。如果竞标成功，则由中标者将问题的解决方案通过私信方式发送给咨询者，并且得到微博平台支付的一定数目的奖金；如果竞标失败，则返回悬赏大厅，进入循环，直至咨询日期结束。另一种咨询者有历史成交记录或者咨询伙伴时，可以直接@或者私信特定的粉丝或者粉丝群，然后由指定的解答者给出咨询问题答案。

当解答者进入微博平台时，同样是通过两种方式进行虚拟咨询交易。一种是解答者根据历史成交记录或者搜索功能，将自身优秀的方案以及成功解决的历史案例直接@或者私信特定的潜在咨询需求者，然后等待回应。如果潜在需求者决定采用该方案，则利用平台进行虚拟咨询交易，如果不需要，该流程结束。另一种是，解答者将自己的优秀方案和历史成功案例公布在拍卖大厅，等待竞拍。如果竞拍成功，则由该虚拟问题需求者将拍卖知识成果的标的价格支付到微博平台，在需求者确认收到了完整方案后，解答者从微博平台得到奖金。如果竞拍不成功，则返回拍卖大厅，继续循环，直至咨询日期结束。具体运行流程图见下图。

图基于微博的虚拟咨询运行机制

4.2 建立咨询者和解决者的信用评价体系

基于微博的虚拟咨询平台，为咨询者和解答者提供了一个便捷的平台。因此，在进行知识成果交易时，需要建立一个信用评价体系。［14］该信用体系主要包括信用等级、历史信用评价、详细描述三个方面。就咨询者而言，信用等级指的是基于该粉丝用户的实名认证、信用级别的一个量化评价；历史信用评价是指在虚拟咨询过程中，问题解决者对咨询者的主观评价；详细描述是指咨询者将其所要进行虚拟咨询的问题进行内容以及关键要求的描述。就解答者而言，信用等级同咨询者内容一样；信用级别是指问题咨询者对其评价；详细描述则是指问题解决者对其提供方案的优势、适用范围以及历史成交记录的详细描述。对于信用评价的三个维度的测量，采用五星制评价构成的信用评价。其中，五星代表非常满意，四星代表满意，三星代表一般，二星代表不满意，一星代表非常不满意。此外，在评价体系底端有个留言框，可以供咨询者或者解答者做出相应的主观评价，粉丝和粉丝群可以通过微博平台来浏览咨询者和解决者的信用评价，作为其虚拟咨询的辅助参考工具。

4.3 知识产权归属问题

由于虚拟咨询知识成果的特殊性，当事人在举证过程中存在区别于当前存在的知识产权取证问题。当解决者在出售其知识成果时，知识产权作为附属产品出售。即当解决者愿意出售该知识成果的知识产权，则通过微博平台另外收取一定费用，对于此后，知识成果的再次使用，解决者不再拥有所有权；当解决者不愿意出售知识成果的知识产权时，则需要保存当时与咨询者的成交记录，通过时间戳服务中心以及后台数据库记录等途径，进行成交痕迹的保留，便于日后处理知识产权维权问题。

［1］唐勇．我国图书馆虚拟咨询相关研究的文献计量分析［J］．现代情报，2011（1）：97－103.

［2］尚珊．我国虚拟咨询企业存在的问题及对策研究［J］．图书馆学研究，2010（6）：76－81．

［3］尚珊．虚拟咨询企业团队构建探讨［J］．情报理论与实践，2011（2）：81－84.

［4］尚珊．基于决策树的虚拟咨询团队成员选择路径［J］．情报理论与实践，2012（6）：70－74．

［5］江涛．基于知识协同的图书馆虚拟咨询团队知识共享机制研究［J］．情报理论与实践，2013（2）：72－75．

［6］张培．基于WEB的虚拟咨询服务探讨［J］．情报科学，2003（7）：770－772．

［7］吴霞．基于Wiki技术的图书馆知识共享型虚拟参考咨询服务［J］．图书馆理论与实践，2009（4）：44－47．

［8］袁霞．基于知识链的联合虚拟咨询系统知识共享研究［J］．情报探索，2011（7）：15－17．

［9］董坚峰．基于Web2.0的图书馆信息服务交互与服务模式创新研究［J］．图书馆学研究，2011（3）：82－85．

［10］维基百科［EB/OL］.［2013－04－09］.http://zh. wikipedia.org．

［11］尚珊．我国虚拟咨询企业存在的问题及对策研究［J］．图书馆学研究，2010（6）：76－81．

［12］刘素清．让虚拟参考咨询服务走出困境、走向振兴［J］．大学图书馆学报，2009（61）：21－27.