面向问题求解的信息服务模型构建

（江苏师范大学图书馆，江苏徐州221116）

面向问题求解的信息服务模型构建

●曹志梅（江苏师范大学图书馆，江苏徐州221116）

问题求解；信息服务；服务模型

为满足图书馆在信息服务过程中解决信息用户问题的实际需求，在探讨面向问题求解信息服务内涵的基础上，构建了一个由问题分析模块、问题求解模块、信息利用模块组成的面向问题求解的信息服务模型。

随着信息技术的发展，图书馆的信息资源数量猛增，信息系统越来越庞大，信息服务的环境也越来越好。但是，用户在获取信息资源时，常常感觉图书馆所提供的信息无法帮助其真正地解决问题。［1］

目前，图书馆提供的信息服务大多考虑的是信息的获取和信息资源的多少，一味追求提供信息资源的丰富程度，忽略用户实际需要解决的现实问题。事实上，图书馆信息服务关注的焦点和最后的评价不是提供了多少信息资源，而应该是解决了多少问题。［2］基于问题解决的信息服务将越来越受关注，这是信息服务发展的必然要求和结果。［3］图书馆信息用户群体庞大、问题众多，不同用户之间往往还存在很多共性问题。因此，面向问题求解的信息服务模型设计是解决问题的根本所在。

1 面向问题求解的信息服务

1.1 面向问题求解的信息服务内涵

1987年，Goldstein和Levin提出了问题求解，认为问题求解是一种源于信息用户当前有待解决的问题并以问题解决为服务目标的信息服务模式。［4］信息用户存在着解决现实问题的信息需求并有着寻找合适的信息服务的意愿，面向问题求解的信息服务即是围绕用户的问题，进行信息收集、分析、加工与知识创新，集成各类信息资源形成有针对性的个性化的信息、知识与问题解决方案，再运用适当的策略与方式把特定的问题解决方案或知识提供给用户，达到帮助用户解决现实问题的目标。［1］可见，面向问题求解的信息服务是始于问题、终于问题解决的信息服务过程，［3］其终极目标是帮助用户解决现实问题。［5］

1.2 面向问题求解的信息服务模式

面向问题求解的信息服务是以问题为中心的服务模式，描述的是源于信息用户当前有待解决的问题，并以用户问题解决为中心的信息服务过程。［3］信息用户参与信息服务活动的前提假设，是用户当前面临着有待解决的实际问题，并要寻求合适的信息服务的帮助，以求得问题的最终解决，［3］服务者需置身用户信息活动的全过程，由问题组织服务，始终将问题作为用户获取信息的载体，［6］通过自身的服务内容、策略等满足用户的信息需求并帮助用户解决现实问题。

2 面向问题求解的信息服务模型

2.1 面向问题求解的信息服务模型设计

（1）问题分析模块。面向问题求解的信息服务是以问题为中心的服务模式，“问题”贯穿始终，问题分析是服务的基础，关系着最终目标（解决问题）的实现。对于一些复杂问题，用户有时只是感觉到问题，但不能一下子把问题的目标和条件说清楚，即只能提出一个问题意向，甚至只感到有问题要解决，但不知道问题如何表述；再者，一个复杂问题往往很难直接进行分析或求解，一般都需要进行某些变换(或称之为同态映射)，变换成一个可以求解的问题，［7］即问题定义。问题分析即是将用户的现实需求内容转化为问题定义，问题分析模块基本功能如图1所示。

由图1可以看出，除简单的问题可以一次性解决外，稍微复杂的问题都需要首先进行问题分解，若欲解决问题P，需先求解问题p1、p2，则称p1、p2是问题P的子问题，即问题P可以分解为p1、p2。［8］

一个新问题的求解，通常可以借用以往解决相似问题的经验。不同用户信息需求相同，需要解决的问题一致，因此可以建立问题集W，由用户各种常见问题w1、w2……构成。对于一个新的问题P，分解为p1、p2后，可以首先与问题集W中的元素进行对应，如果构成了关系r(p,w)，即问题集中的w与实际问题p相一致，则可以直接进入待解决问题列Q；如果与问题集W中的元素没有构成关系r(p,w)，则需要经过转化映射后，再进入待解决问题列Q，为保证问题集W的广泛全面，新问题经过转化映射后，必须存入问题集W。

（2）问题求解模块。问题求解是信息服务活动过程的关键，问题求解即是帮助用户解决现实问题，问题求解模块的基本功能如图2所示。

图1 问题分析模块

图2 问题求解模块

根据信息服务的经验，一些常规性问题具有共性答案，可以构成问题求解知识库K；还有一些问题虽不具有共性答案但可以有共性解决方案，可以构成问题求解案例库F。

用户问题列Q首先与问题求解知识库K中的元素进行对应，如果构成了关系s(q，k)，即k能求解问题q，则能直接求解；如果没有构成关系s(q，k)，可以与问题求解案例库F中的元素进行对应，如果构成了关系t(q，f)，即f是求解问题q的首选方案，可以按方案执行后求解；如果问题列Q与上述二者都没有构成对应关系，则需要针对问题q制定新的问题求解方案M，按新方案执行求解。新方案以及在解决问题过程中产生的新的知识，可以分别存入问题求解案例库F及问题求解知识库K，以备后用。

根据问题相应的求解方案产生的解S，只是用户原问题解的一个映像，往往不能直接为用户所理解，需要将之解释转化还原成用户原问题的真正解A，从而完成问题求解的全过程，实现最终的目标。

（3）信息利用模块。信息利用是解决用户问题的关键环节，如何将信息转化为解决问题的知识是此环节的核心。信息利用模块的基本功能如图3所示。此环节主要是根据制定的问题求解方案，从庞大信息源Ⅰ中收集筛选与问题相关的信息，通过分析整理后，最终形成求解问题的知识解S。这些新的知识同时存入问题求解知识库K备用。

图3 信息利用模块

2.2 面向问题求解的信息服务模型构建

根据面向问题求解的信息服务模型设计分析，由三个模块构建的信息服务模型如图4。

图4 面向问题求解的信息服务模型

（1）面向问题求解的信息服务模型的层次结构。由图4可以看出，该模型由问题层、信息层、服务层组成三层结构。问题是出发点和归宿，问题层主要由用户参与完成问题的转化和分解；信息是问题求解的依赖，信息层主要由系统储存信息服务过程中需要的各种信息资源数据库，为服务提供数字资源支持；服务是问题求解的核心，嵌在二者之中，服务层为整个系统提供各种服务与支持，在馆员参与下，系统自动完成各种复杂问题的求解。

（2）面向问题求解的信息服务模型的交互功能。面向问题求解的信息服务活动全过程中都存在交互行为，主要是用户、馆员、系统三方之间的交互，由图4可以看出，用户的交互功能主要集中在问题层，系统的交互功能主要集中在信息层，馆员的交互功能主要集中在服务层。如果用h表示用户与系统的交互，用g表示用户与馆员的交互，f表示馆员与系统的交互，则该服务模型的交互功能如图5。

图5 面向问题求解的信息服务模型的交互功能

由图5可以看出，当用户的问题P需要映射转化为Q时，必须通过馆员和用户的交互作用g完成，当用户的问题P在问题库W中对应时，通过用户与系统的交互作用h完成；问题Q与求解知识库K以及求解方案库F、方案M与信息资源I、信息资源I与问题解S之间的交互作用则主要体现在馆员与系统之间；问题Q与方案选择M以及问题解S解释转化为原问题解A需要借助用户与馆员之间的交互来实现；用户对原问题解A的评价V则体现用户与系统以及用户与馆员的双重交互。

（3）面向问题求解的信息服务模型的反馈机制。反馈机制是一个系统持续有效运行的保障，面向问题求解的信息服务模型的反馈机制如图6。

要使信息服务真正地解决用户问题，必须对问题解进行评价反馈。该模型中的评价反馈是打通信息服务全过程的开放通道，可以使用户和馆员之间保持信息通畅。根据用户对问题解反馈评价意见的行收集分析，馆员可以清晰服务中的缺陷和不足，及时改善服务策略，修正问题的解，对用户反馈做出再反馈回应。

图6 面向问题求解的信息服务模型的反馈机制

面向问题求解的信息服务活动过程比较复杂，具有动态变化等特点，要建立一个有效的模型满足图书馆信息服务中问题求解的长期需求，并不容易。因此该模型中的某些环节（如问题分解、问题映射、评价反馈等）还需要人工的参与，但同时可以获得很多可以不断重用的问题解。本文仅讨论了面向问题求解的信息服务模型，至于具体的实现技术还有待进一步的研究。

［1］王知津，徐芳．论信息服务十大走向［J］．中国图书馆学报，2009（1）：52－58.

［2］张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］．中国图书馆学报，2000（5）：32－37.

［3］陈建龙.信息服务模式研究［J］．北京大学学报（哲学社会科学版），2003（3）：124－131.

［4］GoldsteinF C&Levin H S．Problem solving［EB/OL］.［2013－03－28］．http://en.wikipedia.org/wiki/Problem_solving.

［5］聂峰英．高校图书馆信息服务社会化推广与实践［J］．图书馆建设，2010（8）：71－73.

［6］刘学平．从微观层面探赜图书馆服务过程公平的实现［J］．图书馆理论与实践，2012（7）：6－10.

［7］王宁，王延章．基于问题求解一般过程的信息资源整合过程［J］．系统工程，2005，23（9）：118－122.

［8］郭健美，等．面向业务问题求解的知识供应过程模型［J］．计算机应用与软件，2009，26（1）：3－6.

［责任编辑］菊秋芳

G252.8；G250.73

A

1005－8214（2014）06－0099－03

曹志梅（1970－），女，江苏师范大学图书馆研究馆员，发文40余篇，著作2部，研究方向：信息用户。

2013－07－14