思想工作要善于倾听

●王作峰

思想工作要善于倾听

●王作峰

作家毕淑敏在她的散文《让我们倾听》中写道：“有很多我们丧失的机遇，有若干阴差阳错的讯息，有不少失之交臂的朋友，甚至各奔东西的恋人，那绝缘的起因，都系我们不曾学会倾听。”她认为，倾听具有魔力，能给孤独以抚慰，给无望以曙光，给快乐加倍，给哀伤减半；听和说是人活在世上的两件要务，像是鲲鹏的两只翅膀，必须协调展开，才能直上九万里。美国推销大师弗兰克·贝特洛在其著作《最成功的销售术》中也记录了一个关于倾听的故事：推销员麦克性格内向不善言谈，从业之初被销售主管认为是最不具有推销资质的人，但出人意料的是麦克创造了销售业的奇迹。麦克总结他的成功之道，认为“最成功的推销不是用嘴巴去进攻，而是用耳朵去倾听”，这就是销售业著名的“倾听销售法”。这给思想工作以重要启示：思想工作不能一味说教，更要善于倾听。

思想工作者只有走进工作对象的内心，才能真正懂得工作对象，从而有针对性开展工作。伏尔泰说，耳朵是通向心灵的道路。倾听是心灵沟通的有效途径。我在做学员队干部的时候，有一位女博士研究生经常找各种理由请假外出，参加集体活动也不积极。起初我想当然地认为，她就是那种来混日子拿文凭的，对她颇有反感。我主动找她谈过几次心，主要是给她讲道理，上至讲党性重品行作表率的大道理，下至为人处事的小道理都娓娓道来，希望引导她把主要精力放在学习上，作为年长者为师弟师妹们做好榜样等等，但是收效甚微。有一次，全队集体活动时，她因为违反了纪律，我在全队面前狠狠地批评了她，以致她当场泪流满面，好像很委屈的样子。我认识到，她或许有难言的苦衷，事后我找她细细谈心，近两个小时的时间，基本上都是她在说我在听。从她的诉说中，我了解到她不为人知的心路历程，了解到她家庭中的许多实际困难，以及为了继续学业所做出的极大努力，找到了她一些思想行为问题背后的根源，消除了对她的一些偏见。期间我并没有说几句话，可是在她自己诉说的过程中，她自己却想通了很多，她说谢谢我认真地听她说了这么久，谢谢我对她的尊重和关心，她把内心想说的话说出来了，感觉轻松了许多；同时她也检讨了自己的欠缺之处，表示以后要处理好家庭、工作和学业的矛盾，全力支持队里的管理工作，不让队领导失望。从此以后，我知道了她的困难和努力，能理解她的苦衷，有针对性地进行思想和心理引导，在制度规定允许的范围内给她力所能及的帮助。她的精神状态好了许多，请假的次数也少了，渐渐地在各方面还起到带头作用，最后她以优异的成绩毕业，还被评为优秀博士毕业生。

这就是倾听在思想工作中的魔力，一次成功的倾听胜过千言万语，胜过苦口婆心的说教。倾听为什么具有这样的魔力？我理解，倾听契合了人们被尊重的精神需求，将人文关怀无声地传递给沟通对象，使其深深体会到来自思想工作者的尊重、关爱和体贴，有助于思想工作主客体双方建立和谐、信任的关系，为进一步沟通打好基础；倾听避免了思想工作者居高临下、自说自话、一厢情愿式的说教，给了工作对象一个自我倾诉、自我展现、自我教育的机会，增加了思想工作者对工作对象思想情感和行为的理解与关注，有助于消除思想工作双方的认识偏差和心灵隔阂，真正做到心灵相通，从而减弱思想工作对象自我防御的敏感性，减少抵触情绪和逆反心理，使其更加愿意向思想工作者敞开心扉、倾诉衷肠，增强了思想工作的吸引力；倾听强调聆听个体声音，了解个体特点和内心需求，符合思想工作对象个性化发展的特点，有助于思想工作者及时准确地感受工作对象的心声，了解其思想、情感和态度的变化，从中觉察问题、发现问题，进而找准穴位、对症下药，增强了思想工作的针对性。

有人说，倾听是一门艺术，是一项技巧。比如，营造倾听环境、拓宽倾听渠道、把握倾听重点，等等，都有一定的艺术性和技巧性，需要思想工作者在实践中不断总结和研究。但是，除此之外，倾听的功夫还在“诗外”。倾听不仅需要作智力上的努力，更需要情感上的投入；倾听不仅用耳，更要用心。只要有心，即使技巧差一点，同样也能取得良好的倾听效果。一要有爱心。思想工作离不开思想的沟通、情感的交流。倾听是伴随着情感关注的一种情感活动。情感的河流从来都是双向的。只有思想工作者把思想工作对象当亲人、当朋友，尊重他们，真心对待他们，时时把他们的利益放在心上，处处为他们的成长进步着想，多多和他们学在一起、工作在一起、玩在一起，思想工作对象才能感觉到思想工作者可亲、可敬、可信，才愿意敞开心扉、真心交流，才有可能实现倾听。二要有诚心。缺乏倾听的诚心，是导致倾听失败的重要原因。现实工作中，有的思想工作者虽然口里常常说真心诚意倾听工作对象的心声，实际却天下唯我独尊，与思想工作对象相比，认为自己的地位高一等、思想水平胜一筹、能力素质强一码，习惯于听赞美和顺耳之言甚至是唯唯诺诺之声，很难听进别人讲话的内容。思想工作者只有增强群众观念，树立平等意识，俯下身来倾听，努力创造平等、民主、宽容、理解和信任的倾听氛围，才可能听到对方的心里话。三要有耐心。有些不善于倾听的思想工作者或先入为主，或粗暴武断，或自以为是，不等人把话讲完就大发自己的感慨或意见，很容易作出片面甚至错误的判断，使对方产生不被尊重的感觉，时间久了，思想工作对象就再也没有兴趣、再也不愿意和思想工作者进行交流了，甚至在双方之间形成严重的隔阂。所以，倾听要有耐心，要等别人把话讲完，即使对方表达不够全面，逻辑上不够严密，或与自己的见解相左，思想工作者仍然要亲切平和地耐心倾听，不与对方争论或妄加评论，鼓励对方将真实想法表达出来。四要专心。调查显示，99%的人感到别人在听自己讲话时一心多用，哪怕是几个与倾听无关的小动作，都会打击自己继续讲话的欲望。显然，专心倾听才可以促使对方更愿意表达与沟通。思想工作者只有心无旁骛，专心致志，才能将谈话引向深入。要排除干扰，不要边听边干其他事、边听边想其他事，也不要边听边琢磨对方下面会说什么或者自己应该说什么，更不能敷衍了事，要以全神贯注的神情向对方传递最大程度的关注。五要细心。弗洛伊德说：“除非圣灵能够秘而不宣，常人的双唇即使缄默不语，他抖动的手指也在喋喋不休，他的每一个毛孔都在叙说着心中的秘密。”所以，思想工作者在倾听过程中，不仅要仔细听对方嘴巴所说的，还要善于察言观色，通过观察对方的音调、手势、神态、表情和体态语等各种信息，感知他们的情绪波动，理解他们的思想情感，真正洞察他们的内心世界，从而找出工作的突破口和努力方向，进一步增强思想工作的有效性。

【作者系南京政治学院办公室秘书】