深圳市福永街道居民社区卫生服务满意度调查

马灿泽， 石欧敏， 邓剑， 甘勇， 孙玉立， 夏挺松， 卢祖洵

社区卫生服务是我国城市医疗服务体系的重要组成部分，承担着居民健康“守门人”的职责［1］。深圳市自20世纪90年代启动社区卫生服务试点工作并逐步推广以来，受到各级政府和相关部门的重视，目前已基本形成社区卫生服务网络。社区居民满意度是检验社区卫生服务效果的重要指标，直接影响着社区卫生服务的生存与发展。本研究通过对社区卫生服务中心就诊患者进行满意度调查分析，了解深圳市福永人民医院开展社区卫生服务的效果，并以此为基础分析社区卫生服务的优势及存在的问题，为进一步提高社区卫生服务质量提供事实依据。

1 对象和方法

1.1 研究对象

针对深圳市福永人民医院下属14个社区卫生服务中心的就诊患者进行调查，共调查回收520份问卷，其中有效问卷502份，有效率为96.5%。

1.2 调查分析方法

以自行设计的问卷进行调查。现场调查前，对调查员进行统一培训；现场调查时，对调查问卷进行当场检查，发现漏项和错项现场补写或更正。利用Epidata 3.1建立数据库，进行双人平行录入，用SPSS 13.0对数据进行统计分析。对患者基本情况及就医机构选择进行描述性统计分析，满意度比较采用χ2检验。

2 结果

2.1 基本情况

被调查的502名患者中，男性210人（41.8%），女性292人（58.2%）；年龄主要集中在21～30岁（48.8%）；婚姻状况以已婚为主（69.7%）；文化程度绝大部分是初中、高中或中专（75.1%）；职业以灵活就业／服务业为主；个人月收入主要集中在1 000～4 999元之间；医疗保障形式以劳务工医保和自费为主。见表1。

表1 患者基本情况 n，%

2.2 患者选择就诊机构的情况及原因

过去1年，患感冒、发烧等常见病的患者中，334名（68.5%）选择在社区卫生服务中心就诊，123名（24.5%）选择医院，35名（7.0%）选择私人诊所或其他医疗机构。选择社区卫生服务中心的原因主要是“价格合适”、“方便到达”、“卫生服务质量好”；选择医院的原因主要是“医疗技术好”、“医疗设备完善”、“卫生服务质量好”；选择私人诊所或其他医疗机构的主要原因是“方便到达”、“价格合适”、“卫生服务质量好”。见表2。

表2 患者选择不同医疗机构的主要原因 n，%

2.3 就诊患者对社区卫生服务的满意度情况

调查结果显示，患者对社区卫生服务机构满意度最高的是方便到达（84.3%）；其次是隐私保护（82.1%）；诊疗服务、就诊环境和医患沟通的满意度为70%左右；满意度最低的是设施配备（58.6%）；药品价格（68.9%）和服务项目（68.3%）的满意度一般；各项目的满意度情况差异具有统计学意义（P＜0.001）。见表3。

表3 患者的社区卫生服务满意度统计 n，%

3 讨论与建议

近几年来，深圳市福永人民医院贯彻落实新医改精神，通过实行家庭医生责任制、劳务工首诊制等多种途径，为社区居民提供了便利、优质的社区卫生服务，促进了社区卫生服务的发展。本次调查结果显示，福永人民医院社区卫生服务安全、有效、方便、价廉的优势逐渐呈现，其医疗服务质量得到了大部分患者的肯定，但仍存在社区卫生服务机构技术力量薄弱等不足，居民对社区卫生服务的满意度还有待进一步提高，建议应从以下几方面努力，促进社区卫生服务有序健康地发展。

3.1 加强社区卫生服务机构医疗队伍建设，提高医疗技术水平

医护人员的服务水平是社区卫生服务顺利开展的关键［2］。提高医疗质量、保证医疗安全是引导居民到社区就医、提高满意度的重要因素［3］。本调查结果显示，患者选择到大医院就诊的一个重要原因是其医疗技术好，患者对其更为信赖。因此，加强社区卫生服务机构医疗队伍建设，提高社区卫生服务质量显得极为关键；同时，这也是社区卫生服务有序健康发展的有力保障。因此，一方面，人力资源和社会保障部门应制定相关优惠政策，吸引和鼓励高等医学院校毕业生到社区卫生服务机构工作［4］；另一方面，卫生部门及机构主办单位应该尽快完善社区全科医师规范化培训制度，加强对在职医疗人才的继续教育，提高其专业水平；同时还应建立和完善绩效考核和奖励制度，提高医护人员的积极性。

3.2 完善社区卫生服务机构硬件设施

本次调查显示，患者对社区卫生服务机构设施配备的满意度最低。硬件设施是影响患者就医选择及满意度的重要因素。政府及相关部门应进一步加大对社区卫生服务机构的资金投入，以保障社区卫生服务机构的设施建设，使社区卫生服务机构与其功能相匹配的设施设备配置齐全，同时也为进一步增加服务项目、满足居民的基本医疗需求提供设备保障［5-7］。

3.3 稳步推进实施基本药物制度，合理增加药物目录的种类

本次调查结果显示，药品价格及其供应是影响患者满意度的重要因素，因此，降低药品价格是吸引患者到社区卫生服务机构就诊的重要途径之一。目前，深圳市宝安区国家基本药物使用率已超过全国平均水平［8］。基本药物制度的实施能够降低患者的医疗支出，这在一定程度上解决了看病贵的问题；但其在一定程度上也限制了药品种类和数量，导致患者的就诊需求得不到满足。从本次调查结果来看，患者对药品供应和药品价格的满意度均比较低。福永人民医院需在稳步推进实施基本药物制度的同时，结合当地实际遴选最需要的基本药物，并逐渐合理增加药物目录的种类，以满足患者的需求。

3.4 加大社区卫生服务宣传力度

本调查结果发现，有些常见病患者仍选择到大医院就医可能与其就医观念有关。部分居民一味地将社区卫生服务机构与大医院相比，未能充分认识到社区卫生服务机构的功能定位，“小病进社区”的观念未能形成。政府及相关部门应大力宣传社区卫生服务的功能及重要性，引导居民形成“小病进社区，大病进医院，康复回社区”的就医理念，提高居民对社区卫生服务的认识和利用，让社区卫生服务深入人心；同时，应着力改变居民盲目依从医院的心理，有效引导居民合理利用卫生资源，缓解“看病难”的问题。

社区居民对社区卫生服务的满意度直接反映了社区卫生服务的质量。目前，深圳市福永人民医院社区卫生服务已取得一定成效，但还应进一步加强社区卫生服务机构医疗队伍建设、完善硬件设施，使社区卫生服务发展得更为完善，使广大居民真正享受到方便、有效、连续、综合、价廉的社区卫生服务，从而提高居民满意度。

［1］ 罗秀娟，董建成，张志美，等.我国社区卫生服务利用及居民满意度的分析研究［J］.中国全科医学，2010，13（9）：2790-2793，2797.

［2］ 李倩，黄涛，李博闻，等.不同等级医疗机构开展社区卫生服务的满意度分析［J］.中国社会医学杂志，2006，23（1）：53-56.

［3］ 章炜颖，安乾海.社区就诊患者满意度调查及影响因素分析［J］.中国初级卫生保健，2008，22（3）：25-27.

［4］ 丁慧，魏敏仁，张云，等.社区卫生服务机构人力资源配置与利用［J］.医院管理论坛，2011，28（7）：54-55.

［5］ 范群，陈永年，张王梅.南京市社区居民对社区卫生服务的满意及其影响因素分析［J］.中国全科医学，2009，12（10）：1818-1823.

［6］ Dougherty M.EHR development steps in long-term care［J］.JAHIMA，2005，76（1）：54-55.

［7］ 袁琦，闫红梅，朱清，等.北京市社区卫生服务满意度横断面调查结果分析［J］.中国全科医学，2009，12（3A）：393-395.

［8］ 何振彬，陈金喜，胡晓霞，等.深圳市宝安区社区卫生服务机构基本药物使用情况的调查研究［J］.中国全科医学，2102，15（3A）：818-819，823.