“一学、二比、三疏导”在供电营业厅的落地与实践

吴凯 张甦涛 刘羽

摘要：优质服务是供电企业的生命线，目前营业受理人员业务水平不足、服务水平不够。文章通过“一学、二比、三疏导”管理模式的落地和实践，着重分析了创新模式对员工的影响，以尊重员工的个性为起点，不断挖掘员工的潜能、激发员工的需求，促进团队的和谐，增强团队的凝聚力和竞争力，形成独特的班组文化，最终达到员工、班组、企业共同发展的目标。

关键词：电力营销；优质服务；班组文化

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）35-0141-02

1 业务知识学习是基础

1.1 开展“师带徒”活动，发挥骨干人员“帮、传、带”作用

企业、班组的发展，归根到底是员工的发展。供电营业厅新进员工多，需要他们快速适应岗位，早日独立作业。开展“师带徒”活动，做好“帮、传、带”，为保证人员结构合理，人才队伍健全奠定人才基础。通过对供电营业厅“师带徒”活动的有益尝试，取得了明显的成效。在“一对一”的模式下，师傅在教授的过程中对原有的知识点进行巩固，徒弟在学习的过程中业务水平稳步提升。同时师徒双方的工作业绩进行捆绑考核，既增强了师傅的责任意识，让他们感受到肩上又多了一份责任，又提高了徒弟的学习实效，让他们感受到了沉重的压力，但更多的是动力和信心。

以宁波供电营业厅为例，在岗员工18人。自开展“师带徒”活动以来，先后结对的师徒多达6对。员工以能成为“师傅”为荣，毫无保留地把自己的工作经验和知识传授给所带的“徒弟”。“徒弟”也十分珍惜这次机会，加强常规业务的操作熟练度，提高新型业务的掌握能力，整个营业厅形成积极向上的工作环境。

1.2 定期轮换工作内容，促进员工全面发展

供电营业厅承担着辖区电力客户业扩报装、电费收缴、咨询及投诉等业务，有着业务类型多，持续性长的特点。因此，要求员工业务熟练度高、业务接触面广、沟通交流能力强。为实现这一工作要求，针对供电营业厅内的业务受理实行“轮岗”制度，从原来的业务跟人走，转变为业务与柜台捆绑。在轮岗的过程中，员工双方对彼此的工作有了更加深入的了解，最终实现“人人乐分享、人人是专家”。

以江北供电营业厅为例，由于人员流动频繁，非常规业务只有部分老员工掌握，因此实行轮岗制度的需求十分紧迫。首先，责任专职和班长对业务类型、业务量进行统计，通过公示征求员工的意见和建议，最终实现业务与柜台捆绑，每两个月轮换一次。每一次的工作交接，即是业务工作的夯实，又是员工疏导沟通能力的变相训练，在单人工作量大大缩小的同时又提高了整体业务办理的质量。通过每两个月的定期轮岗，该营业厅员工业务知识和服务水平提升效果显著。

2 服务技能比拼是促进

2.1 制定星级管理办法，激发员工工作积极性

客户受理员是国网公司优质服务理念最直接的彰显者。通过推广星级管理管理模式，建立差异化的服务界面，打造分层级的服务团队，以适应优质服务日益多元化的需求。本着公平、公正、公开的原则，搭建分层级的星级平台，通过客观、准确、动态的评价员工的工作绩效，构建阶梯式上升通道，最终以岗位星级体现薪酬的差异，使员工在各自的通道序列中得到合理的待遇，实现员工的成才需求。

营业受理员星级管理办法自试点实施以来，充分调动了市区各营业厅业务受理员的工作积极性，形成有效的激励机制。对岗位星级较高的员工来说，星级评定不仅实现了个人价值，还充分发挥了领军人才的辐射作用；对岗位星级较低的员工来说，星级评定提供了个人上升的空间，下阶段磨练技能，力争岗位星级提升一个新的层级。

2.2 积极参与技能比武，促进岗位大练兵

业务技能比武是实现国网公司“人才强企”战略的重要手段，通过比武即可以展示员工的良好风采，在比武中锻炼员工、选拔员工，树立起“立足岗位、建功立业”的先进典型；又能为员工搭建一个展示技能、切磋技艺的平台，并以这个平台为载体，构建全员、全专业、全类型人才百花齐放的格局。

业务技能比武还代表了当前公司在该专业上的最高水平。引导员工积极参与比武竞技，使个人掌握更加全面的业务知识，培养更加扎实的服务技能，提升更加完美的服务水平，磨练更加沉稳的工作性格；使团队具有更加持久的战斗力，凝聚更加紧密的向心力，提升更加崇高的集体荣誉感，形成整个集体良性竞争的氛围。

3 员工情绪疏导是辅助

3.1 提倡员工“换位思考”，削弱外在因素的影响

由于供电营业厅工作的特殊性，营业受理人员每天面对大量的电力客户，加之营业受理人员普遍年龄较轻，社会经验不足，情绪容易发生波动，如处理不当，易造成供电服务投诉事件。在出现这种情况后，营业厅负责人及时进行情绪疏导，耐心听取员工的叙述，引导员工进行换位思考，分析客户的真实需求，建议更有效的人际关系处理方法，从而达到平复员工心情，理顺工作思路的目的。

以江东供电营业厅为例，在班后会时，会对当日出现的业务受理过程中客户有不满情绪的案例进行专题讨论，鼓励当事人及其他员工积极发表个人观点，通过大家群策群力的总结，找到处理该类型问题最为妥当的方法。该营业厅还把有价值的案例汇集成册，定期在班组专题会上进行专题讲解，加深员工的印象，从而进一步规避服务投诉风险，整个团队的服务水平明显提升，外在因素引发的员工情绪波动明显减少。

3.2 激活员工自信，减少内在因素的影响

供电营业厅人员机构特殊，大多数营业厅都存在外聘人员占比高于主业人员的情况。由于一定的客观原因，使得员工对自身的职业规划十分迷茫。这种现状极易造成员工的大量流失，尤其是已成才的优秀员工，从而严重影响整个团队的工作氛围。因此，定期对员工进行情绪疏导，尽可能减少内在因素的影响显得极为重要。主要通过“两个借助”来实现。

一是借助工会组织。发挥工会组织的桥梁纽带作用，关爱员工成长，开展“给员工过生日”等送温暖活动，让他们体会到企业对员工的重视，感受到企业对员工的

关怀。

二是借助共青团组织。发挥团组织的青年生力军作用，引导员工树立正确的“社会观、价值观、人生观”，开展志愿者活动，增强员工企业主人翁精神，展现了电力青年服务社会的良好形象，让员工与企业共同分享发展

成果。

4 结语

电力营销优质服务工作是一项长期持续的工作，根据新形势下大营销体系的发展，进一步加强优质服务工作、完善服务体系内的各项功能，有着十分深远的意义。“一学、二比、三疏导”创新管理模式的落地与实践，能实现员工业务技能的培养，服务水平的提升，员工成才通道的阶梯式搭建，最终实现建立一支综合素质水平高的队伍的目标，为宁波地区电力客户优质服务工作的推进提供了强有力的制度保障。

参考文献

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作者简介：吴凯（1980—），女，山东淄博人，国网浙江省电力公司宁波供电公司工程师，研究方向：电气工程及其自动化。