第三方物流系统顾客满意度研究

曹学庆

（淮阴工学院 外国语学院，江苏 淮安 223001）

1 第三方物流系统内涵以及顾客的满意度

1.1 系统内涵

1.系统的特点以及作用

根据考量角度的不同，第三方物流系统所显现的特点也有极大的差别.第一，从物流产业的角度来说，许多专门为其他企业提供专业的物流服务的企业就是第三方物流；第二，从资源角度来说，第三方物流是一种经济资源的消耗，其目的是为了满足社会物的间接或者是直接的移动需求；第三，从消费者的角度来说，第三方物流系统的作用是为给消费者提供满足需求而进行物流服务或者是支付、购买的商品流通.

第三方物流系统只有在与企业之间存在合同关系的时候才会有合作的关系，所以其与企业之间关系的特点是合同化.在为企业提供服务的时候还要为企业量身定做企业需要的服务，所以其服务特点是具有个性化.而从物流系统自身功能来看又具有专业化等特点，其主要作用有：

（1）管理利益：它除了可以有效地降低成本、改进作业以外还可以给客户的相关管理带来巨大的利益，促进公司经济效益的增长，通过物流外包这项举措可以使公司把人力资源精力集中在自己的主要商业活动中，从而在这方面获得更多的市场份额，促进公司业务的进一步拓展.

（2）作业利益：物流作业是第三方物流系统的核心内容，也是企业活力的根本.

（3）经济利益：为企业的客户提供财务或者是与经济相关的利益是其生存的最基本的条件.

2.第三方物流的作用

第三方物流能够帮助企业和顾客摆脱繁琐、复杂的物流作业，能够提高企业的竞争优势、帮助顾客改善经营状况，提升经济效益.具体来看，第三方物流作用主要有以下几点：

（1）把对企业发展促进作用较小的物流交给专业的物流单位完成，可以使企业能够集中所有的资源优势发展核心业务，提高企业的竞争力.

（2）大大降低企业在运营过程中产生的存货与投资风险.

（3）使企业的服务价值得到有效地提高.

（4）由于第三方物流具有专业化的特点，所以成功的实现了对企业成本的控制与降低.

1.2 关于顾客的满意度

1.2.1 顾客满意度的含义

顾客是第三方物流的服务对象，在其为顾客服务的时候企业所提供的服务与顾客的期望相符合的程度就是顾客满意度.这种满意度是一种心理方面的体验，是对第三方物流服务情况的一种反馈，是对企业的服务质量或者是产品的一种评价，如果企业为顾客提供的服务满足了顾客的期望、履行了必须承担的责任，顾客对企业的满意度就会提升否则就会下降.

顾客满意度是第三方物流企业生存的基础，是企业生存与发展的关键所在，做好这项工作，是扩大企业服务范围，占领市场相关份额的关键性因素.

1.2.2 顾客满意对企业的意义

任何企业制造、生产产品以及提供服务的根本目的就在于获取顾客的认知与接受，因此这也就要求企业必须要了解和重视顾客的实际需求.否则即使再优良的产品，如果不被顾客所接受也是毫无意义的，所以顾客满意对于企业的发展有着极为重要的意义.

2 第三方物流系统经营环境及顾客满意度现状分析

2.1 我国第三方物流企业经营环境

1.企业的优势

(1)第三方物流企业的服务形式灵活多样，可以根据客户的要求提供服务，为客户提供超出其预期的服务品种，给客户带来更多的优惠，所以深受客户的欢迎，对企业的满意度也随之提高.

(2)大多数企业都不愿意把有限的资源与精力投放到物流方面，他们想把自己所有的精力放在拓展、推进核心业务方面.做物流势必要分散一部分精力，使企业核心业务的发展受到影响，从而影响企业的进步.所以多数企业都选择把物流业务交给专业的物流公司进行处理.

(3)与普通的制造公司相比物流企业的技术更加先进、生产运营的成本更加低廉，因而在这些方面物流企业具有更强的市场生存能力.

2.企业的劣势

每个企业都具有自身的优势，但与此同时也会存在一些劣势，我国物流企业的劣势主要表现在以下几点：

(1)随着经济的发展、技术的进步企业的需求也在不管的增加，而物流公司在全球扩张能力、集成技术以及综合技能方面很难达到客户的需求，今后要加强这方面的建设，以促进企业的发展.

（2）企业的服务功能还需要进一步的加强，在供货时准确性、及时性较差，所以在服务质量方面还需要进一步的提高，为顾客提供更加满意的服务.

（3）由于物流企业的经营方式比较灵活可以根据顾客的需要量身定做服务方案，所以其服务方式不能进行大规模的推广，缺乏规范化，无法形成具有较大范围影响力的规模经济，企业的管理成本比较高.

3.我国第三方物流企业顾客满意度现状分析

（1）顾客满意度低

我国第三方物流发展时间较短，大部分第三方物流企业员工整体素质偏低.加上第三方物流基建并没有得到健全和完善，因此目前第三方物流仅仅限于提供最简单、最基础的物流服务工作，造成顾客满意度普遍较低.

（2）顾客满意度低的原因分析

顾客的满意度是物流企业生存与发展的根本，但是市场调查的结果却显示顾客对我国物流企业服务的满意度非常低，造成这种现象的原因主要有以下几方面：

①不重视企业形象的建设

良好的企业形象可以扩大企业的知名度，由于物流企业众多，所以顾客的选择余地也很大，而具有较好的企业形象的物流企业往往会是顾客的首选.所以企业形象良好的物流企业往往更加具有竞争力.

②服务质量有待提高

我国物流企业的服务工作还有待于加强，在为顾客提供的商品服务以及人员服务等方面还存在很多不足，服务人员的服务态度以及与顾客的沟通渠道等方面需要进一步的改善.

③售后管理有待提高

一个成熟的物流企业要关注与顾客交易的各个环节，做好售后管理是其中一项重要的工作，做好这项工作可以提高顾客的满意程度，使新顾客成为老顾客，这也是企业营销的一个策略.

3 第三方物流系统顾客满意度评价模型及指标体系建立

3.1 建立顾客满意度的评价模型

要想促进物流行业的可持续发展，对其进行科学合理的评价是不可缺少的环节，所以要建立一个科学合理的物流系统评价模型，以填补物流系统工程建设的空白.定量评价方法、定性评价方法、两者相结合的评价方法是物流系统评价的三大主要类别，在对物流系统进行综合评价的时候，经常用到的评价方法有数据网络分析法、BP神经网络法、因子分析法、灰色关联分析法、AHP法等.这些评价方法可以从不同的角度对物流系统进行有效的评价，但是这些方法也有自己不足的地方，就是它们都具有一定的局限性.

本文在对顾客满意度模型进行分析总结之后，根据第三方物流企业服务特点，建立了第三方系统顾客满意度评价模型，如下图所示：

图1 第三方物流企业顾客满意度评价模型

3.2 第三方物流系统顾客满意度指标体系

3.2.1 建立评价指标体系

在评价指标体系的建立过程中必须分析第三方物流企业所处的第三方物流这一行业经营的特征以及影响这一行业顾客满意度的主要因素.图1所表示的模型是在结合美国所建立的顾客满意度的指数模型基础上，结合中国物流企业的实际情况建立的，但是这一评价模型并不完善，对物流系统中的五个变量顾客忠诚、顾客抱怨、服务质量、服务价格及企业形象不能直接进行测评，所以在经过仔细的分析、研究以后，我们建立了顾客满意度的评价指标体系，如表1，这个新建的指标体系弥补了图1模型的缺陷，具有很强的实际操作性.

表1 顾客满意度评价指标体系

3.2.2 确定评价指标权重

表2 专家对顾客满意度二级评价指标判断矩阵

本文根据上述顾客满意度评价指标体系，从第三方物流企业中选取多名专家，经过筛选后选定7位研究人员.在对专家调查得出判断矩阵之后进行一致性检验，最终确定权重.

各专家关于顾客满意度二级判断矩阵的一致性检验结果如表3所示.

二级指标综合判断矩阵中各元素的计算采用几何平均算法，以元素a12为例，

表3 专家对二级指标判断矩阵一致性检验结果

将数据代入式中，结算可得：a12（综合）=0.229，，然后利用相同方法 进 行 计 算076<0.1，计算结果通过一致性检验.

由此可得顾客满意度二级评价指标权重表，如下：

表4 顾客满意度二级指标权重表

4 提高第三方物流系统顾客满意度的对策建议

4.1 对顾客抱怨实行科学管理，使不利的因素转化为有利的因素

防御营销是企业的一种自我保护措施，实施企业防御营销的目的在于减少顾客的周转率或者防止原有顾客流失，并依靠原有顾客对物流企业提供的满意服务的宣传，提升企业的形象从而增加新顾客，是企业为吸引原有顾客改进与提高自身的服务与管理水平的一种措施，实施这种营销策略可以通过对现有顾客的抱怨的科学管理，总结企业运行中的缺点与不足，了解顾客的需求，并在此基础之上改进企业的服务与管理工作，提高顾客对企业所提供服务的满意度.物流企业应在深入研究理论的基础上结合企业在运营过程中遇到的实际问题，对顾客抱怨实行科学化的管理，建立科学的顾客抱怨理论体系.

4.2 加强物流管理信息系统建设

物流企业要想实现可持续发展必须引进先进技术实现物流管理的信息化，物流系统信息化可以促进企业的科学管理，使物流企业的服务水平得到显著提升，通过先进的信息化技术可以准确、快速的取得配送货物的跟踪信息与顾客反馈的信息，还可以把这项技术应用到物流管理的客户服务、业务流程等方面，促进企业管理与服务水平的提升.

4.3 加强培训使企业员工的素质得到大幅度的提升

完善的制度、先进的设备都需要“人”来完成，企业求发展只有资金、技术以及设备是不够的，还需要有高素质的人才.因此要加强对企业员工的培训，提升企业员工的整体素质，改变传统的管理风格，组建学习型团队，构建完善的培训体系，在学习中不断提高企业员工的整体素质以及企业的综合实力.

5 努力提高企业遇到紧急情况时的快速反应能力

企业在应急状态下的反应力是企业适应复杂多变的市场经济的必要条件，可以从工程技术、企业信息化、管理理论等不同视角的理论研究中找出提高企业快速反应能力的方法，使企业能够应对动态的、多变的市场经济环境，使企业的管理系统在面对这些突如其来问题的时候能够找到有效的办法.物流企业面对多方面的顾客的要求和意见，要想提高顾客满意度就要第一时间对顾客反馈的问题进行紧急处理，因此企业可以通过知识管理系统平台进行人机交互的审计、分类，确定形成的信息存入信息库，以供企业员工学习，提高其对时间的敏感性，从底层次的技术支持、客户服务支持向高层次的战略及竞争力支持转变.ERP系统、供应链管理系统、客户关系管理系统、敏捷制造系统等对塑造反应力都很有帮助.

6 结语

在经济贸易全球化的背景下，第三方的物流系统逐渐成为一个国家或地区综合竞争力的组成部分之一，第三方物流企业的服务水平是影响顾客满意度的关键因素，通过顾客满意度评价模型认识到企业的局限性，顺应发展优势，调整自身的战略是目前最为关键的任务.与此同时物流系统评价分析是物流系统工程中一个不可缺少的步骤和重要组成部分.由此可见，只有综合各方面的因素才能进一步推动第三方物流的发展，提升顾客满意度.

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