应用品管圈降低住院部领药差错次数的探索

张月明，陈丽华，张晓平，曹泽斌，赵 帅，柳元君，邓 洁

品管圈（quality control circle，QCC）是指同一单位或工作性质相关联的人员，自动、自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组［1］。品管圈作为全面品质管理（total quality manage，TQM）的一环，是在自我启发、相互启发下，活用各种质量控制（quality control，QC）手法，全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动［2］。我院医辅部于2013年8月—2014年2月将品管圈质量改进工具首次应用于降低住院部领药差错次数的实践中，取得了良好效果。现报告如下。

1 方法

1.1 组圈 医辅部于2013年8月成立品管圈小组，经过召开圈会，最终将圈名定位“及时雨小组”，并设有圈徽，设立辅导员1人（由护士长担任），圈长1人，圈员12人。及时雨意为在农作物急需要水的时候下雨，我们也希望像及时雨一样穿梭在病房，迅速、快捷的为病人和医务人员提供帮助，使病人在最短的时间内享受到最优质的服务。

1.2 主题选定 全体圈员通过头脑风暴法［3］先罗列出工作中需要解决的问题。圈长统计归类后将备选主题进行排序。每位圈员从上级政策、重要性、迫切性和圈能力等4个维度进行量化的评价，每个维度以“1分”“3分”“5分”计分。圈长累加所有圈员的4个维度的总分，选出分数最高的“降低住院部领药发生差错的次数”为当期主题。

1.3 拟定计划 根据品管圈10个步骤的的内容，确定各步骤的时间长度、每一个步骤的负责人、使用的品管圈工具，拟定活动计划，并绘制出时间甘特图。活动周期为2013年8月—2014年2月。1周～2周召开圈会1次。

1.4 现状把握

1.4.1 制定工作流程 将本院现行住院部领药工作进行归纳总结，绘制成流程图，便于查找原因和制定对策。

1.4.2 收集数据并分析 收集2013年9月9日—9月13日、9月23日—9月27日住院部药房各窗口药品差错次数的数据并进行汇总、分析。利用柏拉图分析数据，根据“80／20”原理，确定本次活动改善重点为“数量差错”“品项差错”。

1.5 目标设定 明确重点内容后，拟定改善目标。活动前，住院部领药发生差错的次数平均每周为96.5次。目标值计算：目标值＝现状值－改善值＝现状值－（现状值×改善重点×圈能力）＝96.5－（96.5×84.46%×61.60%）≈46.3次／周，改善幅度＝（现况值－目标值）÷现况值×100%＝（96.5－46.3）÷96.5×100%＝52.1%。

1.6 原因分析 根据调查分析结果，再次通过头脑风暴法，从人员、药品、方法、设备等方面分析，制作导致住院部领药发生差错的鱼骨图（见图1），并以经验圈选要因。

图1 导致住院部领药发生差错的特性要因图

1.7 对策拟定 品管圈小组成员针对要因，提出多个备选对策，之后列出对策拟定表，见表1。全体圈员就每个拟定的对策，依据可行性、经济性、圈能力项目进行对策选定，评价方式：优5分，可3分，差1分；共12人参加评分，总共180分，根据80／20法则164分以上为实行对策，共选定5个对策。

表1 住院部领药差错对策拟定表

1.8 对策实施与检讨 对策依照PDCA循环模式，根据选出的对策，由领药组全体人员参与，制定详细的实施计划（记录方法、完成时间、负责人、地点、协调事项等），实施前召开圈会，让全体人员了解正确的做法，实施中该项目负责人员实时监督，保证实施方法正确，密切关注实施情况，若效果不佳，及时反馈。

2 结果

2.1 效果确认 对策实施后，同改善前数据汇总方法一致，于2013年12月23日—12月27日，2013年12月30日—2014年1月3日，再次收集2周住院部领药发生差错情况。在实施改善对策的状况下，运用相同的“住院部领药差错查检表”，进行资料收集，了解改善后领药发生差错情况，通过绘制柏拉图，同改善前的状况和目标值进行对比，见表2。有形成果：改善后住院部领药发生差错的次数由改善前的96.5次／周降低至42次／周，目标达成率为108.57%，进步率为56.5%。无形成果［4］包括圈员解决问题能力、责任感、沟通配合、积极性、品管手法、和谐程度、团队精神等，通过品管圈活动，鼓励员工发挥聪明才智，提升创造力和提高工作效能等。通过本次活动，圈员解决问题能力、责任感、沟通配合、积极性、品管手法、和谐程度、团队精神等明显提高，见表3。

表2 改善对策实施前后领药差错发生情况

表3 改善对策前后无形成果情况 分

2.2 标准化与研讨改进 将本次活动实施对策进行标准化，规范住院部领药操作方法。对领药的操作流程进行优化，对全体领药人员开展规范化培训，具体内容为：①领药人员清点药品时，不论同时出来几个科室的药品，必须清点完一个再清点一个。清点药品时两人为一组，一人对摆药单，一人放药品。②拆零药品与整盒包装分开放，清点零散药品时应有专用盛放器皿。③如有特殊零散药品需工作交接。④端正工作态度，确实有事时，应交给可靠人员继续完成工作。⑤为了让领药人员全面熟悉各种药品整包装的数量，适时安排领各个科室的药品。因平时各科都是固定领药，可以在节假日轮流领全院的药品。⑥对于新员工，跟随带教老师，专人专项负责，并定期抽查。在标准化的过程中分析此次品管圈活动的优点与不足，提出今后改进的方向。

3 讨论

3.1 运用品管圈可有效降低住院部领药发生的差错次数 随着病人人数增多、药品品项增加、每天都会从住院部药房领出各类药品，领药准确是对领药人员的最基本要求，是保证病人安全用药的第一要素。针对这一问题，我们运用品管圈系统的思维方法，通过现况把握、全面客观地分析查找原因、拟定对策，层层推进，逐步深入，降低住院部领药发生差错的次数。结果显示，改善后住院部领药发生差错的次数由改善前的96.5次／周降低至42次／周，目标达成率为108.57%，进步率为56.5%，说明使用品管圈手法，对降低住院部领药发生差错的次数有明显效果。

3.2 开展品管圈活动提高了员工工作积极性 品管圈活动的特点是被授予一定权利的1个小组，每个人都有参与决策和解决问题的机会，其优点是有利于发挥每个人的创造性思维，达到提高护理质量的目的［5］。品管圈活动强调的是让员工自动自发地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权、管理权［6］。因此，品管圈活动不仅降低住院部领药发生出错的次数，圈员解决问题能力、责任感、沟通配合、脑力开发、积极性、品管手法、和谐程度、团队精神等也明显提高。护士能积极参与对存在的工作缺陷进行原因分析，制定改进措施并落实这些措施，使他们有被尊重、被认可、自我实现的成就感，从而激发了工作热情。

［1］ 蔡学联，郑芝芬，唐晓英，等.运用品管圈质量改进工具降低住院患者跌倒发生率的实践［J］.中国护理管理，2011，11（12）：59－61.

［2］ 张幸国.医院品管圈活动实战于技巧［M］.杭州：浙江大学出版社，2010：5－6.

［3］ 刘扬.通俗易懂的 QCC头脑风暴法［J］.中国质量，2005（2）：59.

［4］ 徐建鸣，丁万红，方亭妮，等.应用品管圈实施患者跌倒管理的实践［J］.中国护理管理，2012，12（1）：23－26.

［5］ 姚智萍.品管圈活动在糖尿病护理风险管理中应用效果的观察［J］.护理与康复，2011，10（4）：347－348.

［6］ 马春远.品管圈用于产房护理质量持续改进的效果评价［J］.中国现代医生，2009，47（13）：88－90.