对政府官员面对媒体时群体性情绪感染现象的思考

[摘 要]研究表明，当前我国社会情绪总体基调以正向为主，但也存在诸多负面情绪。增强公权力的信任度是重建社会信任的核心环节，而政府官员在面对媒体及民众时的群体性感染力量对公权力的信任度起着极大的推进作用。本人从政府官员的情商培养和积极的思维习惯两个角度阐述了应如何利用好群体性感染力量，以重建官民互信的社会信任。

[关键词]公权力；社会信任；群体性感染；情商；思维习惯

[中图分类号]D035 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2013）11 — 0032 — 02

中国社科院2013年2月7号在北京发布《中国社会心态研究报告2012——2013》（《中国心态蓝皮书》）显示：中国社会总体信任指标进一步下降，社会总体信任程度分为59.7分，低于60分的“及格线”。“小悦悦事件”引发的人心麻木冷漠和不敢做好事的热议，“南京彭宇案”引发的老人跌倒要不要扶的热议，甚至刘翔奥运会摔倒后的质疑，对击毙周克华是否真实等的质疑都反映出了社会信任恶化的严重性。不同阶层群体之间不信任的加深和固化，导致社会冲突增加，越来越多相同利益、身份、价值观念的人们采取群体形式表达述求、争取权益，群体间的摩擦和冲突增加。

蓝皮书认为，我国社会情绪总体基调是正向为主，但存在的一些不利于个人健康和社会和谐的负面情绪基调也不容乐观。社会分配矛盾导致的需求不满足、不信任、社会阶层分化导致仇恨、愤怒、怨恨、敌意等“社会情绪反向”值得警惕，它会导致社会情绪的耐受性和控制点降低，社会事件的引爆点降低，无疑会给社会、国家的稳定带来极大的威胁。

增强公权力的信任度是重建社会信任的核心环节。当政府官员作为公众人物，在面对媒体就社会关注的热点问题以及与民众利益直接相关的问题接受民众公开咨询、质询和问责时，不要忽视自身作为领导者对公众产生的群体性情绪感染，群体性情绪感染是一种自动地模仿和同步于他人的表情、声音、姿势和动作的倾向性，结果常常使得情绪聚合并流。它是在下意识的状态下，通过内在的情感认知，经过一个潜在的过程在各类人相互之间转移或分享。

情绪感染现象。政府官员作为传播者往往拥有外向型人格，且有足够的能力通过面部表情、声调语言以及个人姿态强烈地传播他们的情绪。政府官员领导能力的一项重要表现就是在工作环境中鼓动下属振奋精神，以极高的正向情绪投入组织的共同目标创建中。但同时，政府官员也可以传递负向情绪——恐惧、愤怒、戒备、对立、焦虑、冷漠等等。哪怕一个小小不耐烦的微皱眉头，一丝不经意的轻蔑的眼神，这些微妙的情绪流露的负向情绪影响往往远远大于他们在面对媒体时希望通过言语传达的正向情绪感染。

政府通过官员对人民负责，民众拥有对政府透明、政务公开的知情权。政府官员作为领导型的传播者被民众赋予了更高执政能力要求和更高德行标准要求，他们要学习如何利用好群体性情绪感染这把双刃剑，在与民众沟通时了解民众和自己的情绪，尊重别人的情绪，管理好自己的情绪，在沟通顺畅的氛围中增加政府与民众间的相互理解，减少摩擦，增加宽容，减少怨恨，消解“社会情绪反向”对社会、国家安全稳定的侵蚀。

一、官员要认识到对群体性情绪的前瞻比处理更重要

近些年来，群体性的闹事不断发生，例如重庆的罢工事件、深圳袭警事件、北京机场的爆炸事件以及东莞的群殴事件频频发生，这些看似突然瞬间发生的事件，事实上大多数都是长期日积月累所导致的后果。官员处理群众利益事件不当、受压群众的宣泄方式不多、信息的不畅通以及群众的合法权益得不到正当的法律保护，这些都是群体性情绪事件的主要诱发原因之一，同时这也是政府缺乏群体情绪的前瞻性不够所导致的。俗话说：“凡事预则立，不预则废。”目前许多官员存在的问题就是没有意识去加强对群体性情绪的预测，常常在事件发生之后才匆忙应对。鉴于这种情况，官员应该采取下列两点做法：

（一） 在处理时事件的过程中，要采取适当、合理、公平的态度

凡是涉及到群众切身利益的重要决定，官员都应该通过媒体、新闻、记者、网络等等通信工具向群众及时传递信息。除此之外，在需要的时候，还要适当召开听证会议，积极向广大人民群众收集信息。作出相关的决议之后，官员还要利用新闻发布会的形式，及时向群众公布信息。官员还要深入群众中，与相关的人民群众进行沟通交流，传达政府决策的本意，虚心听取各种意见，并及时向上一级做出建议方案。当在收集信息、了解情况之后，例如，出现拆迁补偿安置赔偿补助等问题的时候，官员要及时听取群众的心声，并告知相关的负责部门，让相关的政府官员对群众进行及时的调解与安抚情绪，并及时对群众公布处理的结果。如果在这个过程中，群众依然存在不满的情绪，官员不能置之不理，而是要及时和上一级进行商讨，与群众耐心沟通，寻找最好的办法。目前，政府官员面对媒体时群体性情绪感染现象是非常普遍的。因此在出现问题之时，必要的时候，官员要进行相应的听证会，让相关的政府负责部门及时介入并处理事件，能在会议现场可以解决的问题就当场给予群众一个合理的解释，要是不能及时解决的，官员就要对群众做出相对应的保证和承诺。政府官员只有这样深入群众，了解群众的本质需求，在面对媒体时群体性情绪才能正向感染。

（二） 政府官员应该要关注并改善职能部门的办事效率

从本质上我们也可以知道，群众性的情绪的对象也是一个群体，换句话而言，也就是当地的政府实施相关决策工作中的一群公务员。假如每位官员都可以积极寻找方式解决人民群众的问题，那么又何来那么多的群体性负面情绪感染呢？因此，政府官员一方面要保证对群众负责，另一方面就要也要保证公众上访的道路畅通，相关的官员还要及时向群众通知事件的办理进程。此外，政府还要敞开监督的大门。办理任何事情，都要公平透明，决议算数，责任明了，并时刻与群众保持零距离接触，只有这样才可以进一步做好工作，杜绝政府官员在面对媒体时群体性负面情绪感染的现象。

二、政府官员面对媒体时该如何传递正向、积极的群体性情绪

（一） 政府官员要加强情商培养，用“情”换位思考

政府官员在处理有关工作的时候，要敢于动情去引导民众产生正向群体性情绪感染。由于中国官场文化中官本位思想的长期存在，政府官员自然形成精英类群，高高在上的姿态形成了他们与民众间巨大的鸿沟。冷漠无情成了领导执行有力的代名词。陕西高速车祸现场的“微笑官员”反映出政府官员低情商的现状。

情商最核心的内容是社会同理心，即同情心，它是道德的基础。它要求人们能察觉他人的情感，理解他人的观点并关心他人的利益。情商要求人们有作为人的常识，理解人性，才能真正做到换位思考。现在的政府官员碰到问题就直接和民众讲道理，只希望民众服从自己，却忽略了说服他人首先要以情动人，然后才能让他人在你的情绪感染下产生同情共感，从而带来舒服愉悦感，认同你所讲的道理，真正做到以理服人。民众也会在合情合理的有效顺畅沟通后衡之以理，主动配合政府有关的政策措施，减少社会的内耗和冲突。

情商要求人们在表达感情时要注重情感的细节，那样才给人真实自然的感觉，而且要敢于动情。平民总理温家宝的形象亲善、平易近人，民众在屏幕里多次看到他温暖的微笑和伤心的泪水，民众不仅没有觉得他软弱，相反从他的真情流露里感受到了一个老人作为大国总理对人民和国家深厚的责任和爱。在中国连续发生多起天灾人祸时，温总理的笑容和泪水感召着民众共度难关。2013年3月2日，全国政协委员、国家工商总局局长周伯华在接受媒体采访谈到市民买一罐安全奶粉都没有信心时一度落泪。同样面对山西媒体的安全生产压力大的问题，山西省省长李小鹏说：“因为这关系人的生命，所以责任重于泰山，一个泰山压在头顶上，当然压力巨大。”越来越多的政府官员敢于在民众面前动情，传递积极正向的情绪来引导民众理解、配合、支持国家事务的管理，真正官民一心、共同协作建设国家，共同成就。

（二）政府官员要培养积极思维的习惯，激发自身的无限潜能去应对工作中的各类问题，杜绝群体性负向情绪感染状况的产生。

复杂多变的执政环境对政府官员的心理素质和危机管理能力提出了极高的要求。发生危机的时候，民众最想看到的是站在民众最前端的政府官员，以积极负责解决问题的行为去真正感染每一个民众。面部表情和肢体语言所传递出来的非语言情绪暗示，更能真实反映人的情绪。这需要政府官员养成积极思维的习惯，在危机面前有勇气和胆量去正向感染民众。民众对政府官员的信任不可能在一两天内建立，崩塌却只在一瞬间，所以一定要杜绝群体性负面情绪感染状况的产生，保护好民众，因为群体性正向情绪感染对政府产生的强烈归属感，在深层心理上归属于国家政府。

培养积极思维的习惯就是要求政府官员在面对危机时能保持冷静，永远都能寻找到所遇问题的积极解释，然后寻求积极解决问题的办法，最终得到积极的结果。养成正向积极思维的习惯，就会不断正向强化积极的情绪，从而成为更积极的思维者。温家宝总理在任10年，开9次常务会议研究房地产市场调控，在卸任前的政府工作报告中，他坦率承认国家依然面临很多问题和矛盾，p7lwPHgPU+W8tC8QPAq1t063viSuVy1fMbVrgC7BYuc=但他传达出对继任者的信心，指出依然要以保障和改善民生为重点，“顺应民意”的改革原则反映出浓厚的民本情怀，同时也为转型期间中国的深层次改革探路指明了方向。

人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情境的评价与解释的不同。换言之，对任何一件客观事物，你依据自己的信念，积极思考就会产生积极的看法，产生积极的后果，反之则产生消极的后果。怀有积极心态的人认为真正决定事物结果的根源不是该客观事物本身，而是依据我们自己对该事物的信念评价和解释做出不同评价的我们自己。所以，积极思维者的特征就是即使在最艰难的时刻都时时鼓励自己，尽量将自己的积极情绪感染周围同体，从不抱怨，总是积极寻求解决问题的方法，总让希望之火重燃，从不自我设限，因而总能激发自身无限潜能，时刻享受人生乐趣。反之消极思维者最大的特征是对问题永远会找到消极的解释，抱怨他人与环境，为自己找借口，自我设限，悲观失望，最终得到消极的结果，同时逆向强化消极情绪，从而变成更消极的思维者。

培养积极思维的习惯要求政府官员加强学习，丰富相关的专业知识和技能，同时丰富社会、生活、心理知识，增强自信心，练习多角度积极思考问题的思辨能力，这样就能再与公众交流的过程中产生积极正向的群体性情绪感染现象，传递正能量，建立官民互信的社会信任。

〔责任编辑：杜 宇〕