浅析地市级烟草IT运维现状及运维管理体系设计

摘 要：本文分析了地市级烟草IT运维现状，提出运维管理体系的设计思路和具体功能模块，应用此管理体系，将有效避免传统运维模式的管理弊端，提升运维水平和效能。

关键词：IT运维 运维体系 监控平台

中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）02（a）-0192-01

近年来，伴随行业信息化建设迅速发展，业务数据增长快、网络环境复杂、应用系统影响面广等特点进一步凸显。如何应对信息化建设运维挑战，管控IT运维风险，实现向管理要效益，成为地市级烟草单位亟待解决的问题。

1 地市级烟草IT运维管理现状分析

目前，地市级烟草信息化部门面临着运维管理的一系列问题，主要表现在如下方面。

（1）运维采取看管型模式，粗放管理效率不高。

目前采取的“设备灯亮、系统在转”的传统运维方式，已经不能满足需要。信息部门管理员更多的担当“救火队员”，一旦核心系统故障出现，更是全体出动进行业务系统数据恢复，忙于救火。运维人员终日忙碌，但难以提高信息化管理质量。

（2）尚未建立绩效考核标准，流程不顺职责不清。

由于信息化工作的技术特殊性，目前多数地市级烟草公司缺乏IT工作量化考核工具，未能有效计算IT人员的工作绩效，而故障或问题的出现，很多时候需要多个部门协调才能解决，在日常管理工作流中，无法进行有效协作，出现缺乏主动配合观念，职责不清，相互推诿的现象。另外，缺少对流程有效的监控和跟踪，没有严格规范、明确有序的流程和控制手段，无法实时了解和掌握整体运行维护情况和现有状态。

（3）设备资产缺乏科学管理手段，无法有效规范监控。

资产管理仍停留在人工管理的范畴，由于IT设备和软件资产数量庞大，设备类型众多，暴露出诸多管理问题，例如：IT 设备台帐不能方便反映设备维修历史记录；设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合；IT 设备预算编制、物资采购、设备调拨、报废等管理流程处理效率低，监控不到位等。

（4）运维管理过度依赖个人，知识库尚未建设。

无法有效克服信息分散和过于依赖个体的不确定性，给传统运维模式带来了无形压力。在具体任务中，因为没有技术工具记录任务目前完成状态，无法实现历史信息查询，经常出现问题重复处理、耽误业务、浪费人力等问题。此外，以往事件处理记录比较分散，缺乏相应科学、持续的记录查询手段，如果运维人员岗位变动，那么相关经验以及长期积累的运维知识也将随之而去，不利于信息化管控水平的提高。

2 IT运维管理体系设计理念

考虑传统运维方式的弊端，设计IT新型运维管理体系，即基于“IT管理理念+系统工具+过程方法”的全新IT服务管理组合，建立科学的管理规范和标准化流程，突出相互联动制约，强化内控机制；完成集中式一体化总控，覆盖IT运维中所有的技术、管理要素，实现技术和管理手段的有效融合，降低风险管理，提升保障能力；层层分解管理要素，精化细化操作权限，落实以身份管理为基础、权限控制为核心、操作审计为保证的综合管理模式，实现权责分明，互动有序。重点以以下几个方面为抓手，实现向管理要效益。

（1）基于ITIL流程和理念，建立科学的工作流程。

（2）实现统一监控平台，实现集中有效管理。

（3）建立合理的、高效的流转设置和协同机制。

（4）完善实时、准确的配置管理库，完整提供所需的配置项信息。

（5）追踪资产生命全周期的资产管理，提高IT资产使用率。

（6）建立知识库积累，克服依赖个体0616e6006c232fd63f84fd6b47ab0e89c0947732413b38e25f47b3168a114141的不确定性。

（7）量化运维人员的运维工作，制定运维考核标准。

3 IT运维管理体系模块设计

运维管理体系包括制度流程管理、IT监控管理、资产台帐管理、信息化项目管理、互动交流平台、系统管理等六大功能模块。

制度流程管理。及时发布相关制度和标准，以规范和约束信息运维工作；定义各项运维工作流程；持续改进运维流程，优化部门间协同机制，实现信息运维整个流程的规范化。

IT监控管理。建立网络设备、机房设备、数据库、PC机等设备的实时监控，实现异常智能告警、根源分析、故障诊断和根源分析等功能；实现业务关系拓扑、机房拓扑、物理连接拓扑等以及所关注的各项数据信息的集中展示，在同一界面展现各自的运行状况、健康度和相互关系。此外，完成OA系统等其他相关系统的无缝整合，实现资产配置数据同步更新。同时，提供报表查询和分析功能，将各种IT基础设施的性能数据进行分析和统计为IT运维监控管理提供重要的决策依据。

资产台帐管理。该模块实现所有IT设备的电子化台帐管理，确定配置管理的层次和分类，记录配置及变更情况，追踪资产生命全周期，对资产的采购、物资调配、升级、报废过程准确记录。另外，记录软件资产的故障处理、数据库操作等日常事务，实现痕迹化、时效性管理，方便查询和分析运维单据。

信息化项目管理。该模块贯穿信息化项目的始终，准确记录从设计立项、开发建设、验收鉴定、推广应用等全过程，重点审计关键节点上关键人员的关键操作内容。实行“立项—实施—中期评估—验收”的全过程跟踪管理，有利于掌控项目的整体运作情况，确保项目的实施效果。

互动交流平台。该平台是将专业功能向服务功能延伸的具体实现，提供服务受理、信息发布、交流互动、查询分析等功能。用户通过服务受理这一功能，完成包括IT设备需求申请、故障处理申请、数据查询申请、软件功能申请等申请行为。信息部门借助信息发布模块，让用户了解和掌握IT日常简单维护知识，各部门所具体使用的IT设备的具体使用说明和注意事项，及时更新一些温馨小贴士，实现管理和服务的有机融合。用户可以通过交流互助模块，提出问题，提供解决方法，营造一种共同参与的氛围。另外，利用查询分析功能，能够实时了解问题处理状态，实现有效监控。

系统管理。此功能模块用于定义用户角色、分配权限，以及设置权限控制策略。将体系的用户分为运维层用户、管理层用户和服务层用户。运维层用户主要使用监控平台和操作台，管理层用户主要使用管理平台，服务层用户主要使用服务受理和互动交流平台，各类信息正是通过系统的各种功能，在不同的用户层中流转，将各层用户无缝连接起来。

4 结语

该体系系统融合了网络管理和流程管理等技术手段，将制度和流程固化到管理服务中，以量化的方式核定运维工作，有助于缓解IT资源监控运维压力，优化协同机制，加强监控管理，有效解决只以技术为导向的用户系统支持传统运维方式的不足，为运维部门提供方便高效的资源管理工具，全面提升设施运维效率和服务管理水平。

参考文献

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