跟上CEC的节拍

互联网的力量风卷残云般掠过企业，使CEC有了随时展示个性的平台，也有了更强大的市场影响力和自主决策能力。企业如何改变传统风格，为你的CEC服务？

在如今这个消费者深度参与的时代，被移动互联、社交媒体、超级数字化、大数据分析等新技术武装起来的消费者，拥有了前所未有的强大力量，这群消费者被IBM赋予了全新的称谓——CEC（首席执行客户）。种种迹象表明，CEC时代已经来临！

CEC是资源，还是负担

信息技术在赋予消费者魔力的同时，也为企业提供了大量工具。比如，移动互联网让消费者成为物联网的重要终端，企业能够随时收集和反馈信息；云技术的不断发展使海量数据的存储、分析与传输成为可能。于是，有远见的企业开始将交易、社交、服务及搜索数据联系起来，以便更深入地认知和理解顾客。

CEC带来的多重资源

以互联网为桥梁，个性化智慧型CEC不仅是顾客，更被赋予了各种可能的角色。企业如果引导得当，从CEC身上获取免费的资源并非不可能。

免费的员工。百度文库是一个用户可以自行上传、在线阅读、下载相关资料的应用平台，百度自身并不参与资料的编辑或修改。但是，百度通过制定游戏规则，让网友自愿上传、分享和整理资料，恰如企业的免费员工。

免费的产品体验师。微软曾经将自己开发的新产品，让客户群中最有价值专家（MVP）用户提前试用。作为回报，MVP们则提出了有益建议，并利用自身影响帮助微软在一定范围内更快速地渗透新市场。

免费的营销推广。汶川地震过后，当网友得知王老吉亿元捐赠后十分感慨，随之有人发出“买光王老吉”的口号，并很快得到了集体响应。

免费的供应商。凭借强大的信息中枢功能，第四方物流公司将卡车司机连接在一起，便拥有了无形的运输公司，此项服务帮助司机和具有运输需求的客户实现了效率最大化。

CEC时代的到来为商业模式创新提供了无限大的空间。马云认为，“管理一个电子商务企业好比政府管理国家，设计好规则、搭好舞台、维持竞争生态，然后让消费者自己玩起来吧。”

双向互动中的背离

同样是以互联网为桥梁，CEC连成了一张无处不在的无形网络。并且，借助媒体的强化作用，无形网络中出现了更多的主体，“旁观”的力量掠过企业，带来了前所未有的挑战。

潜在危机。由于消费者的行为在企业面前逐渐透明化，所以，企业为客户提供产品及服务的每次过程，都是对品牌的一次测试，而且测试结果随时都可能在圈子平台中扩散。可以想象，CEC动动手指就能瞬间和世界分享自身的消费体验，能让某个企业享受免费的品牌宣传，也能让某个企业名声扫地。稍有不慎，企业就有可能陷入一场破坏性巨大的危机中。

快速变向。在没有形成强大的规模效应之前，CEC凭借强大的信息优势，很容易背离原有的产品和服务提供商，所以顾客忠诚变得更加困难。比如，腾讯就利用了互联网用户快速多变的特征，一旦发现IT界有任何新动向，腾讯可以在短期内快速模仿出更为完备的产品，当用户转移到腾讯后，创新者很快被绞杀。

捉摸不定。江南Style的流行之迅速，连鸟叔本人也始料未及。互联网的潮流如风一般难以预测，一件随机的小事也可能会改变潮流，蝴蝶效应在这个世界得到了充分的体现。对企业而言，改变传统风格，跟上CEC的节拍，无疑是一项巨大的挑战。

CEC服务全攻略

CEC的出现源于互联网时代强大的信息功能，那么为CEC服务的关键就在于，一是联通CEC，收集其有效信息；二是根据行业经验和统计工具分析信息，借助供应链资源的整合渗透信息；三是从前端的消费者需求到后端的产品供给，速度和效率是制胜法宝。可见，这是一场全新的企业管理革命。

深度利用与客户接触的每个点

信息技术革命出现后，互联网赋予了企业更多的信息来源，企业能够轻易打通原本的信息孤岛。当前，在移动浪潮的冲击下，更深层次的信息联动才刚开始，这意味着新的信息服务业务或企业的诞生，也对企业的开放能力提出了新要求。

在时尚界，时尚元素的来源不再限于米兰或巴黎耀眼的T台，上海、纽约、东京等城市街头随处可以感受时尚气息。让消费者自己链接这些元素的平台，可能是专业的时尚网站论坛，也可能是微博或社交网站。而由此催生出的信息过滤服务功能，企业既可外包，也可亲力亲为。

当然，同顾客面对面交流带来的切身体验，是虚拟网络无法替代的优势。企业可以充分利用传统接触界面中丰富的情感和理性元素，建立与客户之间更持久的关系。比如，集中度低、竞争激烈、客户信任度低是汽修业的特点，于是，每三个月换机油的常规业务便成为企业获取客户信息的宝贵机会。互联网界的免费模式被用到了汽修行业：以成本价帮助客户更换机油，并提供免费的维修建议服务。这一举措不仅获得了客户的信任和信息，而且业务源源不断。

建立数据库与数据挖掘

无处不在的移动互联网，让一切都可能作为信息而存在。把无序的数据进行集中、过滤、编码、分析、决策不仅是企业行为，也是系统发展的结果。

企业可以将CEC作为核心信息来源，围绕管理目标设定数据结构和标准，通过智能手机、社交网络、电商平台、移动互联、企业消费者等渠道收集信息，并内外之力实现跨网站、跨渠道、跨终端的信息融合，最终以数据库的形式完成数据集中、过滤和编码工作。建立一个强大的数据库非一日之功，需要企业同外部信息服务网站保持合作，这意味着，在数据产生更强的生产力之前，外围数据服务公司的成长也相当重要。

数据的价值在于应用，在赋予库信息以管理学意义之前，数据库只是一堆结构化的数字。这就要求企业拥有通晓管理细节、企业战略、行业状况乃至宏观经济，同时又能运用统计分析工具的人才。然而，从目前的人才培养体系来看，这样的人才实属稀缺。作为相对新生的事物，数据挖掘必定具有无限前景，能给开拓者带来巨大的利润。

提升客户响应能力

企业需要将编码化的需求有效地渗透到供应链中，将其变成实实在在的产品和服务，否则，信息界面、数据和数据挖掘都是无用的。

快速。由于CEC的需求复杂而多变，所以企业应该具备高水平的响应能力。就像时尚元素飘忽不定，Zara却能从中快速检索出消费者的真实需求，并用两周时间将产品送到消费者手中，这种速度让其他快时尚品牌羡慕不已。

立体。技术的发展让产品越来越复杂，专注于顶层架构的供应链盟主企业即便再能干，也无法一力承担所有的任务。因此，大量的服务和生产外包将企业至于立体联盟网络中，与联盟对象的竞争和合作能力，决定了企业的需求响应能力。

高效。当今的世界早已经不是单个企业之间的竞争，甚至已经超越了供应链竞争。所以，以开放的姿态整合资源同时被其他企业整合，企业才能为消费者提供高性价比的产品和服务。比如，尽管跨国文化沟通让管理变得更加错综复杂，但过去几十年各大跨国巨头还是不惜进行全球产业链布局，以降低成本，

当信息技术打开了消费者和企业之间的通道后，CEC以前所未有的形式出现在企业面前，CRM、客户满意度、客户忠诚度等市场营销的关键词变得更加丰富，也为企业与消费者之间的关系带来了新的动力和压力。而动力和压力之间的微妙转移，全凭借企业自身的意识，以及能否打造一个涵盖所有CEC渠道的供应链系统。

（编辑：王　放 fangwen118@126.com）