如何在线回复顾客抱怨

对于许多公司而言，社交媒体不过是其已有的责任链上新增的一环罢了。但是，如果忽略或轻视它的重要性，就会给你的生意招致莫大损失。“线上名誉管理学”领域的开拓者迈克尔·费蒂克指出，当你的服务受到恶意评论被人攻击时，可以参考如下方法：1.用心关注。得体而友善地处理冲突纠纷，可能就会让一度怒发冲冠的顾客变成你最忠实的粉丝。2. 发表意见。对于顾客而言，声音是否被倾听是很重要的。无论顾客表达了积极或是消极的内容，你都应该花时间回复。3. 知错能改。发生争议时，最好在线下进行讨论。如果你只能留言给对方，就尽量随后发信询问状况，创建并保留努力获得对方回应的记录。4.中庸之道。现有和潜在的顾客会浏览你的在线回复，如果他们看到礼貌而耐心的回复，其最终给你带来的利益要远大于解决顾客投诉的成本。