建和谐共赢金融消费生态

近年来，老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款机构。一方面，随着银行的金融创新不断增多、金融产品更加丰富，老百姓享受到了更加便利的金融服务。但与此同时，金融产品夸大收益、银行卡安全等侵犯消费者权益的事情也时有发生，银行业的收费和服务问题日益凸显。

存单变保单 三方均有责

近日，《经济》记者浏览搜狐“银行投诉绿色通道”页面，一则存单变保单的投诉消息引起了记者的关注。随后，记者拨通了投诉人在网上留下的联系方式，向他了解了具体情况。

2008年9月21日，客户付强在建设银行唐山冶金支行储蓄专柜办理了一笔太平洋保险公司《金丰利人身万能险》业务，合计人民币20万元整，当时办理此业务时，客户代表向他承诺最终分红高于5年期存款利息。

2013年9月21日，付强前往太平洋保险公司兑付时发现，红利远远低于同档存款利息，于是付强要求银行补足不低于5年期的定期存款利息。可就是这个简单的要求，也没得到银行痛快回复。

由于当时银行客户经理已将该保险到期兑付手续办理完毕，所以告知客户可以到保险公司办理保单撤销兑付手续。随后付强又立即与太平洋保险公司联系，保险公司对冶金支行与付强回复的如下：首先2008年办理该业务柜员是否对其作出承诺目前无从查证，其次该客户已经办理到期兑付手续，所以只能补付分红11000元。

2013年9月30日，付强又与银行联系，要求补足剩余10000余元时，银行表示已经与保险公司进行协商，希望付强不要着急耐心等待结果。付强告诉记者，当时购买此保险时并不知道这些手续，而且兑换过程如此复杂且艰难，感觉他们并没有设身处地为客户考虑，而是以推皮球的形式来推卸责任，这使付强非常气愤。

根据付强提供的相关信息，记者分别致电建设银行唐山冶金支行和太平洋保险公司唐山分公司进行询问，建设银行唐山冶金支行和太平洋保险公司唐山分公司均告知记者，类似的事件很多，不好一一解释，公司已经承诺补付其所要求红利，日后会更好更优地处理此类投诉事件。面对记者问到是否对本银行的销售人员进行资格梳理、相关专业技能培训等问题时，客服代表回答模糊且牵强并急匆匆地挂掉了电话。据了解，目前补付手续正在办理过程中，记者也会继续跟踪报道。

虽然此次投诉事件最终在客户、银行、保险公司三方协商后得以平息，但我们更应冷静思考，究竟是哪些因素导致了事件的发生。在记者看来，应该从参与事件的三方来分析，一是冶金支行客户代表在营销时未充分了解并确认客户需求，也未将保险这种理财方式的目的性阐述明白，导致客户购买其不需要的金融产品。二是太平洋保险公司在客户投保犹豫期进行回访时，未对其投保目的性进行详解。三是客户因对保险业务缺乏了解，理财目的不明确，自我保护意识不强，造成不明个人是否确实损失利息而将存款转成保险。

消费者维权意识待加强

通过上述事件，我们不难发现，银行业的快速发展也伴随着消费者需求的提高和投诉的增多，那么银行业消费者权益保护是否尚存不足之处，哪些方面需要重点关注？

中国银行业协会副秘书长张芳表示要从四个方面来分析。第一，银行业消费者权益侵害问题向纵深发展。一方面从数量上看，银行业整体投诉呈现上升态势，非国有银行受理的投诉数量上升幅度超过三成；另一方面是从投诉的具体内容看，涉及的争议金额更大，权益侵害的事实更加复杂，投诉双方的矛盾更加尖锐。目前银行业整体重增长、轻内控的现象较为普遍，在内控合规和消费者保护方面的投入存在明显不足，导致侵害消费者权益的事件频发，消费者保护的整体形势不容乐观。

第二，传统业务是侵权发生的重灾区。存款、贷款是商业银行的传统业务，管理制度相对完备。尽管如此，这些传统业务却仍是银行业消费者投诉的最主要组成部分，存贷款业务方面的投诉甚至占到了全部投诉的一半左右。究其原因，一方面是由于存贷款业务仍是我国商业银行的核心业务，业务规模庞大且与民众日常生活密切相关，与消费者发生利益冲突的可能性较大；另一方面也反映出，银行的存贷款业务虽然相对成熟，但在合规发展和保护消费者权益方面，仍存在一定的问题。据调查结果显示，顶冒名贷款、“存款变保单”、捆绑搭售是存贷款业务侵权的主要形式。

第三，创新型业务侵权行为增长较快。银行卡、代理保险等创新型业务的投诉，虽然总量占比不高，但增长速度较快。银行卡被盗刷、被复制、被无故扣款的事件时有发生，因信用卡还款期限、计息方式等发生的纠纷也并不鲜见。同时，销售人员误导诱导销售、条款设计晦涩难懂、售后服务不完善等问题日渐暴露。

第四，银行业消费者维权意识仍需加强。近年来，虽然地方政府、银监局等监管部门在金融消费者教育方面开展了大量工作，有意识地培育金融消费者的权益意识。但次贷危机中大量金融消费者遭受巨大损失，现阶段银行业消费者的权益意识仍处于较为初级的阶段，消费者对自身权益的理解还较为模糊，对如何维护自身合法权益缺少相应的知识，消费者维权意识的加强仍有很大空间。

健全市场竞争机制 规范权益保护工作

由此看来，如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为金融监管机构、商业银行迫切需要面对和解决的课题。中国人民大学法学院副教授杨东告诉《经济》记者，金融消费领域信息不对称、交易双方地位不对等的特点，是导致银行业消费者处于弱势地位和合法权益容易受到侵害的根本原因。

在他看来，建立健全市场竞争机制是维护银行业消费者权益的根本动力。

银行业市场竞争机制的建设是一项系统性工程，需要监管部门加强顶层设计，在尊重市场运行规律、把握市场客观需求的基础上创新工作方法和手段，丰富工作内涵和外延，引领市场竞争机制的形成与成熟，满足消费者日益增长的金融服务需求，提升对广大人民群众利益的保护水平。

首先是积极完善市场自律机制。自律机制是成熟的银行业市场竞争机制的重要组成部分，不但可以有效防范道德风险和逆向选择，消除单体银行业金融机构经营行为的负的外部性，增强正的外部性，还可以有效降低市场的交易成本和信息非对称性，充分发挥其在市场竞争中的纠偏功能，促进市场竞争机制的成熟，不断满足消费者日益提高的金融服务需求。

其次是充分发挥市场监督机制。消费者权益的有效保护需要各个层面的监督机制，既包括监管层面的行政执法监督，也包括市场层面的媒体舆论监督及社会公众监督，各种监督机制的有效结合与良性互动可以在最大程度上对不良金融行为形成威慑。把好风险的出口关，在源头上杜绝可能损害消费者权益的行为。

再次是大力培育市场参与机制。针对消费者参与方的短板，通过多渠道、广泛性、深层次的宣传教育，提升消费者的金融知识、维权意识和法律意识，促使消费者积极主动地参与到市场机制建设中。

最后是努力塑造市场制裁机制。在有效的市场制裁机制中，一旦竞争主体违反了市场秩序，出现了非理性行为，在同业伙伴中就会被边缘化，难以利用同业资源开展金融业务，在行业中失去立足之地。同时，也会因为不良信誉和声誉而失去消费者的信任，在没有客户资源的情况下，其产品和服务的销售也就会寸步难行。由此可见，市场制裁机制是一种高于自律的市场行为。

总而言之，银行业消费者权益保护是一个庞大工程，并非一朝一夕更不可能一蹴而就，需有条不紊，循序渐进，但消费者“抱怨”之声也不可听之任之。银监会于2012年成立消费者权益保护局，明确将消费者权益保护作为银行监管的重要组成部分，从而成为监管者的重要使命。与此同时，银行业监管工作由重视风险监管促进行业稳健从而实现对消费者的保护，向重视行为监管直接将消费者权益保护工作作为终极目标发展，实现了监管理念的发展和转变。

近日，银监会又正式发布《银行业消费者权益保护工作指引》，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，对整个行业发展与监管具有里程碑意义，标志着在银监会的监督引领下，银行业消费者权益保护工作趋于制度化、规范化。在记者看来，保护银行业消费者的工作并非单线操作，只有以多种方式广泛开拓思路，吸纳成功实践，听取各方意见，才能不断将银行业消费者权益保护工作全面引向深入。