网络非理性情绪的产生、蔓延与应对策略

【作者简介】

匡文波，中国人民大学新闻学院教授、博导，中国人民大学新闻与社会发展研究中心研究员。

研究方向：网络媒体、网络传播、手机媒体。

主要著作：《网络媒体的经营管理》、《网络传播理论与技术》等。

摘要 近年来，关于城管暴力执法的新闻报道在各类媒体及网络上层出不穷，城管成了互联网上遭到网民炮轰最多的群体之一。本文以人民日报新浪官方微博为例，采用内容分析法，通过量化统计和案例研究，分析微博上有关城管话题的舆情特点，并从传播学角度解释这些特点产生的原因，探究在城管话题上引导舆论向理性方向发展的对策，分析城管执法问题的网络舆情特点，并着重从媒介角度解释出现这些特点的原因，提出应对策略，具有重大现实意义。

关键词 城管 舆论 群体性特征 人民日报 微博

近年来媒体关于城管暴力执法的报道不绝于耳。在频频曝出的负面新闻中，城管在公众心中已然成了“穿着制服的土匪恶霸”。网络上到处流传着各种段子对城管进行讽刺和妖魔化。人们从对城管粗暴执法的不满已经转移到对城管群体本身的仇视。

在自媒体环境下，由于观点的发表不需要经过筛选，偏激的言论更易集结，形成强大的舆论攻势。在群体极化和沉默的螺旋作用下，舆论在城管话题上出现失衡。关于城管的新闻即便是谣言也会被网民无条件接受。尽管也有人理性地看待城管与小贩之争，但这些理性的声音往往在对城管群体浩荡的批判声中湮没无闻，并未能引导舆论向理性的方向发展，也未能改变城管在民众心目中的负面印象。然而，并非所有的城管执法都是不合理的，所谓的弱势群体的行为也并非天然合法。如果任由舆论将城管群体一棒子打死，则极易造成事情从一个极端走向另一个极端。

目前互联网平台尤其是以微博为代表的自媒体平台成为了公众舆论的集散地，而人民日报是传统主流媒体的代表，本文以人民日报新浪官方微博为例，分析关于城管执法问题的网络舆情特点，并着重从媒介角度解释出现这些特点的原因，提出应对策略。

本文采用内容分析法，选取2013年上半年人民日报官方微博发表的有关城管话题的微博内容及网友评论作为研究样本。将相关的微博评论回复作为衡量舆情的样本，在人民日报微博主页以“城管”为关键词进行搜索，搜索范围为2013年1月1日至2013年6月30日，共得到有关城管话题的微博51条。对这51个样本进行分析，选取其中有代表性的微博分析其评论内容。

关于城管话题的网络舆情特点分析

对51个样本进行量化分析后得出，从体裁上看，有关城管的新闻报道共36条，新闻评论15条。其中涉及正面报道和评论的微博共12条，负面报道和评论26条，中立报道和评论共13条。其中正面报道主要包括城管为民众服务、城管柔性执法；负面报道中主要包括城管粗暴、蛮横、打人等暴力执法行为。

网络舆论的观点以负面态度为主。对研究样本的网友评论内容进行分析归纳可以发现，微博上关于城管的舆论以负面为主。评论内容主要是对城管群体的谩骂攻击、对城管执法方式的不满、对城管的讽刺调侃、对城管制度的抨击、对政府的不信任、对社会现实的不满和逆反，以及对城管问题的理性思考，等等。

无论是对城管群体的正面报道还是负面报道，微博评论中舆论态度并无大的差别，都以负面为主。在涉及对城管的负面报道中，微博网友的评论几乎全部是负面态度，内容以对城管群体的辱骂和对城管制度的抨击为主。即使是人民日报发出的有关城管的正面报道及阐述理性意见的微博中，舆论的观点仍以负面为主。笔者选取2013年6月4日和6月17日发布的两条微博“广州小贩围打城管并喊城管打人，小贩被拘留10日”、“武汉公布‘双面城管’练摊日记，宣称是在体验式执法”作为案例，对其评论中的舆论态度进行全样本分析，结果如图1所示：

案例一的转发量为826次，评论量为1201条，在微博评论中对城管持负面态度的占40%，正面态度占25%，中性态度占29%。案例二的转发量为1225次，评论量为590条，其中对城管持负面态度的评论占全部评论的42%，持正面态度和中性态度的评论分别占24%和29%。从以上数据可以看出，无论是城管被打，还是城管主动体验小贩生活，寻求化解矛盾的方法，舆论的态度都以负面为主，城管群体无法得到公众的同情和谅解。

案例二中的微博负面评论主要表现为对城管及其行为的反感、憎恶和不信任。而案例一中的微博评论则更直观地暴露出公众对于城管群体偏执的负面印象，即便有视频为证，仍有不少人发出这样的质疑：“假的！老百姓敢吗？”“相信小贩是被迫害了。”无论是城管打人还是城管被打，舆论对城管的负面态度都是主流。

网络舆论对城管群体进行标签化、污名化。只要一个行业里有了“恶”的样本，就将整个行业彻底“妖魔化”，已经成为当前人们的一种思维惯式。①笔者在对微博评论样本进行分析时发现，不论是在正面报道中，还是在负面报道中，许多用户不加分辨地将城管称之为“土匪”、“恶霸”。整个城管群体被贴上了“恶”的标签，“城管”一词已然与“暴力执法”“欺负百姓”联系在一起。而城管执法的对象也被公众贴上了“弱势群体”的标签。双方之间的关系被简化为当权者与弱势群体之间的对峙，而其本质上管理者与被管理者的关系则被忽略。此外，倡导理性看待城管问题的群体也被标签化为“当权者的喉舌”，被舆论摆在了对立的位置。这种简单的贴标签方式使得复杂的社会问题被简化为权力与人民的对峙，极易煽动社会情绪，加剧不同社会群体之间的对抗。

网络舆论带有明显的盲目性和情绪化，理性声音弱小。对选取的两则案例的微博评论进行分析可以发现，很多评论内容是对城管群体的直接谩骂攻击、怀疑讽刺，而非针对事实本身的理性思考。

通过分析可以发现，很多网友评论并非基于对事实本身进行理性思考，而是抽离事实本身，根据固有印象对城管及其行为进行怀疑和谩骂，表现出了明显的情绪化特征。公众习惯于接受城管打人、城管行凶的事实，对于与自己固有观念所对立的事实则保持习惯性的不接受，甚至有意地忽视，并连带对对立事实的提供者——人民日报官方微博表示反感和质疑。

以“武汉公布双面城管练摊日记，宣称是在体验式执法”这条微博为例，事实上，武汉城管进行这种换位体验是一种主动寻求化解冲突方法的尝试，值得思考探讨。但在微博评论中，很多网友并未对事实本身进行思考和评价，而是集中在对“体验式执法”的狂欢式调侃上，表现出了强烈的盲目性和情绪化。几种有代表性的声音是：用“体验式嫖娼，体验式吸毒，体验式赌博”等调侃性言论来讽刺城管“体验式执法”；直接对这一尝试进行抨击和辱骂，认为这种做法无耻；认为城管提供的日记资料是后来补的。虽然也有人就事论事，冷静地分析舆论偏激的原因，但这种声音在强大激烈的负面舆论攻势面前，显得弱小无力。

网络舆论带有暴力倾向。笔者分析发现，有关城管话题的微博评论中语言暴力现象普遍，不少微博评论使用激烈的侮辱性言语对城管群体进行人身攻击，为暴力叫好，甚至直接鼓动在现实中使用暴力反抗城管。“武汉公布双面城管练摊日记，宣称是在体验式执法”这条微博共有评论590条，其中持负面态度的评论238条，在负面评论中含有侮辱性词汇、攻击谩骂、鼓吹暴力等语言暴力的评论占29%。例如在“小贩围打城管喊‘城管打人’，3小贩被拘留10日”这条微博的评论中，不少网友直接发出“往死里打”、“城管全都该死”等极端暴力性言论。

网民对主流媒体的舆论引导保持怀疑和不接受的态度，存在逆反心理。除了对城管群体自身持负面态度外，不少微博网友对主流媒体发布的信息持怀疑态度，对主流媒体的舆论引导保持警惕和不接受。尤其在涉及有关城管的正面报道或评论时，人们对主流媒体的言论存在逆反心理。以人民日报官方微博6月25日发布的一条题为“人民日报：破解城管困局需要化解偏执”的微博为例，这条微博节选了《人民日报》上的一则评论片段，内容为对目前城管困局的理性思考。笔者对这条微博的评论进行了统计分析，结果如图2：

48%的网友对于这条不带有偏向性的中立评论持负面态度，代表性声音认为人民日报是在替“自己人”即城管群体说话；对微博中的说法表示反感和不接受。即便是在人民日报微博发布的不含意见性信息的客观报道中，不少网友仍然对其持不信任不接受的态度，在“广州小贩围打城管喊‘城管打人’，3小贩被拘留10日”这条微博中，一部分网友则直接表示“人民日报引导别人同情城管，我们不会上当的。”

舆情呈现如此特点的原因分析

网络舆论之所以对城管群体表现出如此强烈的负面态度，有城管群体自身的原因。城管工作本身有其复杂性，最为公众所熟知的工作为管理城市流动摊贩、拆迁等。这些工作涉及了我国城市化进程中极为敏感的问题，因此在工作过程中稍有不慎，就会引发冲突与矛盾。而流动商贩、拆迁户等也通常被视为弱势群体，天然地受到舆论的偏向与保护。冲突一旦发生，舆论批判的矛头通常会指向拥有权力的一方。再加上一部分城管自身素质不高，在执法过程中确实存在态度粗暴、蛮横、暴力执法等问题，直接造成了公众对于城管强烈的反感和不满，损害了城管群体在公众心中的形象。

除此之外，导致网络上关于城管的舆论呈现如此特点的因素还有许多，本文主要从传播的角度进行分析。

媒体在城管执法问题上报道失衡，尤其是整体层面事实选择失衡。对于现代人来说，人们通过传媒提供的信息认识世界，传媒对于城管媒介形象的构建起着重要作用。媒体虽然无法报道现实世界的全部，但应当按照新闻报道真实性原则的要求，尽可能客观地还原事实的全貌。然而，为了迎合受众，吸引受众眼球，赢得受众的喜爱，许多媒体在报道选择上出现了偏差。事实上，虽然有些城管确实存在暴力执法、态度蛮横等问题，但大部分城管则是在自己的岗位上文明执法，其中也不乏许多为群众服务的温情执法者。当下，无论是报纸媒体、电视媒体还是网络媒体，都对城管进行一边倒的负面报道，鲜有正面报道，媒体关注的焦点多集中在城管暴力执法、欺压底层商贩上，在公众眼中建构起了城管“暴力”、“蛮横”的形象。

通过分析51条微博样本可以看出，微博对于城管话题的报道主题集中在城管服务、城管柔性执法、城管的无奈、城管行为不当、城管暴力执法、城管与小贩冲突、对城管不当执法的批判、对城管困局的反思和建议等，见图3：

笔者将“对城管不当执法的批判”、“城管与小贩的冲突”、“城管暴力执法”、“城管行为不当”归类为负面主题，将“城管柔性执法”、“城管服务群众”、“城管的无奈”归为正面主题，将“对城管困局的反思和建议”归为中立主题。这三类不同性质的报道在全部51条微博中所占的比例如图4所示：

由下图可以看出，在人民日报微博上出现最多的是城管暴力执法、城管行为不当、对城管不当执法的批判等负面话题，共26条，占50%，其次是对城管困局的建议和反思，共13条，占25%，涉及城管柔性执法、服务群众的正面报道共12条，占24%。媒介为公众构筑拟态环境并影响公众议程，上述报道主题的分布会让公众将“城管打人”、“城管暴力蛮横”当作现实社会中的主流，加深对城管群体的负面印象。

大众传媒具有引导社会舆论的功能，应当时刻保持清醒的头脑和独立于任何利益集团之外的立场，秉持新闻专业主义的要求为公众提供真实、客观、公正的报道，引导舆论向着理性的方向发展。然而在许多关于城管暴力执法的报道中某些新闻工作者采用预设观点，进而出现一边倒的失衡报道。

在大多数城管暴力执法的报道中，我们看到最多的是商贩的“控诉”，而少有城管和其他利益相关人如附近居民等群体的声音。以“延安城管暴力执法，跳踩商户”事件的报道为例，大多数报道对此事件的描述和还原基本上都来自受伤的商贩和店员以及隔壁商贩，事实上他们属于同一个利益群体。很少有媒体报道涉事的城管和附近的居民和道路行人对这件事的描述和观点态度。虽然在执法者面前，小商贩大多数是弱势群体，但弱势群体的地位不代表他们始终是无辜的，他们的违法违规经营所带来的挤占道路、污染环境也牵涉了另一方的利益，那就是住在附近的居民和行人、司机。

媒体在城管与小贩冲突事件的报道中仅片面地提供小贩一方的观点，偏袒弱势群体的做法，影响了公众对是非曲直的判断。这种失衡的报道在一定程度上造成了舆论不加分辨地将抨击的矛头指向了城管。

群体极化效应。美国传媒学者詹姆斯·斯托纳（James Stoner）在1961年提出：“如果一开始群体内成员的意见比较保守的话，经过群体讨论后，决策就会变得更加保守；相反，如果个人意见趋向于冒险的话，群体讨论会得到的决策就会更加冒险。也就是说，群体讨论会得到更加极端的决策，这就是群体极化效应。”拉塞斯皮斯（Russell Spears）与其同事经过研究证明：网络中的群体极化现象更加突出，大约是现实生活中面对面时的两倍多。

在网络环境里，人们的选择性更强，很容易发现与自己见解相似的意见。在这种选择性注意和接触的状态下网民逐渐分类形成自己的群体。②持相同意见的群体内网民经过沟通讨论，会更加强化自身原有的观点，形成同质化聚集的极化现象。微博平台因其进入和使用的便捷性聚集了大量普通公众，也即所谓的“草根”。在有关城管话题的微博讨论中，这类人更偏向于站在他们眼中的弱势群体“小商贩”的立场看问题，大多数人认为城管就是欺压百姓的恶霸，且在评论互动中，他们的意见得到强化，并吸引具有相同价值观的后来者更加主动地表达同质化的意见。

在人民日报微博6月4日发表的这条题为“小贩围打城管喊城管打人，3小贩被拘留10日”的微博下面有61页的网友评论，共1201条，笔者分析发现，持负面态度的评论者占40%，且观点保持高度一致，贯穿其中的主要有四种观点：城管打死人白打，打城管就得坐牢；质疑人民日报微博只关注城管被打新闻，却不关注延安城管打商贩的新闻；认为城管该打；认为城管在作秀。在讨论的不断展开过程中，这些偏执一方的观点和态度不断被复制，并传染给其他人，造成态度极化。这种极化容易造成“非理性”。

沉默的螺旋效应。德国社会学家诺依曼提出，在群体中，当个人发现自己属于“多数”或者“优势”意见时，他们更倾向于积极大胆地表明自己的观点；当发觉自己属于“少数”或“劣势”意见时，一般人就会屈于环境压力而转向“沉默”或附和。这样一来，一方的“沉默”使“优势”意见显得更加强大，这种强大反过来又迫使更多的持不同意见者转向“沉默”。如此循环便形成了一个“一方越来越大声疾呼，而另一方越来越沉默下去的螺旋式过程”。这就是沉默的螺旋效应。

在网络空间，社会孤立的动机并没有消失，网络群体对个人意见的压力方式有所变化，强度相对减弱，但仍然存在。因此，“沉默的螺旋”也适用于网络环境。在网络匿名性的保护下，微博网友对城管话题的讨论往往言辞激烈，经常使用粗俗的侮辱性语言，甚至对于持不同意见的评论者进行言辞激烈的攻击。在人民日报6月17日发布的微博“武汉公布双面城管练摊日记，宣称是在体验式执法”中，有极端网友对每一条持正面态度和理性意见的评论进行恶意回复，并进行恶意刷屏，所回复的内容均为对此次武汉城管体验式执法的强烈愤怒和讽刺。在这种激烈的负面情绪和网络语言暴力的威胁下，处于劣势意见的一方会产生群体压力并逐渐趋向于沉默，理性的意见得不到有效的传播，偏执的负面舆论攻势越来越强大，最终导致现实世界中事情从一个极端走向另一个极端。

如何引导网络舆论向理性方向发展

舆论长期偏离理性轨道极易造成事情从一个极端走向另一个极端，不同群体之间的对峙和矛盾越来越深，难以形成良性的互动，不利于事情的有效解决和社会的稳定，最终损害的仍是公众的利益，包括真正的弱势群体的利益。例如，在舆论长期对城管群体的口诛笔伐之后，2013年5月31日，石家庄市一群违规占道经营的烧烤摊贩持砍刀、棍棒闯入城管局进行打砸抢，刺伤城管；在同一天，广州一名城管被一群小贩围堵殴打，小贩边打人边高喊“城管打人”。从这两起事件不难看出，在舆论的“撑腰”下，商贩暴力抗法似乎已经有恃无恐。且在这两起事件发生之后，笔者观察微博上的网友评论，为小贩暴力行为叫好的声音仍然盖过了少数理性的呼声。

媒体要平衡报道。媒体是社会公器，应当时刻保持清醒的头脑和独立于任何利益集团之外的立场，秉持新闻专业主义的要求为公众提供真实、客观、公正的报道，既不被政治利益和商业利益集团所裹胁，也不被弱势群体所绑架，既不媚俗于权贵，也不媚俗于非理性的网络舆论，时刻保持警惕，以客观中立的姿态向受众提供真实而不失偏颇的报道，引导舆论向着理性的方向发展。

具体到操作层面，媒体需要在两个方面保持报道的平衡。第一，媒体选择报道选题时，除了要看到城管执法中的弊端，也应多报道城管群体所承受的压力与做出的奉献，避免一边倒的负面报道，向公众还原真实、全面的城管形象；第二，具体到关于某一事件的报道时，记者要注意事实和观点提供的平衡，尽可能地提供多方的观点，包括城管、小贩、目击者、附近居民、行人等等。不同利益诉求的人对事情的看法和评价不同，在报道冲突事件时，要给冲突各方提供同等的话语权和辩护空间，在最终呈现的报道中要有各方的声音和观点。此外，平衡性还要求报道者在调查过程中应当选择多个消息源，不能仅选择一方作为再现事实的来源。

政府应当发挥议程设置的作用。很多城管与小贩的冲突事件都起源于双方不能够相互谅解，不能有效地沟通。针对这一情况，城管部门应当主动深入社区基层，加强与群众之间的交流，例如北京房山城管进驻社区，为社区居民全天解决卫生、无照商贩问题；广州城管设置接访日等。这些措施容易引起媒体的关注，主动为媒体设置议程，城管在这一过程中能够掌握传播的主动权，效果较好。除了利用事件设置媒体议程外，城管部门还可以通过树立模范人物来赢得媒体的关注。需要注意的是，通过这种方式树立城管正面形象时务必要态度真诚，切忌弄虚作假，以免引起舆论的反感。

充分利用自媒体平台，建立官方微博与网友互动，改变固有官僚形象。2010年以来，众多公安机关纷纷注册官方微博账号，在微博上走人性化和温情化路线，赢得了舆论的好评。例如“@平安北京”、“@平安肇庆”等，这些机构也藉此一改往日在人们心目中冷漠的形象。这一尝试让政府看到了与群众沟通的新途径。城管部门应当借鉴这一方式，开通官方微博，安排专门的运营团队，按照社会化媒体的传播规律运营微博。在微博上主动发布有关城管的日常生活和工作的内容，塑造人性化的温情形象，并积极利用微博平台及时发布信息，澄清事实，掌握传播的主动权，避免让官方微博形同虚设。

在网络平台上树立正面意见领袖，消减沉默的螺旋效应。网络上关于城管的负面舆论虽然强势，但这只是一部分网民的真实感受，并不代表全部民众的看法。一些持不同观点的人在网络负面舆论强大的攻势下倾向于保持沉默，即使出现少量理性的声音也会很快被淹没，这导致网民对网上意见出现镜式知觉和假一致的偏差。③要消解这种情况，就需要在网络上树立正面的意见领袖，通过中和效应，有效达到反沉默的螺旋的目的，正确引导网民认知。

第一，主流媒体应当在微博平台上理性发声，主动引导舆论冷静客观地思考问题。

第二，充分发挥在微博上有影响力的专家学者的意见领袖作用。政府相关部门或者传统主流媒体可以邀请专家学者发表评论，或者通过电视辩论等形式使公众听到更多不同的声音，引导公众理性思考。

第三，建立一支高素质的网评员队伍，在负面舆论聚集时，与网民进行交流互动，发布权威信息，对负面帖子进行回应互动，争取把舆论引导向理性的轨道上。

目前，网络舆论对于城管群体的评价以负面为主，且存在对城管群体标签化、污名化、妖魔化的现象。除了城管群体自身的问题外，媒体的失衡报道在建构城管群体负面形象的过程中有重大影响。此外，自媒体平台为公众提供了前所未有的话语表达空间，在群体极化、沉默的螺旋及选择性接触机制的作用下，舆论表现出非理性的偏激。面对这种情况，政府应当有所作为，利用新媒体传播规律，通过主动议程设置来有效地引导网络舆论。就媒体而言，也应当遵循新闻专业主义的原则，提供真实、客观、公正、平衡的报道，为公众还原真实、全面的城管群体形象，引导舆论向着健康、理性的方向发展。

（本文系国家社会科学基金项目《新媒体在“茉莉花革命”中的作用机理研究》，项目批准号：11BXW037；中国人民大学新闻学院硕士研究生罗灵晓对此文有贡献）

注释

http：//news.xinhuanet.com/comments/2011-12/15/c_111245089.htm.2011.12.15

王营：“网络群体极化现象简析”，《新闻世界》，2011年6月。

张义庭：“网络舆情的暴力倾向及解决对策研究”，《情报杂志》，2012年12月。

责 编∕凌肖汉