莫言获奖演说与企业危机管理

莫言在瑞典学院的诺贝尔文学奖（以下简称诺奖）领奖演说是以一个悲剧故事结尾的，联系企业危机管理来看，这一故事有着相当深刻的人生寓意，值得我们在反复咀嚼中获得启示，并自我反省。

莫言诺奖演说最后一个故事是这样的：

有八个外出打工的泥瓦匠，为避一场暴风雨，躲进了一座破庙。外边的雷声一阵紧似一阵，一个个的火球在庙门外滚来滚去，空中似乎还有吱吱的龙叫声。众人都胆战心惊，面如土色。有个人说道：“我们八个人中，必定有一人干过伤天害理之事，谁干过坏事，就自己走出庙接受惩罚吧，免得让好人受到牵连。”自然没有人愿意出去。又有人提议道：“既然大家都不想出去，那我们就将自己的草帽往外抛吧，谁的草帽被刮出庙门，就说明谁干了坏事，那就请他出去接受惩罚。”于是大家就将自己的草帽往庙门外抛，七个人的草帽被刮回了庙内，只有一个人的草帽被卷了出去。大家就催促这个人出去受罚，他自然不愿出去，众人便将他抬起来扔出了庙门。故事的结局我估计大家都猜到了——那个人刚被扔出庙门，破庙轰然坍塌。

从做人的伦理角度看，该故事可说是以传统文化因果报应的形式揭露出人性的自私、丑陋和愚蠢，这反映在：

不愿反省，不肯认错，不敢担责。在象征正义审判的暴风雨和雷电来临之际，众人都害怕遭到上天的惩罚，但没有一个人敢站出来忏悔自己曾做过的哪怕是最微不足道的坏事，其原因有多种：或是胆小怕事；或是从来没有认错忏悔的习惯；或是希望别人能出头揽过；或是想到有人做的坏事比我还多，为何我要出头替他们受罚呢……

只求自保，不顾他人，找替罪羊。在无人认罪的情况下，就采用“抛草帽”的方法来给他人“定罪”，让其接受上天的惩罚，也不考量是否冤枉了好人，只要能确保自身平安就万事大吉了。

弄虚作假，嫁祸于人，欺瞒上天。以“抛草帽”的规则来决定谁是罪人，就像法官通过抓阄来判定嫌犯是否有罪一样，毫无科学性、公正性可言。而且抛草帽的过程也有漏洞可钻，如：真有前科者，他会真心把草帽用力向庙外抛吗？即便是无罪者，也可能因为害怕惩罚而不会用力抛。而那个真正用力把草帽抛出去的人，则很可能是一个遵守规则、诚实的上当者。

但在慧眼如炬、洞若观火的上天面前，上述行径又岂能蒙混过关？不仅是有错不知反省，而且又犯下了欺下瞒上、陷害他人的新罪过。因此，上天给予了庙塌人埋的惩罚，以示不知悔过、反而变本加厉的恶人终将遭到灭顶之灾。

从企业管理角度看，上述故事也有着深刻寓意，因为做人与做企业在道理上是相通的。其实我们可以将其作为一个企业事件来理解，其中：八个泥瓦匠可看做一个企业团队，暴风雨可理解为企业正在遭受信誉危机，空中的雷声、火球、龙叫等可视为来自社会大众和舆论的谴责及声讨，而作为导致破庙倒塌的审判者和惩罚者的上天，则是代表社会正义和良心的国家法律制度。如此来看，上述故事实际上是描述了一个处理失败的危机管理事件，暗示一些企业如果缺乏社会责任意识和做人的基本道德，那么在信誉危机来临时，必然会出乖露丑，难逃灭顶之灾。

而前文所述的故事反映出人性的自私、丑陋和愚蠢的一面，在现实的企业危机管理中也同样存在。事实上，在信誉危机出现时，一些企业不是去承认事实、坦诚认错、公开道歉、主动担责、积极补偿，而是去歪曲事实、混淆视听、推卸责任、欺瞒公众，以求瞒天过海、逃避法律制裁，其结局自然是事与愿违。南京冠生园月饼事件就是一个典型例子。2001年9月在央视揭露了其用“陈馅做月饼”的事实后，当地媒体与公众予以暴风雨般的批评，但作为一个有着88年历史的老字号企业，南京冠生园却选择了一种自作聪明的做法：它不是主动认错、表示道歉，而是否认指控，公开指责央视报道歪曲事实、毁其声誉；视消费者为弱智，说陈年馅月饼的做法不违反有关规定，并表示“生产日期对老百姓来说只是看看而已”；公司老总在接受媒体采访时还声称是遭到了“知情的同行暗算”，“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”，甚至提及一些厂家的名字。如此抹杀事实、嫁祸他人的做法，在本应视为上帝的消费者、同行和媒体面前，无异是欲盖弥彰，自然招致四面楚歌般的谴责、控告和愤慨，企业信誉因此一落千丈，产品纷纷被退回，企业在巨大亏损中迅速走向破产。

像南京冠生园那样面对危机出乖露丑的极端例子或许并不多见，但程度不同的否认事实、狡辩抵赖、推卸责任，仍是一些企业在面临危机时的惯常表现。对有的企业来说，除非造假黑幕曝光，否则绝不主动认错，更不用说道歉赔偿了；只要能渡过难关，哪怕是天价公关甚至重金行贿，也在所不惜；即便要承担责任，也要拉同行下水……然而，背离社会责任的危机处理，不论高招如何，其结局就像以上案例那样，难逃可悲的下场。

从危机管理角度看，莫言所讲的泥瓦匠故事无疑有着深刻的启示，这可以归结为以下几点：

做经营必须先学做人。企业在社会活动中的作用就像一个“人”一样，正如松下所说“企业即人”，因而做人构成做好经营管理的基础。学习做人，就是要学习如何与人做好沟通、善解人意、尊重有礼、关心帮助，就要具备诚信敬业、尽职尽责、顾客至上、有仁有义等基本美德，能够坚守道德底线，这是以人为本价值观的必然要求，也是做好经营管理不可或缺的无形资产。不会做人，凡事以自我为中心、唯利是图、不顾他人感受，就不可能真正服务好顾客，不可能令消费者及利益相关者满意。

企业必须树立社会责任意识。这是企业体现人性的核心理念，是企业在社会上得以生存和发展的宗旨所在。缺乏人性、不会做人的企业，其实早已处在潜在的危机中了，将来信誉受损、走上穷途末路，可谓意料中的事。缺乏或丧失了社会责任的企业，血管里流淌的是损人利己的黑血，将来迟早会因造假售假等恶行遭受灭顶之灾，而且更可怕的是，其嫁祸于人的行径会冤枉同行，其丑闻劣迹会严重毁掉该行业的信誉，如三鹿集团的毒奶粉事件，不仅葬送了一个有50多年历史的中国顶尖企业，而且彻底毁掉了国产奶粉产业的信誉，导致大陆奶粉市场为国外品牌高价垄断，国产奶粉至今都走不出低谷。

企业要常做反省，及时改过。要防范危机，无论是天灾还是人祸，企业都应保持高度的忧患意识，要像西方人拥有“原罪”意识那样经常对企业的社会影响进行反省。要防微杜渐，善于发现隐患并及时清除，不要等到危机发生了才发现问题所在，那样为弥补过错所付出的代价未免过高，处理不当甚至会错上加错。

在危机来临时一定要诚信、尽责。要态度诚恳，实事求是，主动表态，迅速反应，把消费者利益放在第一位，并真诚利用各种公关手段尽显同情心和责任心，让危机成为展现企业社会责任感和品牌形象的契机，在危机中发现并克服经营管理和企业文化建设中存在的隐患、弊病和不妥之处，从而赢得广大顾客和社会舆论的信任、同情和支持，为企业下一步腾飞做好准备。