他山之石

在针对其它行业的一项控制用户离网率的研究中，介绍了多项有效措施及其操作模式。在此，列举几种有线运营商可以借鉴的方法。

预警挽留：扎紧篱笆墙。研究发现，用户离网前的行为有一定规律可循。通过利用数据挖掘技术，建立用户离网预警模型，定期产生可能离网的高危用户名单，并通过分析这些用户的移动通信消费行为特点，深层次地把握其需求，设计针对性的挽留政策，并通过客户经理、外呼人员等进行一对一的客户关怀和预警挽留活动。由于预警挽留采取一对一的沟通方式，一方面避免了为控制离网而出台的优惠政策带来的大面积影响，另一方面，由于挽留的针对性比较强，也提高了挽留的成功率。

不同品牌、不同地区、不同ARPU值的用户离网前的规律是不同的，即使用户离网预警模型涉及的变量是相似的，但是不同的变量取值的变化也会大大影响离网预警模型的效率。因而，要提高用户离网预警挽留的有效性，就需要针对不同地区、不同品牌、不同用户群分别建立离网预警模型，并根据模型预警的用户情况实施针对性的挽留活动。

消户挽留：守好最后一道防线。用户离网前的消户既是对运营商的挑战，也是一次难得的营销机会。消户挽留主要是在营业厅设立客户关怀工作室，配置业务能力与沟通能力都比较强的营业员担任离网挽留人员，了解用户离网原因，并采取针对性的策略。例如，针对离开本地到外地工作的用户，如果该用户还在本省，挽留人员可以代其办理异地入网或向其提供异地入本运营商网络的优惠券；针对那些执意离去的用户，挽留人员可以向其致谢，感谢其支持，并记录客户资料，向客户赠送联络卡，以备“回流”之需。