国外报警服务业发展概况

■ 谢灵芝

据国际调查公司Marketline统计估算，2010年全球安全服务营业额超过1740亿美元，并以每年4.5%的市场增长率持续上升，预计到2015年将达到2200亿美元。美国作为全球最大的安全服务消费市场，到2014年将占据近35%的市场份额。南非、中国、印度、希腊和墨西哥等国的报警运营产值预计在今后几年达到两位数的增长率。

报警服务业是国家经济发展到一定水平、安全防范技术系统普及应用到一定程度后的特殊产物，全球200多个国家和地区中，已有154个国家发展了报警服务业。国外报警服务行业比中国先行好几十年，在欧美各国，美国、加拿大、英国、德国、法国的报警业列居前位，成为极其普遍的一个行业，尤其是美国，历史之久，业务范围之广，人员之多，均堪称世界之最。亚洲的报警业起步虽晚但势头强劲，以日本、新加坡、韩国发展尤为迅猛，但在印度和其他亚洲市场，一般只有一些本地服务，缺乏可靠反应，缺乏标准和规范。不同的国情形成不同的报警服务模式，在全球范围内，最主要的两种服务模式为是美国模式和日本模式，这二者最具代表性，对中国的影响也最为深远，因为前者是中国报警业很长一段时间以来的模仿对象，而后者是最早打开中国大门的国外安全服务主力军，在中国市场有一定的影响力。

美国报警服务业

据美国防盗防火报警协会调查，2012年美国用于电子安防产品的费用以及安全服务费用高达四百多亿美元，近70%的家庭都安装了电子防盗产品。全国共有几千个报警监控中心，为用户提供每天24小时的监控服务。美国的报警服务行业是安防行业的核心，近几年全国安防公司总收入中，来自报警服务的占40%左右。据美国企业研究机构BizCompare统计，美国目前大约有31518家从事安全系统报警服务的公司，每年的营业额数量可观，如图1和图2所示，是经粗略统计得到的全美31518家报警企业2011年营业额分布图和企业员工人均营业额分布图。

图1：美国31518家报警企业2011年营业额大致分布情况

图2：美国31518家报警企业2011年人均营业额大致分布情况

美国主要报警企业与市场情况

美国从事报警服务的企业众多，如FrontPoint、Protect America、SafeMart、Pinnacle Security、ADT、Protection 1、LifeShield Security、Monitronics、Alarm Zone、AlarmForce，根据权威技术网站TopTenREVIEWS的专业评测，这几家企业的家庭安全防范产品与服务的综合得分在全美排名前十，如图3所示。其中ADT是全球最大的电子安防和报警监控服务提供商，在美国、加拿大、法国、英国、澳大利亚、拉丁美洲、中国等40多个国家和地区都设有分公司，员工人数多达9万，服务覆盖全球1000万户商业、民用、工业和政府部门客户，从最小的商铺到最大的零售中心，从小型车间到大型工厂，从地下停车场到最高的办公楼，从酒店到银行。这些客户中，包括90%的世界财富500强公司、美国50家最大的全国性及半数的区域性银行控股公司、美国72家大中型机场，全球最大的100家零售商中有80%使用ADT的服务。

制度完善，管理规范

美国的接警与出警处理十分严谨，对于响应报警的警察与保安人员的资格条件，报警业的许可、职责、处罚，以及对误报警的区分判别等，有一套可行的制度。美国防盗防火报警协会、误报警降低协会、国际警察局长协会制定了多项相关条例和准则。其中，《防盗报警典型条例》是规范美国报警运营服务的重要法规，目的在于鼓励报警用户与报警服务公司正确地使用和维护报警系统，改善报警系统的可靠性，规范报警系统的管理，最终达到降低甚至消除误报警的目标。

《防盗报警典型条例》明确了报警系统的登记规范、管理费用和误报警等违规罚款的规定（为了鼓励警方、市政当局、报警公司、用户之间就管理费用和罚款进行沟通，条例没有规定费用和罚款的数值，而是由美国防盗防火报警协会、误报警降低协会和当地报警协会帮助辖区参照当地实际情况确定）、暂停或撤销警方出警的条件，以及报警活动中用户、报警监控公司、报警安装公司、报警管理者和警察各方的权责分配，等等。

ADT报警服务运营模式

欧美国家报警企业分为市县级服务运营公司、州级服务运营公司、跨州级服务运营公司和全国服务运营公司，ADT就是欧美国家中规模最大的全国性报警服务公司,它的监控服务范围十分广泛，一个中央监控中心可以服务全国多个地理区域，ADT的报警运营模式基本可以代表大多数欧美报警企业的模式。

欧美报警系统安装公司与监控公司通常由不同的公司来承担，出处警由警察完成，不过发展至今，以ADT为首的许多企业已实现业务的多元化，将安装、监控甚至报警响应等业务合为一体。以ADT为例，其系统安装部门负责指导用户正确使用报警系统，尤其是如何布防和撤防，以免用户操作不规范引起误报警，在安装完系统之后还要和用户一起复查用户误报警预防项目清单。ADT的报警监控部门则负责对报警信号进行复核（抢劫报警信号和手动胁迫除外），确认警情之后，拨打报警管理者指定的电话进行报警，要求警方出警处警，同时向警方提供报警用户登记号码、报警系统类型等警情信息，并采用各种通信方式通知报警用户联系人；在发出报警出警请求后，告知警方用户联系人赶往报警点的情况；确保所有安装了胁迫、抢劫或恐慌报警装置的用户得到充分的培训，能够正确使用报警系统；在已经请求出警但核实没有危险时，及时向警方报告取消报警；还需要记录所有报警出警请求信息，并且必须保留记录至少一年，记录内容包括发出报警出警请求者的姓名、地址和电话号码，触发报警的防区、时间，以及报警信号复核的证据等。

ADT采用的报警信号传输模式多种多样，如专用电话线、拨号电话线、互联网、公共移动电话网、专用无线网。因为电话线路极易被恶意破坏和切断，而且如果发生火灾，电话线路极有可能在传送警报信号前就已断开，所以使用无线传输方式的用户越来越多。

ADT的服务内容除了简单的消防与安防报警监控以外，还提供全方位的安全保障和增值服务，如巡逻警卫派遣服务：受过专业训练的巡逻警卫，驾驶巡逻车辆在受保护点进行24小时定点巡逻，当发生报警时，报警监控中心通过安装在巡逻车辆上的GPS定位系统派遣离事发点最近的车辆赶赴现场提供支援，勘察情况并采取行动，客户甚至无须亲临现场，一切都可以由报警监控服务供应商全权处理。再比如视频监控服务，客户可以从任何地方随时以影像方式观察住宅情况。还有地点定位服务：客户可以在面临危机的时候，通过手机拨出设定好的急救键，巡逻的警卫车内的GPS定位系统将会显示客户遇险的位置，并即刻赶往现场为客户提供支援，此项服务非常适合夜归的上班族。另外还有紧急医疗服务：这项服务中的无线紧急按钮为全防水设计，可以佩戴在手腕或者胸前，同时提供三个预设的一键式拨号功能，客户在发生医疗紧急情况后，可以通过紧急按钮或报警系统的双向语音通话功能，第一时间与监控中心取得联系，随着城市老龄化问题的凸显，该项服务是独居老人的必备之选。

日本报警服务业

日本主要报警企业与市场情况

日本安防企业是最早进入中国市场的一批集团军，也是中国安防市场上外资品牌的主力军，如松下、索尼、日立、艾礼富、三洋等。在这批安防市场领导者中，成立于1962年的西科姆公司是日本最大规模也是最著名的报警服务公司，在国内占有65%的安防报警服务市场，日本联网报警用户超过130万户，全球用户约200万户。早在1977年，西科姆就已在中国台湾开始提供联机安全系统的服务，1992年成立西科姆（中国）有限公司，截至目前，西科姆已在北京、上海、天津、大连、广州、西安、南京、杭州、武汉、青岛、深圳、沈阳、成都、重庆和南宁等国内主要城市建立了20多个分公司或办事处。

一条龙式的西科姆模式

西科姆的报警服务模式基本可以代表日本和韩国大部分企业。 在日本国内，西科姆建立了完整的安全服务网络，由每个县的控制中心带动多个营业所，700多个营业所覆盖全日本，主要是为政府机关、企业、金融、商业店铺、工厂、家庭提供基于计算机网络和通讯网络加高灵敏度传感器的无人值守保安系统、远距离信号通报等服务。

在向客户提供安全服务的过程中，西科姆将确保服务质量视为己任，因此从传感器等机器的研究开发、制造到安全设计、机器的安装施工、24小时监视体制运行、维护、监控、第一次出警与报警等与安全服务相关的所有环节，全部由西科姆提供一条龙式的服务，如图4所示。在日本以及西科姆进驻的其他亚洲各国，都已经把西科姆的一条龙安全系统所特有的机器租赁制作为标准方式。西科姆全年365天24小时联机，设置的传感器一旦检测到异常情况，专业人员就会迅速采用相应对策的一个系统，必要时会通知公安或消防等紧急联络地。

图4：西科姆报警服务模式

具体而言，西科姆公司在联网报警服务方面主要有两种运作模式：设备购买制和设备租赁制。对于设备购买制，用户一次性购买全套家庭安防设备，西科姆公司提供给用户三种服务选择：一，用户自己负责室内安防的报警信号处警；二，西科姆公司为用户提供预警服务，将报警信号分析后传递给用户指定的处警单位，用户需支付西科姆公司预警服务年费；三，西科姆公司为用户提供预警服务和处警服务，用户需要预留一套备用钥匙给公司，还需支付西科姆公司预警和处警服务年费，如有损失，由西科姆公司负责赔偿事宜。

对于设备租赁制，用户租赁一套安防设备，应先交纳租赁押金，西科姆公司免费为用户上门安装全套安防设备，并提供给用户两种服务选择：一，西科姆公司为用户捆绑提供设备租赁及预警服务，将报警信号分析后传递给用户指定的处警单位，用户需支付西科姆公司租赁年费； 第二，西科姆公司为用户捆绑提供设备租赁及预警和处警服务，用户需要预留一套备用钥匙给公司，并支付公司租赁年费，如有损失，由西科姆公司负责赔偿事宜。租赁期满之后，西科姆公司退还用户全部押金，不收折旧费用，并拆回全部安防设备。

监控与紧急出动为一体

日本技防业最基本的特征是，《保安业法》规定，技防业者应配备必要数量的保安人员、待机所、车辆和其他装备，以便控制中心在接到报警信号时，能派遣员工在25分钟之内赶赴现场，确认警情并采取相应措施。因此，报警服务公司的监控服务与紧急出动业务必须结合在一起，当报警监控中心收到报警信号后首先发指令给自己的保安服务人员赶赴现场，必要时才请求出警。

误报警问题由报警公司负全责

无论在哪个国家，误报警都是技术防范中最大的问题，日本与欧美发达国家的最大不同恰恰在于误报警情况很少，因为在未确认是实报之前，报警服务公司不会通知警察。在日本人看来，警察是为所有国民提供平等服务的，不应该将宝贵的警力资源浪费在解决误报警这样的琐事上。误报问题完全属于私人报警公司的责任范畴，所以日本没有针对误报警的罚款制度。这是日本报警服务业不同于其他国家的又一显著特征。

安防产品和施工无明文法规

日本《保安业法》没有对安防产品和施工进行规定和限制，但如果报警服务公司安装的设备质量低劣或维修不善，导致的误报或其他后果还是要追究到报警服务公司，所以，报警服务公司为了维持生存必须自觉地提高产品质量和施工质量。否则，误报警产生的大量成本、员工赶赴现场确认警情产生的劳动力成本、车辆折旧费、燃料费、通信费等都将由报警服务公司承担，而这些高额成本极有可能导致公司丧失市场和竞争力，甚至被淘汰。另外，如果报警公司误报率较高，警察有权进入控制中心进行检查、指导和监督，并要求该公司制定改善措施。从这点来看，《保安业法》对安防产品和施工质量的规定其实是隐性的。

英国报警服务业

从20世纪20年代初，英国开始了各种单体报警设备的安全防范，从50年代起，社会化、市场化和网络化的报警服务逐渐进入英国社会，以Group 4为英国最大的报警服务企业。伦敦地区每年申请报警服务的新用户都在3万个以上。英国已将闭路电视监控系统和报警服务网络作为社区基础建设，95%的城镇已经或计划装备闭路电视监控系统和报警系统。

英国报警企业的运营模式与美国有很大的相似度，报警安装公司与监控公司之间责任划分同样十分明确。英国有较为完整的管理体制，政府通过各类中介组织对报警企业进行规范管理，制定的安防法规和标准以种类繁多和内容细致而著称，仅仅针对报警系统的标准就有四五十个，其中误报警率是判定报警系统安装公司和监控公司的表现的重要依据。用户安装的报警系统分为A、B两类，即远程报警系统和独立报警系统，这两类系统有截然不同的接处警规则，而安装公司和监控中心的从业人员必须持有许可证才能对系统进行安装和提供服务。

澳大利亚报警服务业

澳大利亚大部分报警企业的运营模式与英国较为类似，但对误报警有更为严厉的惩罚机制，如果警察到达现场后，认定误报警由报警安装公司的工作人员引起，则会对安装公司罚款；如果认定误报警由报警监控公司未能准确核实报警信号而引起，则会对监控公司罚款。

澳大利亚对报警系统的分类和接处警程序的规则比英国更为细致，其将出警级别分为A、B、C三个等级，A对应的报警类型如劫警、胁迫报警、高风险场所报警、含自动复核技术的报警等，这类警情不需要复核。对应于B级的报警类型是保护场所风险相对较低且无双重或以上自动报警复核的报警系统发出的报警，对应于C级的报警类型是指未接入报警监控中心的系统所发出的报警，B类和C类仅在经复核证实后才能出警，B类报警的复核由报警监控中心的人员来实施，而C类报警则需要有现场周围人员目击并主动向警方电话报警。这种划分制度有利于避免误报警引起的警力误出动，同时使得有限警力得到更合理的配置，警察可以将主要警力集中用在紧急事件和高风险场所。

结束语

根据美国市场研究机构Freedonia的调查，随着世界各国城市化进程普遍加快，中产阶级比例日渐增多，安全意识与日俱增，同时对公共安全措施的信任度反而降低，世界人民的安全需求受到很大强度的刺激。发达国家因来自国外的投资力度加大、经济复苏、本国公共安全服务负担大且可靠性低、居民收入提升等因素的推动，报警服务营业额在未来几年将有很大的增长。美国作为全球最大的安全服务消费市场，到2014年将占据近35%的市场份额。南非、中国、印度、希腊和墨西哥等国的报警运营产值预计在今后几年会有两位数的增长率。据国际调查公司Marketline统计估算，2010年全球安全服务销售额超过1740亿美元，并以每年4.5%的市场增长率持续上升，预计到2015年将达到2200亿美元。报警服务领域将会有越来越多的新鲜血液注入，而激烈的市场竞争也将推动报警服务质量、可靠性和成本竞争力的持续提高，全球安防形势将会达到一个新的高度。