南京市2012年医疗投诉原因分析和对策研究△

刘俊宁 胡晓翔 褚尤彪 赵太宏 沈明顺

医疗投诉是指患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中，对医院或医务人员所提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为[1]。为有效化解医患矛盾，构建和谐医患关系，维护社会稳定，促进我市医疗卫生事业健康稳步发展，从2012年开始，我市设立医疗纠纷综合调处办公室，办公室职责之一就是站在中立的角度处理和协调病人与卫生服务提供者(包括各级各类医疗机构、区县一级卫生行政主管部门等)的关系，从病人的角度出发来处理病人投诉。

1 资料与方法

1.1 资料来源 主要来源于南京市卫生局2011年、2012年接待并处理完毕的医疗纠纷投诉资料。

1.2 数据处理 根据投诉渠道，对各类途径的医疗纠纷投诉资料，采用Excel进行实时录入，一条数据对应一个案例。运用回顾性调查方法，对资料按照投诉原因、投诉方式和解决方式进行分类统计分析。

2 结果与分析

2.1 资料基本信息 2012年与2011年相比，医疗投诉接待总数有所上升。由于2012年医疗纠纷数据较为详实，因此将其作为本次研究的样本。

2.2 投诉形式 如图1所示，按照数量多少依次为：来电投诉、来信投诉。其中来信投诉又可分为：办理12320工单；办理市委书记、市长信箱以及市信访局转办信件；办理省委书记、省长信箱以及省卫生厅转办信件；办理人民来信；调查回复各类网络舆情，来访投诉。

图1 2012年各类信访途径

2.3 投诉内容 患者投诉中反映较多的依次是医方原因、患方原因、社会原因，如图2所示。

图2 2012年全年投诉原因分类

2.3.1 医方原因包括：医患沟通不良、虚假宣传和医疗技术、服务态度欠佳、收费问题、后勤保障等。

2.3.2 患方原因包括：对医疗技术期望过高、病人无理取闹等。

2.3.3 社会原因包括：医疗资源分布不均、财政投入不足、医保政策缺陷、社会保障体制不健全，社会救助不到位等。少数患者及其家属就医动机不良、子女推卸家庭责任等。

3 讨论与对策

3.1 讨论

3.1.1 投诉数量的变化。2012年与2011年相比，各类渠道的医疗纠纷投诉总量均有上升，这说明，随着我国法制建设的逐步完善，患者的法律意识，尤其是维权意识增强，现行的医疗服务模式已经不能满足人们对医疗卫生保健服务的需求；同时，在2012年处理的各类渠道的医疗纠纷投诉中，涉及市属医疗机构的投诉数量，较2011年有所下降，这与近年来，我市卫生行政主管部门针对医疗质量的提高做了一系列积极工作密不可分。如加强住院医师的规范化培训和医疗机构监管，对医务人员的职业道德、服务意识等进行规范和培训，严格规范各项医学技术操作规程等。此外，医患纠纷人民调解和医疗责任保险这两项工作紧密结合起来同步推进，在缓解医患纠纷、促进保险理赔方面都发挥了各自的功效。

3.1.2 投诉方式的变化。以前，患方多以电话的形式向卫生行政主管部门投诉。现在投诉渠道更加多元化，如图1所示，虽然电话投诉仍然是主要方式，但是通过上访、拨打政府热线和媒体热线投诉与传统电话投诉数量基本相当。面对多渠道的投诉，办理的“时效性”很重要，尤其是各级卫生行政部门转发下去的投诉信件，医疗机构有时存在处理不及时，导致处理被动。

3.1.3 投诉内容的变化。过去，患者投诉中反映较多主要涉及医疗质量，尤其重点放在医疗技术上，如误诊误治、延误治疗或抢救时机、过分依赖辅诊检查、漏诊以及各种医源性因素致使患者发生了严重的并发症等[2]。近些年来，患者对医疗技术期望值过高引发的纠纷案例数量逐年上升，投诉的事项也由医疗质量逐渐向服务质量转变，如乱收费、服务态度、医患沟通、现行卫生政策、医疗机构中医保政策等而引起的医疗纠纷在逐年增多。同时，从医疗机构来看，如图3、4所示，市属医疗机构患者主诉中反映较多的主要涉及医疗服务，其他医疗机构患者主诉中反映较多的主要涉及医疗技术。

图3 2012年市属医疗机构医方原因构成

图4 2012年其他医疗机构医方原因构成

3.2 对策

3.2.1 正确看待与积极处理医疗投诉。首先，任何一例医疗投诉都不是无原因的发生。一起医疗投诉往往不仅涉及到医疗机构医疗、服务以及管理中存在的问题，妥善的处置，也是医疗机构提升患者满意度，展示自身良好形象的机会；其次，医疗纠纷的前期表现就是医疗投诉。当患者的投诉得到相关医务接待人员及时、合理的处理时，大多数医疗纠纷就可以及时化解；反之，当医疗投诉未得到及时处理或患者不接受处理结果时，医患纠纷就会爆发；最后，医疗投诉对患者来说也是有成本的。医疗投诉本身也表明患者对医院寄予了改善的希望，是一种对医院信任和依赖的表现。

3.2.2 落实责任追究制度，形成投诉管理闭环。根据医患纠纷原因分析及相关法律、法规规定，对发生医疗事故的医疗机构及相关责任人员进行责任追究和处罚，同时与个人考核档案挂钩，以形成投诉管理的闭环。做到投诉的事前预防、事中控制、事后改善的“三位一体”，以形成医疗机构良性发展的长效运营机制[3]。与此同时，要摒弃传统的“处罚是处理投诉的目的”的观念。医疗机构在处理投诉案例时，应多寻找医院管理制度上存在的问题，并及时制定整改措施，积极改正。

1 John J. Fraser，J r. MD，JD and the Committee on Medical Liabil2ity.American Academy of Pediatrics，2001,7:604-605.

2 陈登凡.医疗纠纷成因分析及防治对策[J].临床误诊误治，2007，20(4):14.

3 杨莉，裴丽昆.借鉴澳大利亚维多利亚州卫生服务委员会的经验完善我国医院投诉系统[J].中国医院,2006,2:67-69.