住院新生儿家属满意度调查

卢祖元

病人满意度是病人对医疗服务质量的整体评价。2011年，国务院办公厅下发的《2011年公立医院改革试点工作安排》中把满意度作为公立医院改革的内容之一。江苏省政府办公厅下发的《江苏省县级公立医院综合改革试点工作指导意见》中，更明确规定“患者和群众对县级公立医院服务的综合满意度稳定在90%以上”。病人的满意度已成为各级医疗机构所关注的主要问题[1]。

苏州大学附属儿童医院建于1959年，是一所集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等综合性儿童医院，隶属于江苏省卫生厅。现有职工1 065人，实际开放床位800张左右，新生儿科为省重点专科，开放床位105张左右，无陪护。我们按照“知情同意，自愿参加”的原则，选择2012年8月在本院住院的新生儿家属为调查对象。2012年8月在本院出院的新生儿共367人，发放问卷187份，占出院数的50.95%。

1 调查内容

根据三级专科医院行风建设的要求，结合本院实际情况自行设计“住院新生儿随访的调查问卷”。内容包括：(1)病人基本情况，(2)医院服务水平，(3)医院管理水平，(4)医院医疗组等35项。

招收研究生志愿者参加本项目调查，经培训后采用统一指导语，统一咨询方法，统一验收问卷，发放问卷187份，回收187份，有效回收率100%。总体满意度评价差者为0，评价优或中者分别为128份(占68.45%)、59份(占31.35%)，提示本院出院新生儿家属的满意度达到较好水平。

表1 住院新生儿基本情况的满意度分析

表2 住院新生儿医院服务水平的满意度分析

表3 住院新生儿医院管理水平的满意度分析

表4 住院新生儿医疗组情况的满意度分析

2 影响满意度的因素

2.1 治疗效果 调查显示不满意治疗效果者为0，满意和基本满意分别为137人和50人，满意度评价为优者在满意组中为118人(占86.13%)，高于基本满意组10人(占20.00%)，并有显著性差异(χ2= 74.180，P<0.01)。

2.2 医生态度 调查显示对医生态度不满意者为0，满意155人，基本满意35人，满意度评价为优者在二组中分别为125人(占82.24%)，3人(占8.57%)，并有显著性差异(χ2= 71.486，P<0.01)。

2.3 护士态度 调查对护理态度不满意者为0，满意和基本满意分别为152人和35人，满意度评价为优者在很高组中为124人(占81.58%)，高于一般组4人(占11.43%)，并有显著性差异(χ2= 64.826，P<0.01)。

2.4 医疗技术 调查认为医疗技术较差者为0，很高组和一般组中分别为155人和32人，满意度评价为优者在很高组中为122人(占78.71%)，高于一般组4人(占12.50%)，并有显著性差异(χ2= 52.901，P<0.01)。

2.5 护理技术 调查认为护理技术较差者为0，很高组和一般组中分别为156人和31人，满意度评价为优者在很高组中为123人(占78.71%)，高于一般组4人(占12.90%)，并有显著性差异(χ2= 51.607，P<0.01)

2.6 医疗水平 调查认为医院的医疗水平不可信者为0，可信组为153人，一般可信组为34人，满意度评价为优者在可信组中为121人(占79.08%)，显著高于一般可信组(6人，占17.65)，并有显著性差异(χ2= 48.187，P<0.01)。

2.7 过度检查或用药 本调查中，评价过度检查或用药很严重者为0，在评价过度检查或用药的一般组中为12人，评价无过度检查或用药组为172人，满意度评价为优者在二组分别为1人(占8.33%)，127人(占72.57%)，评价过度检查或用药一般组的满意度显著性低于评价无过度检查或用药组(χ2= 21.458，P<0.01)。

2.8 医疗费用 本调查中，明了医疗费用组为130人，非明了医疗费用组为57人，满意度评价为优者在两组中分别为102人(占78.46%)，26人(占45.61%)，两组之间有显著性差异(χ2= 19.797，P<0.01)。

本次调查的4项内容均围绕临床病人而设计，内容之间有明确区分界限也有交合重叠部分。例如，治疗效果的满意度既涉及医护技术，也与医护的态度有关。医疗费用当然也与是否过度检查和用药相关。

1 王桦.医院文化管理——中国医院改革中的文化思考[M]. 北京:人民卫生出社,2011,49-56.