移动终端管理系统方案提升产业链价值

广州从兴电子开发有限公司售前部高级咨询顾问 | 易艳红

移动终端管理系统方案提升产业链价值

广州从兴电子开发有限公司售前部高级咨询顾问 | 易艳红

随着移动数据业务的迅猛发展，移动终端作为用户使用移动业务的载体，成为了运营服务体系中不可或缺的重要组成部分，如何更好地管理终端也是产业链各方需要面临的重要课题。

随着智能终端的大规模普及和无线网络带宽的迅速提高，终端在加快运营商增值业务发展、提升数据流量增量中的作用不断凸显。同时竞争对手对于高端及集团客户的抢夺日益激烈，集团及各省对于终端销售提高客户黏性、拉动增值业务及数据流量的需求日趋迫切。

未来终端制造商推出新产品的周期将越来越短，运营商推出新业务的产品周期也会越来越短。为了更好地使终端具备快速提升的能力以应对日益激烈的市场竞争，同时能更方便、高效、快捷地对终端设备进行管理和销售，各运营商和终端厂商都致力于提高终端管理能力。

为应对当前的市场形势，各运营商都成立了专门的终端销售管理机构，因此针对终端销售与管理的业务支撑系统建设迫在眉睫。

目标

从兴公司终端管理系统通过数据规范化来集成各数据源，构建准确、及时、全覆盖的终端信息及各种管理流程库，为终端运营提供指导依据。从兴公司终端管理系统具体可实现以下目标：

1.加强终端信息一体化、透明化的管理，实现整个终端产业价值链的资源管理，建立以终端为核心的统一信息与功能视图；

2.扩展产品管理域，实现终端产品配置和管理能力，实现全网统一营销资源数据的配置和加载；

3.扩展销售管理域，梳理现有各种终端销售模式，规范相应功能及流程，并实现各渠道间的销售协同能力；

4.规范终端相关结算流程及功能，加强激励和结算能力的多样性和灵活性，实现统一结算数据接收和统一报账；

5.明确完善售后服务管理流程，提升终端售后服务能力；

6.结合网络信令信息、客户投诉信息、经分系统的业务信息等，实现全方位立体的终端运营分析。

体系架构

终端管理是覆盖采购、管理、销售和售后的全流程服务管理，通过先进的管理体系和服务体系，提供运营商专业化终端信息管理支撑、全流程的端到端管理支撑，以及完善的售后服务支撑。图1为终端管理体系架构图。

图1 终端管理体系架构图

图2 终端管理功能视图

业务流程

从系统流程视角来看，终端管理的整个生命周期涉及价格管理、选型、采购、配送、仓储、销售、售后维护和结算等流程；从终端实物的流转来看，涉及厂商、供货商、运营商各级组织、社会渠道、用户、售后服务商，以及承担终端配送职责的物流服务商等多个角色。

终端管理具体流程包括终端价格管理流程、终端选型管理流程、终端采购管理流程、终端仓储管理流程、终端销售管理流程、终端结算管理流程和终端售后服务流程。

功能架构

从兴公司终端管理系统功能主要包括基础信息管理、选型管理、采购管理、配送管理、仓储管理、营销活动管理、销售管理、一体化合约管理、售后管理、终端演示设备管理、社会渠道费用管理、社会渠道考核管理、量化绩效薪酬管理、终端运营分析、合作伙伴管理、结算管理等。从兴公司终端管理系统功能视图如图2所示。

资源管理。资源管理是指对终端资源进行统一管理，支持终端资源在各渠道中动态调拨，以提高终端资源利用率。资源管理包括基础信息管理、终端选型管理、终端采购管理、终端仓储管理和配送管理等功能。

渠道管理。渠道是运营商面向客户进行营销、销售和服务的载体，各种渠道的集合构成运营商营销服务网。渠道管理功能域提供终端演示设备管理、社会渠道考核管理、社会渠道费用管理、量化绩效薪酬管理等终端管理相关功能。

市场营销管理。市场营销功能域主要承载营销活动管理、营销信息管理方面的管理功能。营销活动管理功能提供营销活动制定、分派、执行、跟踪、反馈等管理能力，支持基于客户行为的信息触发、信息校验、执行匹配等功能。营销信息管理提供营销成本、辅助信息等信息的管理。

产品管理。产品由服务和资费组成，服务由资源、功能、内容构成。与终端销售相关的商品信息管理、一体化合约管理、优惠规则在产品管理中实现。

销售管理。销售管理是指对终端销售过程进行制度化、流程化管理支撑的功能。销售管理功能域主要提供裸机销售、捆绑销售、一体化合约销售、渠道协同销售、销售退机、销售换机、物流单管理等功能。

客户服务管理。客户服务是指运营商通过各个服务渠道向客户所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度，但并不涉及修改订购关系和账务关系的各种服务。

运营分析管理。运营分析是指通过对终端销售各主要对象以及销售流程各个环节的综合分析，了解终端销售的特点和规律，为提升销售量、提高销售收入、降低销售成本、提高服务质量、提高销售效率、提升管理水平提供有力保障。

合作伙伴管理。合作伙伴管理是指对整个终端资源营销过程中涉及的各角色信息的管理，这些角色包括终端厂商、物流服务商、终端供货商、社会渠道、售后服务商、终端演示设备厂商等。

结算管理。结算是运营商与终端供货商、社会渠道、物流服务商等合作伙伴之间根据结算规则完成收入分摊、核对、调整和监管的过程。终端相关的结算业务主要包括采购结算、退货结算、价保结算、返利结算、物流服务结算、物流代收款结算、售后服务结算等。

随着移动数据业务的迅猛发展，移动终端作为用户使用移动业务的载体，成为了移动运营服务体系中不可或缺的重要组成部分，将来如何更好地管理终端是移动运营商、终端制造商、DM服务商都需要面临的一个重要课题。终端管理系统的建立，必将给价值链上的各方带来巨大的效益。从兴公司凭借对终端销售与管理的全方位、灵活、高效的业务支撑能力，必将引领终端管理系统建设的新浪潮。