信访工作中心理咨询服务的引入与运用

文/宋 箐

信访工作中心理咨询服务的引入与运用

文/宋 箐

在信访实践和数据统计中，“上访老户”一般是指一年内（就同一事项）来访5次以上的重复访信访人。

尽管在各级国家机关的信访接待中，都有这类人群存在，但人大信访作为人大常委会工作的一个组成部分，其所担负的独特职责和定位，决定了它所接待的部分上访老户具有的一些特殊心理。本文意在通过分析到人大的部分上访老户的心理特征及成因，提出在做好社会力量参与人大信访工作的领域内，引入心理咨询服务的几点思考和建议。

一、人大信访中部分上访老户的心理特征及成因

（一）心理特征：

与到其他国家机关上访的信访人不同，到人大信访的部分上访老户至少有以下几点心理特征：

1、人大信访是最后的救济渠道——不能错失“末班车”心理

到人大上访，需走完法定的救济渠道。换言之，人大信访事实上成为了最后一条申诉的途径。当各种主客观因素导致老百姓无法实现合法权益时，到人大信访自然成为了信访人的最后的“末班车”。尽管人大信访在自身定位上只是权利救济的补充渠道，但对信访当事人而言，它是法律赋予的正常渠道中的最后一条，从维护自身利益的角度出发，他们也是要尽全力去尝试的。

在赶上“末班车”的心理驱动下，“潜能”被激发，显得“力大无穷”。与此类似，一些上访老户历经多年上访历程后，到人大信访算是“最后一搏”，他们往往把满足诉求的希翼全部投放到人大信访上，这种希翼的力量之强大，以及如果没能实现诉求而可能形成的反弹之强烈，都是人大信访工作必须正视和面对的。

2、人大信访是最终的期待——对“一府两院”不信任的心理。实际工作中，几乎所有的上访老户在到人大信访之前，已到涉及的法院和政府相关部门都已多次上访过。之所以选择人大来信访，很大程度上是因为对“一府两院”解决问题的可能已不抱希望，不再信任的心理所至。“信上不信下”、“信访不信法”、“信闹不信理”，这是许多上访老户在上访经历中总结和遵循的“原则”。

3、人大信访可实现最高的期望值——高期待的心理。人大信访制度最根本的效力来源是《中华人民共和国宪法》第41条的规定。人大作为人民当家作主的国家权力机关，与人民群众有着内在的血肉联系，具有监督“一府两院”的法定职能。在很多上访老户看来，人大是直接地代表人民群众利益的，是“管”着“一府两院”的，这就决定了信访人选择到人大信访，必然对人大抱有高期待的心理。

4、人大信访要解决累积最久的问题——偏执型的心理。上访老户在不断上访过程中，由于其诉求没能解决，心理挫折打击在不断内化，看问题易走极端，容易形成固执己见的偏执型心理。与此同时，在不同的时期，信访问题的解决由于物价等因素的变化，“行情”也在变化，使得不少信访人形成了层层加码的心理价位。一些信访人企图把问题搞大，争取不切实际、不合理的利益。

上述“四最”，是上访老户难以化解的重要原因。

（二）成因

按照“心理异常病因学研究”分类，导致异常心理形成的原因大体受三类因素的影响：一是生物学因素，包括遗传、脑功能失调、神经递质代谢异常；二是环境因素，包括人际关系不良、社会生活事件、丧失；三是心理因素，包括应激、消极情绪和挫折。

这三类因素中，除了生物学因素需要病理鉴定，难以通过客观事实判断和考证外，其他两类因素在到人大信访的部分上访老户中，都有不同程度的体现。比如：心理因素中，部分上访老户的精神刺激、消极情绪和挫折在不断的上访经历中被激发和积压，易产生多疑、孤僻、攻击性等心理问题，严重时可引发躁狂、焦虑、抑郁等心理障碍。环境因素中，丧失的体验是许多上访老户具有的。这既包括物质上钱财体力的丧失，更指精神上对政府法院失去了信任、对生活失去了希望，从而形成怀疑一切的偏执型心理障碍等。

总之，部分上访老户因其上访时间久长，虽信访事项相同，终因时过境迁，负面情绪在积累，丧失体验在增加，从而影响了心境，甚而可能引发心理疾病。

二、引入心理咨询服务的思考与建议

基于前述分析，笔者认为：人大信访中，对于上访老户的接待工作，应当引入心理咨询服务。

所谓心理咨询，按照来访者中心治疗创建者罗杰斯的说法，“心理咨询是一个过程，期间咨询师和来访者的关系能给予后者一种安全感，使其可以从容地开放自己，甚至可以正视自己过去曾否认的经验，然后把那些经验融合于已经转变了的自己，做出统合。”

（一）必要性分析

人大信访工作引入心理咨询服务有其必要性，主要体现在以下三方面：

一是有利于增强信访工作的科学性、预见性和针对性。引入专业心理咨询服务，有针对性地研究部分上访老户心理特征,充分结合和运用心理咨询的方法和技巧，及时疏解心理积怨、识别心理异常，有利于做好上访老户的沟通、化解和推进工作，最大限度地发挥其在信访工作中的效能,对确保改革、发展、稳定的大局和促进信访工作科学有序的开展都具有十分重要的意义。

二是有利于提高信访工作效率，促进信访矛盾化解。首先，运用心理咨询服务的共情、尊重、积极关注与真诚的原则，有助于较快地与上访老户建立良好的沟通关系，增强与上访老户的沟通交流。其次，运用心理咨询中倾听、正确的提问、防御机制的识别技术，有助于创造一个治疗性交流的环境，找到心理问题产生的原因，增进对上访老户心态的了解与把握。第三、运用心理咨询中认知错误的识别技术，有助于上访老户心态的调整，帮助其建立合理认知，促进矛盾化解。

三是有利于维护上访老户切身利益。一方面，引入心理咨询服务，可以帮助那些存在一般心理问题的上访老户重新认识自我，康复心态。另一方面，引入心理咨询服务，还可以及时识别和区分出那些存在心理疾病的上访老户，关注他们，给予科学分流，及时转介，并提供人文关怀。

（二）可行性研究

引入心理咨询服务的可行性，主要基于以下三点：

1、人大信访工作与心理咨询工作存在共性。（1）工作目标得以实现的基础都是建立起主客体之间的良好沟通。有关与人沟通的技巧和方法，是两者共通的，也是工作中可以兼容并蓄的。（2）适用对象条件相当。心理咨询对象需具备基本正常的智力基础，人格基本正常，具备咨询动机，有交流能力，咨询内容合适，伴有苦恼、焦虑、恐惧等反应，信任咨询等7个条件。信访接待中面对的上访老户，可以成为心理咨询对象范畴。（3）遵循原则一致。两者都是遵循自愿和客观中立的原则。心理咨询强调来访者自愿原则；信访工作中，信访人也是主动寻求人大信访途径的帮助。心理咨询要求咨询师在整个过程中保持客观中立的态度与立场；信访过程中，信访工作人员也应当以客观中立的态度对待信访人及信访事项，以客观事实为依据，以法律为准绳。

2、相关法律法规已有规定。2005年国务院《信访条例》第13条和2012年新修订的《上海市信访条例》中第9条第1款均规定了专业人员应邀或者由信访工作机构组织，可以参与信访工作，提供专业咨询和服务。

3、本市已有一定的实践。上世纪90年代，上海市就开始了运用社会力量参与矛盾化解的探索，近年来又引入了律师作为第三方，参与信访接待和矛盾化解，效果很好。目前，嘉定区人大对心理咨询服务的引入已在实践中。

（三）几点建议

1、做好基础数据的普查及统计分析工作。引入专业机构，对本市人大信访系统上访人群做抽样调查，了解上访人群心理问题分布状况和可能致病的相关因素。使心理咨询服务的引入更具有针对性。

2、制定和完善相关的规章制度，为这一机制的有效运作提供法律支撑。要研究和完善准入条件、服务标准、工作流程、评估指标、法律责任等，使心理咨询服务的引入专业化、有序化、规范化和具体化，更好地发挥其参与调处社会矛盾的效能。

3、逐步拓宽引入心理咨询服务的信访领域。心理咨询服务，不但可以针对接访工作中的上访老户，而且在条件成熟时，可以扩展到对初访者的关注，对来信的分析研判，对交督办件的诊断评估以及对疑难信访件的调研论证等工作领域中。

4、研究多种方式的引入，用好心理咨询服务。从引入心理咨询服务的方式看，除了考虑心理咨询师直接参与信访接待外，还可考虑心理咨询师作为专业资质人员，在信访工作开展的过程中，在研判案例时给予专业的评估诊断意见。此外，心理咨询服务还可作为第三方参与工作机制的一个组成部分，与其他社会力量（基层自治组织、热心群众、律师、妇联等人民团体、社工等）共同参与信访工作，开展疑难信访事项的化解工作。