让人与生产实践有机结合——关于改进企业质量管

文/王 雯

质量是企业的生命线，在具体的管理实践中，出现质量问题的主要原因在于：大家以产品为中心来管理，而不是以人为中心来管理。很多人都认为“以人为本”属于人力资源管理的范畴，没有真正地把“人的能力与责任”管理必须与生产实践相结合这一真谛理解、实践到位。质量管理思维会决定质量管理方法、管理制度以及管理结构的建立，其科学与否直接影响到质量的好坏。因此，作为管理者应该努力挖掘自己的思维，力图使之最科学。对于质量管理，笔者有如下观点：

质量是制造出来的

质量是制造出来的，而不是检查出来的。这个道理大家都明白，因为质量是由制造者掌握的，仅靠检查是控制不了质量的。但是，很多人对于这句话的理解不够深刻。质量的保证并不在制造者，而在于质量管理，检查只是质量管理的一部分，是为了保证质量。认为质量仅由检查来控制是不对的，但如果认为质量与检查无关那就更不对了。

保证产品质量全部合格

我们保证的是通过自己手中的产品质量全部合格，而不只是自己的工作合格。这一原则提示，上道工序的产品不合格，如果从我们手中流了过去，我们同样有责任。我们不但要干好所谓“自己的活”，还要监督好其他人的活，这样才能做到全员参与。这一原则直接影响到责任判定，很可能别人的问题，但由于“我”没有认真监督，而导致责任在“我”。

提供最真实的信息

我们检查的目的是为了向质量管理者提供最真实的信息，而不是为了控制产品合格。以前笔者曾遇到这样的情况，检查员查到了不合格的产品，马上督促责任人将其整修为合格，但并没有将这个情况记录于报表中。问他为什么要这样，他说：“你放心，我绝对能保证我查到的问题都会被整改好，既然已经没有什么问题了，再记录都没有什么作用了。”其实，这位检查员认为他的检查是为了控制产品合格，彻底走入了“质量是靠检查保证”的误区。本来，如果他能将所有项目都认真检查，也是可以保证产品质量的，但是，他能检查的项真是太少了，还有大部分他无法检查的该如何保证呢？其实，我们检查的目的是为了向管理者提供最真实的信息，让他们去教育、去管理，达到管理好整体质量的目的，这才能体现管理中1+1＞2的原则。如果质量管理中“检查”之后就没有其他管理行为了，那是无法保证整体质量的，充其量也只能保证检查到的产品质量。

对于出问题之后追究检查员的责任，最直接的原因并不是他们没有控制好产品质量，而是他们没有提供最真实的信息。事实上我们看到的数据与真实情况相差甚远，原因是检查员有意识和无意识的行为：有意识是指本来应该检查出来的问题他们却没有检查出来，例如他们提供的合格率为98%，但后道工序却发现有50%不合格；无意识是指他们的方式不当导致无法将问题检查出来，例如员工看见开始检查工艺了，自然会认真地干好，这时的情况与不检查时的情况是有很大区别的。如果对于出问题追究质监员的责任，原因是“我们认为他们没有控制好质量”，或者是“反正质量出了问题他们当然有责任”，这种认识就太肤浅了。

监督的是行为

我们监督的不是产品，而是行为。这一点很重要，不合格的产品是不规范行为的必然结果。我们要做的是消灭不规范的行为，这也说明了质量管理的本质不是出了问题去纠正，而是保证不出问题。不规范行为是一个全面的概念，但产品只是形容质量行为，也就是说，质量管理必须全方位从人的行为着手，而不是简简单单地只从质量行为着手。看到很多质量管理检查人员热衷于对产品的检查，却忽视了对人的行为的控制，要记住，我们只是在无法监控人的行为时，才会用他们行为产生的结果——产品来反映他们的行为。

很多情况下我们都难以做到全项检查，这时不要再刻意去增加检查的次数。我们要做的不是确保我们都能检查到，而是确保员工无法逃过监督。如果有10000个点，我们抽查50个点与100个点效果是一样的，这时候，我们应该转换思维，不要再试图以增加检查次数来保证质量，我们要做的不是把50个点变成100个点，而是让操作工不知道我们要抽查哪50个点——也就是说，我们应该让这50个点反映的内容更接近真实。

程序在于严谨

程序越多就越保险吗？人有一种思维，因为担心出问题，而将程序设计得很多。虽然程序多了对预防问题有好处，但却忽视了一点，那就是程序多了，程序偏差的可能性也相应多了，或许会因为程序多而产生其它的问题。程序的繁多肯定是一种浪费，程序在于严谨而不在于多。一个人一个小时挖一个坑，但60个人一分钟却挖不了一个坑，甚至60分钟也挖不了，而且60个人挖的坑还不如一个人挖的坑好，在企业管理中就是这样。质量管理也如此，并不是程序复杂就好，也不是人多就佳。此外，我们千万不要有检查人员的素质就一定比员工的素质高的思想，只有所有人员参与到质量管理过程中，才能真正做到全员参与企业管理。