杨志刚 茫茫商海争一流

文/本刊记者 朱生志

时令代序，斗转星移。转眼的春风杨柳，转眼的绿肥红瘦，极不平凡而又收获颇丰的二十年弹指一挥间，揩去额上的汗水回望来路，杨志刚几多自豪，几多感慨。在新的茫茫商海征程路上，杨志刚必会继续“实实在在干一番事儿”，让金五星更加光芒四射，熠熠生辉。

商海弄潮，如逆水行舟，不进则退。作为北京市家喻户晓的著名品牌，金五星从1993年创建至今，历经二十年风云变幻，在市场经济的大潮中几经沉浮，从一个小微商贸公司，一举成长为集商业贸易、房地产开发、酒店物业管理服务为一体的由多经营领域十余家企业组成的规模型集团企业。茫茫商海，金五星之所以能够一直平稳向前，发展壮大，离不开集团董事长兼总裁杨志刚的高水平掌舵。作为2010年中国经济贡献百名杰出人物、第八届全国商业优秀创业企业家、第十届全国青联委员、北京市政协委员、北京市工商联常委，杨志刚凭借着“实实在在想干一番事儿”的理想，在茫茫商海中争当弄潮儿，勇争一流。

梦想与创业

生于清河，长于清河，杨志刚总梦想着“家乡清河变得热闹起来，有一座像城里那样的星级堂皇大商厦”。当杨志刚在街道干了几年，又在一家不大的商贸公司当了两年经理后，这个童年的梦想变得越发清晰、越发具体。

实现梦想不能无凭无据，没有现实根基的梦想只能是空中楼阁，虚无缥缈，但是杨志刚幸运地在改革开放的新时代，梦想的脚步一步步清晰，梦想的框架愈发具体。

1994年，在海淀区委、区政府和清河街道领导的大力支持下，当时年仅28岁的杨志刚担起筹建金五星商业大厦工作的重担。跑手续、找贷款、签协议……不知熬过多少个日日夜夜，破土动工的日子终于来到。这一天，杨志刚清楚地记得“1994 年5 月26日，晚八点”。之所以选择晚上，是因为杨志刚早已迫不及待！挖掘机轰隆隆响起来，工地旁围着的几百男女老幼，自发地拍起手来。杨志刚扯着他那早已沙哑的嗓子，向乡亲们喊道：“这里要建的是金五星商业大厦，五星是五星红旗的五星，五星是五星级服务的五星！”

工程质量、资金短缺、邻里纠纷……各种各样的矛盾，常使杨志刚感到力不从心。出乎意料的是，他硬是“长”在工地上，一路盯下来。当部分资金迟迟不到位，有人提出原设计的自动滚梯能不能省掉时，杨志刚说，“砍哪儿也别动那四部滚梯，那是金五星的‘一星’啊！这200万投资一定要保。不仅要把四部自动滚梯高质量地安装好，还要预留出安装自动下梯的地方。”

功夫不负有心人。1995年12月，商厦试营业和开业的头十几天里，成百上千的人排列在徐徐上升的电梯上，从一楼到五楼，浩浩荡荡，蔚为壮观。一传十、十传百，方圆十几里的人都知道：京北地区最大的商厦——金五星商业大厦开业啦！

杨志刚深深懂得，金五星商厦的立足和发展，离不开清河及周边地区的十几万群众。于是，杨志刚提出了“精品与人品共纯，盈利与赢心同在”的企业精神。为了做到“精品与人品共纯”，杨志刚严格要求商场严把进货渠道，保证上千类几万种商品不出现假冒伪劣，绝不把一尺一寸的柜台交给侵害消费者利益的人去经营。为了实现“盈利与赢心同在”，杨志刚在实践中闯出了一套“金五星模式”。他认为，作为一个商业企业，不讲经济效益，不尽可能地争取更高的利润，还不如不干。但把追求利润单纯地看作就是从老百姓兜里多掏票子，就大错特错。盈利难，首先难在赢得消费者的心。盈利与赢心并重，才可能真正地盈利、长久地盈利。

金五星星级服务

服务好坏，是企业的口碑问题，也是关系企业生死存亡的关键问题，长期得不到优质服务的消费者必然会转身他顾，选择用脚投票。

从激烈竞争的市场中，杨志刚感悟到，“现在的时代已进入服务竞争时代，只有坚持‘以顾客为至高无上’，才能迎接服务竞争时代的挑战。真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都应该认为自己实际上是从事服务的。顾客至高无上，他们应该得到周到、优质的服务。”

正是基于对企业发展问题的本质性理解和把握，深谙经商“服务”之道的杨志刚大胆提出了“星级服务”概念。“星级服务的内涵就是通过真诚的服务，不断满足用户对服务方面的一个又一个新的期望，使消费者在得到物质享受的同时，还得到精神上的满足。”

以前，普通消费者购买冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想办法运回家，或是备好烟酒，好好“伺候”安装人员。这就是当时中国的现实——商品短缺的年代，消费者反过来为工商企业服务。

杨志刚敏锐地发现市场中的宝贵机会，“敢为天下先”，有意识地开始打造“星级服务”。1995年12月9日，金五星商业大厦开业当天，他就实行了在北部地区大件电器免费送货，在此之前，北部商场还没有一家实行送货上门，为顾客提供如此便利的服务。金五星人为这个送货队起了一个响亮的名字——“金五星星级送货队”。

金五星开业不久，一位顾客选中了一台长岭牌电冰箱，由商场的送货车送到家，抬上了楼。谁知，家里的女主人又要换扬子牌的。送货队员们二话不说，把冰箱抬下来又拉回了商场。当顾客挑选好了扬子冰箱后，不好意思开口让商场再送，想自己解决。杨志刚说：“那就不是我们金五星了。”结果，送货队员们没顾上吃，又把冰箱给顾客送到家。像这样动人的小故事，每个楼层、各个销售部门几乎都有，商场收到的一封封表扬信就是“星级服务”的明证。

近年来，国内的零售市场环境变化巨大，由卖方市场转变为买方市场。一方面，消费者购买行为和观念都发生变化；另一方面，零售业态呈现出多样化态势。面对众多商品和服务，消费者更加乐于接受质量好的服务。

面对市场发展的新情况、新变化、新特点，杨志刚领导金五星集团再次升华了“以顾客为中心”的新经济营销思想，提出“顾客永远是对的”服务理念，“我们就是要把顾客资源视为企业最宝贵的资源，把满足顾客需求视为企业的生存命脉。按从进车场、入店门，选购商品到付款，我们始终视顾客为亲人，以微笑的面孔、百倍的热情欢迎来我金五星的每一位顾客，并想顾客之所想，体察顾客心理，当好顾客参谋，解决好顾客购物中的各种难题。”

创新是现代企业的灵魂

现代社会瞬息万变，作为市场的弄潮儿，如果不能跟随时代的脉络起舞，不能及时把握消费理念的多样变化，不能勇于创新、善于创新，终会被市场的大潮无情淹没。

“兵无常势，水无常形，世上万事万物不是一成不变的，应根据主客观变化及时调整战略，及时创新，才能提高应变能力，立于不败之地。”经过多年的商海摸爬滚打，杨志刚对于创新的重要作用了然于胸。“包括高科技行业在内的各行各业，一旦创新停滞，裹足不前，即使是业界翘楚、行业龙头，也一样逃脱不了被淘汰的命运。”

当今社会，网上购物如火如荼，发展迅猛，对相关传统行业造成巨大冲击。对此，杨志刚有着自己的独到见解，“我们应该跟上时代发展的脚步，跟上人的理念、思想的变化，而且想法一定要追求超越，必须要创新。信息时代，顾客选择上门消费，就是奔着商家特色而来。只要你的环境、你的特色是别人代替不了、取代不了的，你就能永远立于不败之地。”

在集团不断发展的历程中，杨志刚并不满足于按部就班遵循已有模式经营，而是时刻把“创新”作为其文化的灵魂，作为保持企业永续发展的动力。通过实践积累与沉淀，杨志刚创造性提出“傻子工作法、模拟工作法、剖析工作法、对比工作法”，作为集团开展各项工作的有力法宝，四种工作法的理论和实践又一次充分证明了它的真理性与实用性，也因此间接为企业带来了巨大收益。

“我们有的企业家，决定的时候拍脑门，在干的当中拍胸脯，没干好之后拍屁股。对于一个企业来说，虽然一直干的都很顺，但是只要一个大决定错了，就可能把整个企业带入万劫不覆的深渊，甚至倒闭。”杨志刚对此深有感触，“所以我们在决定一个事情、一个项目的时候，一定要来好好地剖析一下，我们要把可能发生的预案都要考虑出来。”

时令代序，斗转星移。转眼的春风杨柳，转眼的绿肥红瘦，极不平凡而又收获颇丰的二十年弹指一挥间，揩去额上的汗水回望来路，杨志刚几多自豪，几多感慨。在新的茫茫商海征程路上，杨志刚必会继续“实实在在干一番事儿”，让金五星更加光芒四射，熠熠生辉。