门诊患者就诊排队时间对应分析

马玉全 尹 平 杨晓慧 梅文华

我院是集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性医院。随着我市及周边地区人民生活水平的提高和国家政策的倾向，我院门诊量近年均保持较大幅增长，门诊患者的激增导致患者从挂号到就诊所需排队时间加长，给一些患者带来不满的同时，也给医院资源配置和利用造成影响。因此，本文随机抽取2011年一星期门诊患者资料进行分析，并结合定量分析和对应分析对排队时间和可能造成的影响因素进行直观描述和探讨，为医院门诊工作统筹安排提供依据。

对象与方法

1．资料来源

随机抽取2011年一周(6/30～7/06)我院门诊就诊患者就诊资料、该周门诊科室医师排班表等。

2．指标定义

就诊排队时间是指从患者挂号开始到该患者下医嘱或下诊断(取最先)所需要的时间。科室每医生每工时门诊负担是指这一周内某科门诊人次数与该科该时间段内出诊门诊医生总工时数之比。

3．统计学方法

定量描述与分析采用SAS8.2进行分析，简单对应分析采用SPSS13.0进行分析。

(1)各指标分类间排队时间比较采用方差分析或t检验，对有意义的指标，进一步采用LSD-t检验进行指标不同分类间的两两比较。

(2)对应分析及感知图〔1〕:对应分析是一种通过对分类变量构成的列联表的分析来揭示变量间的联系的一种分析方法，可以揭示同一变量的各个类别，以及不同变量的各个类别之间的对应关系，它的分析结果主要采用反映变量间相互关系的对应感知图来表示。阅读感知图原则:落在由原点(0，0)出发接近相同方位及图形相同区域的同一变量的不同类别具有类似的性质;而落在由原点出发接近相同方位及图形相同区域的不同变量的类别间可能有联系。

结 果

1.一般情况

本次调查共抽取样本16193例，排除排队时间超过4小时(240min)、上午挂号下午前来就诊，以及资料不全的患者共320例，有效样本为15873例，有效率为98.02%。全院门诊患者平均就诊排队时间为(31.84±34.07)分钟。排队时间位列全院前五位的专科科室为妇科、消化内科、口腔科、心血管内科及耳鼻喉科。

2.排队时间影响因素

不同星期间排队时间有所不同，差异有统计学意义(F=22.56，P＜0.0001)。平均就诊排队时间由长到短依次为星期一、星期六、星期三、星期二、星期日、星期四和星期五。星期一就诊的患者排队时间最长为，平均为(34.97±37.92)分钟;星期五最短，平均为(26.49±29.28)分钟。两两比较发现，除星期一、三、六两两之间;星期二、三之间，星期二、日之间就诊排队时间无统计学差异外，其他各星期间均有统计学差异。上午就诊患者平均排队时间为(32.44±35.59)分钟，下午为(30.62±30.71)分钟，上午较下午长，差异有统计学意义(t=3.33，P＜0.001)。不同职称医生接诊患者排队时间随职称升高而升高，差异有统计学意义(F=254.51，P＜0.0001)，主任医生接诊患者平均排队时间为(42.38±40.92)分钟，而医师接诊患者仅(20.36±22.81)分钟。不同职称分类两两间排队就诊时间比较均有统计学差异。不同负担科室接诊患者排队时间随负担升高而升高，差异有统计学意义(F=65.41，P＜0.0001)，不同科室负担分类两两间排队就诊时间比较均有统计学差异。见表1。

表1 全院门诊患者按不同影响因素归类后的患者就诊排队时间

3．简单对应分析

表2可见，各影响因素与排队时间简单对应分析在第1维度上均能解释大部分方差(均在85.0%以上)，而结合维度2则基本可以解释全部方差(就诊科室最低，也已达96.8%)，因此，各因素与排队时间简单对应分析的感知图，我们主要看第一维度便可了解他们之间主要的对应关系。

表2 各指标与就诊排队时间简单对应分析所需维度及维度贡献方差百分比

图1～4为四个影响因素与排队时间对应分析感知图。由图可见，结果与定量分析基本一致。图1:基本上，排队时间不超过30分钟的就诊科室有眼科、创伤骨科、产科、肾内科、呼吸内科、中医科、皮肤科、整形烧伤科、感染科、神经外科、脊柱骨科、内分泌科(横坐标在x=0左侧的科室)，而超过30分钟的科室有妇科、消化内科、耳鼻喉科、口腔科、心血管内科、神经内科、儿科、普外科、泌尿外科。其中妇科和消化内科病人可能较多排队时间超过60分钟，耳鼻喉科和口腔科较多病人排队时间在30～60分钟，普内科可能情况较为特殊，排队时间分布和其他科区别较大。图2:周一、三、六与≥60min在同一象限，说明这三天就诊患者排队时间较长，而周四与≤10min较近，说明周四就诊患者排队时间较短，同样，周二和周日与≤60min较近，说明这两天就诊患者排队时间也较长但一般在半小时至一个小时之间。图3:医师和主治医师诊疗患者排队时间一般较短(≤10min)，而主任医师排队时间较长(≥60min)。图4:就诊科室每医师每工时门诊负担≤5人的科室，患者排队时间一般≤30min，≤10人的科室一般排队时间≤10min，而＞10人的一般排队时间＞60min。

图1 感知图(就诊科室×排队时间)

图2 感知图(星期×排队时间)

图3 感知图(职称×排队时间)

图4 感知图(就诊科室医生每工时门诊负担×排队时间)

讨 论

患者来院就诊排队时间一直是影响医疗服务质量的重要指标和影响患者满意度的重要因素〔2－3〕。近年，随着人民生活水平与自我健康意识的显著提高，社区医院的资源配置的不完善和医保制度的倾向影响，大部分病人趋于选择大医院就诊。我院为一所综合性三甲医院，近几年门诊量增长率均保持两位数增长，因此，造成患者就诊排队时间加长。广义的就诊排队时间包括挂号前的等待时间和医生接诊前的等待时间，随着近年许多医院网上预约挂号和电话预约挂号方式的采用，大大减少了患者挂号前的等待时间。因此本文同时从定量和对应分析(定性)两个方面来主要探讨患者在医生接诊前的等待时间。

全院门诊患者平均就诊排队时间为(31.84±34.07)分钟，排队时间位列全院前五位的专科科室为妇科、消化内科、口腔科、心血管内科、耳鼻喉科。这可能是因为这些科室患者需要医生查体和检查的情况较多，造成每位患者就诊时间较长，从而使患者排队时间相应也长〔4〕。此外部分检查设备相对不足(例如我院B超室仅有8台B超，但日均工作量高达380人次左右)、检查地点分散、患者对医院地理环境不熟悉、各项检查安排的先后顺序不合理等因素也与这些科室患者排队时间较长有关〔5〕。不同星期间排队时间有所不同(F=22.56，P＜0.0001)，结合对应分析发现，病人排队时间最长的工作日为星期一、三、六，其次为星期二、日，最短为星期四、五。这可能与患者就诊心理和医生排班有关，建议加大星期一、三、六出诊医生数及灵活安排午间门诊。上午就诊患者平均排队时间较下午长(t=3.33，P＜0.001)，这与其他大部分研究结果一致〔6〕。相关研究也发现日时间段患者流量高峰一般在上班后2小时出现〔7〕，因此应引导病人在低峰工作日及低峰时间段就诊。不同职称医生接诊患者排队时间随职称升高而升高(F=254.51，P＜0.0001)。挂副主任或主任医生号的患者病情可能较重，而挂普通号的患者病情可能较轻也许是造成这一现象的主要原因，但不排除部分高职称医生较部分低职称医生对患者更为负责的情况也会影响排队时间。不同负担科室接诊患者排队时间随负担升高而升高(F=65.41，P＜0.0001)，本文采用每工时每医生门诊负担指标可以较为准确的反应门诊负担与排队时间的关系，负荷大的科室如医生出诊数不足或排班不合理将会导致患者排队时间较长。总之，根据以上调查结果，建议根据一个星期或者一段时间每科门诊负担和各科各工作日和上下午患者分布特点，采用弹性排班制度以及预警引导系统可提高医生的工作效率，减少患者排队时间〔8〕。同时在每次服务环节改善后，可用 Crystal Ball〔9〕来模拟和仿真医院当前条件下患者排队等待人数及排队时间情况，以检验该服务环节的改善对患者排队时间的缩短是否有所贡献。

本文另一个目的是探索对应分析在医院统计中的应用。对应分析是一种定性的统计方法，其感知图为对应分析最重要的结果，由图可以直观地观察哪些变量及哪些分类之间有相似或者相关的性质。此次研究发现对应分析结果和定量分析结果有高度一致性，但对应分析却较为直观，可以直接观察图形得出结论。当然，对应分析也有缺点，就是不能进行假设检验〔10〕，所以必须和定量分析结合起来，在假设检验后对差异显著的变量再进行对应分析才有意义。

1．张文彤．SPSS统计分析高级教程．北京:高等教育出版社，2004:218-234．

2．Wijewickrama AKA，Takakuwa S．Simulation analysis of an outpatient department of internal medicine in a university hospital．Proceedings of the 2006 Winter Simulation Conference，2006:425-432．

3．Ajayi IO，Oiumide EA，Oyediran O．Patients satisfaction with the services provided at a general outpatients'clinic，Ibadan，oyostate，Nigeria．Afr J Med Med Sci，2005，34(2):133-140．

4．苑继承，高湘伟，石岳琴，等．门诊患者挂号和就诊时间调查分析．第四军医大学学报，2005，26(1):83-85．

5．刘宝均，江雪梅，赵昕．门诊患者就医各环节等候时间分析及相关服务流程探讨．沈阳部队医药，2011，24(5):319-320．

6．Chen BL，Li ED，Kazunobu Y，et al．Impact of adjustment measures on reducing outpatient waiting time in a community hospital:application of a computer simulation．Chin Med J，2010，123(5):574-580．

7．陈亚华，李向阳，汤仕忠．医院门诊不同时间段各服务环节病人流量测定．中国卫生统计，2005，22(5):341-342．

8．尚磊，高湘伟，石岳勤，等．某医院门诊出诊医生工作效率分析．现代医院管理，2006，4:40-42．

9．严武．应用Crystal Ball实现医疗服务系统排队模拟和仿真．中国卫生统计，2011，28(3):281-285．

10．李克均，时松和，施学忠，等．对应分析应用中的假设检验问题．中国卫生统计，2008，25(2):199-200．