基于AHP-entropy与多级可拓的城市轨道交通运营服务质量评价

郑达，贾元华，薛宏娇，牛忠海

(北京交通大学交通运输学院，北京100044)

城市轨道交通系统具有运量大、速度快、准时、绿色环保等优点，已成为各大城市公共客运交通体系中的骨干系统，大力发展城市轨道交通是未来解决城市交通拥堵问题的根本出路［1］。然而我国各城市轨道交通系统在快速发展过程中普遍暴露出“重建设，轻服务”的问题，对服务质量的忽视导致乘客满意度下降，使得大量有高层次服务需求的出行者流向小汽车为主的其它交通工具，从而加重了城市地面路网的客运负担。因此，有必要从乘客满意度的角度对轨道交通服务质量进行综合评价，确定各指标的服务水平等级，集中资源改善关键服务，以此提升轨道交通系统的整体服务水平，确保轨道交通在城市公共交通体系中发挥骨干作用。

国外关于公共交通运输领域服务水平的研究十分丰富，Kittelson等［2］首次提出交通领域中服务水平的概念，并最先用于道路服务水平评价;Robert等［3］对新西兰首都惠灵顿的轨道交通服务进行了满意度调查，将广泛用于服务评价的SERVQUAL评价体系进一步扩充;Kenneth等［4］学者及一些研究机构也从各自角度提出了新的评价体系和指标。我国对轨道交通运营服务水平评价的研究还处于初级阶段，徐以群等［5］主要从公交覆盖率和方便舒适性两个方面构建城市公共交通服务水平的指标体系;陈旻瑜基于“以乘客为中心”，主要从行车服务、客运服务、设备服务及乘客满意度4个维度构建了地铁服务水平评价体系［6］;刘志钢等［7］采用ECR法对轨道交通的服务质量进行评价，并对影响轨道交通服务质量的因素进行重要性分析等。目前国内的相关研究，针对轨道交通运营服务评价的角度有两种:一种倾向于从管理者的角度来考量评价要素，但从与时俱进的视角来看，与现代化管理服务理念不符;另一种倾向于从乘客满意度的角度来考量评价体系，但对人性化服务的考虑仍有不足。此外，多数评价仍以模糊综合评价为主，评价方法上有待扩充［8－9］。

1 评价指标体系的构建

城市轨道交通运营服务质量评价是一项复杂的系统工程，涉及面广、内容多，评价指标选取所考虑的因素也很多［10］。本文从整体结构分析出发，通过资料收集、专家咨询、实地问卷调研等方式，建立备选指标集，采用层次分析法将目标按逻辑分类向下展开为若干目标，再把各目标分别向下展开成分目标，依此类推，直到做到系统、全面、有针对性为止［11］。初选后的指标未必是科学合理的，为了使评价结果既能全面的反映问题，又具有一定的针对性，在初选指标的基础上应对指标进行筛选，指标的筛选引入指标重要度的概念。指标重要度是指评价指标对评价目的的相对重要程度［12］，其具体分析过程限于篇幅不再赘述，计算公式如下:

式中:di——指标i的重要度;

Di——指标i与筛选原则的相关向量，属于定性分析的过程;

WT——筛选原则的权向量属于定量分析的过程。

基于以上分析，遵循系统性、科学性、全面性、可行性、层次性和导向性的原则，本文以面向乘客的实地调查为基础，以乘客的服务感受反馈意见为依据对指标进行初选和筛选，从高效、便利、舒适、秩序与安全、整洁、服务管理6个维度建立了城市轨道交通系统运营服务质量评价指标体系，如图1所示。

图1 城市轨道交通运营服务质量评价指标体系Fig.1 Evaluation index system of urban rail transit service quality

2 AHP-entropy与多级可拓综合评价模型

2.1 AHP-entropy确定权重

层次分析法(AHP)属于主观赋值法，即其计算权重的原始数据(判断矩阵)主要由评估者根据经验主观判断得到，在本文中，判断矩阵是由对面向乘客调查获得的指标排序值进行加权平均所构建，具有解释性强、但客观性较差的特点［13］。熵权法(entropy)的优点是精确度高，但不足是对结果难以给出明确解释，属客观赋值法。利用entropy对AHP确定的初始权重进行修正并确定组合权重，可以减少指标排序的主观不确定性，是一种定性分析与定量分析相结合，合理确定指标权重的分析方法，其求解步骤如下:

(1)构造判断矩阵，并用AHP法求初始指标权重系数θj=(θ1，θ2，…，θm)T:

(3)求指标j的熵Ej:

(4)在熵的基础上求指标j的偏差度dj:

(5)在上一步的基础上，确定修正系数μj:

(6)利用修正系数 μj修正 AHP 法初始指标权重系数 θj=(θ1，θ2，…，θm)T，得

(7)将AHP法得到的初始权重与信息熵改正后的权重按下式进行组合，从而得到各指标较合理的权系数向量 ωj=(ω1，ω2，…，ωm)。ρ通常取 0.5。

2.2 多级可拓评价

城市轨道交通服务质量的评价基于物元分析方法和可拓评价的思想，通过建立服务质量等级域及评价因素集，明确各指标的经典域及节域，利用乘客对于各指标的满意度的定量化评分，计算各指标与服务等级的关联程度，通过关联函数确定各评价指标及评价对象对应于各风险等级的关联度，最终确定被评价对象的服务质量等级［14－15］。

(1)确定服务质量等级域U和评价因素集C

设服务质量等级域为 U={Uj，j=1，2，…，m};1 级指标评价因素集为 C={Ci，i=1，2，…，n}。

(2)确定经典域和节域

式中，Vj为评价指标集C关于服务水平等级Uj所规定的量值范围，此为一经典域。VU为评价指标集C关于全部服务等级U所规定的量值范围，即U的节域。

(3)建立关联函数，确定待评对象各指标属于各服务等级的关联度。

采用可拓评价方法中关联函数的定义，确定待评对象2级指标关于服务等级j(j=1，2，…，m)的关联度为

(4)一级评价

由2级指标的权重向量Wi=(wik)与2级指标针对各服务水平等级的关联度矩阵K(cik)相乘计算出各1级指标针对各服务等级的关联度矩阵K(ci)为

(5)二级评价

由各1级指标的权重向量W=(wj)与1级指标针对各服务等级的关联度K(C)=(K(ci))相乘确定待评价对象针对各服务等级的关联度矩阵k(N)为

即待评对象N属于等级j的程度。

3 案例分析

运用上述评价方法对北京市轨道交通运营服务质量进行综合评价，建立北京市轨道交通运营服务质量等级域和运营服务质量因素集 U={U1，U2，U3}={不高;较高，需提高;高}，C={c1，c2，c3，c4，c5，c6}。对北京市既有的15 条轨道交通线路进行问卷调查，考虑到不同线路的客运量差异对调查数据代表性的影响，依据客运量分担比例确定各线路调查问卷数量。对问卷调查结果进行统计，得出乘客对北京轨道交通服务质量次级指标相对上级指标的排序以及乘客对于各指标所评判的满意度分值，各指标满意度的评分标准见表1。

表1 基于乘客感受的轨道交通服务质量评分标准Table 1 Passenger experience based mark standard for urban rail transit service quality

根据统计结果，按照AHP-entropy与多级可拓综合评价模型的相关步骤，得到北京市轨道交通运营服务各级评价指标的权重以及关联度等参数，见表2。

表2 运营服务评价体系指标及取值Table 2 Evaluation index of transit service and its values

利用表2数据进行一级评价及二级评价，多级可拓的评价结果见表3。

表3 目标层可拓评价结果Table 3 Evaluation result of multi-level extension

评价结果显示，北京市轨道交通服务质量的评价等级为2级，即顾客满意度为较高，需改进，同时可求得j*=2.234 6。乘客对于乘坐轨道交通的便利性和舒适性的评价等级为1级，即不高，急需改进。乘客对于乘坐轨道交通的高效性、秩序与安全性、整洁性以及服务管理的评价等级为2级，即较高，需改进。针对轨道交通运营质量评价的改进应分清轻重缓急，先改进服务质量等级为1级的指标，然后再改进服务质量等级为2级的指标，保障轨道交通服务质量的改善能够合理有序的进行。

4 结论

本文基于乘客对轨道交通服务的满意度，在定性与定量分析的基础上，构建了符合乘客人性化服务要求的轨道交通运营服务质量评价指标体系，同时建立了AHP-entropy与多级可拓组合评价模型，并结合北京市轨道交通的实际情况进行实证研究，评价结果与实际情况比较接近，说明多级可拓评价方法适用于城市轨道交通运营服务质量评价。同时，多级可拓方法不仅能通过关联度值判定轨道交通的服务质量等级，还能给出实际服务水平对个各等级的隶属程度，与其它方法比较具有明显的优越性。本文对服务质量等级的划分以主观判断为主，如何客观合理地划分服务质量等级并制定相应的评分标准，将是下一步主要的研究方向。

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