服务，不是一场表演

梁竹晖

近日在读柴静的《看见》，在书中她展示了最初那个遵从着记者标准模式去开展采访活动的自己，“我在工作，卖命地工作，但我是在为制片人、奖金、虚荣心，为我的恐惧而工作。最简单的东西没有了，我的心不在腔子里。”采访前挨个打电话，然后把问题写在本子上，到录的时候，“我就照着本子上的问题往下问，听不见对方说话，只想着自己的下一个问题。”然后在不断的经历和磨练中，慢慢转变成从最简单的人与人的交流方式去采访被采访者，这样一个蜕变的过程让我对自己的服务工作有了深刻的顿悟。

刚步入工作的时候，每天面对上百位客户，机械重复着同样的程序和语言模式，精神几乎要崩溃掉。我曾经不下一次跟我的朋友抱怨过，“自己仿佛就是一台会说话的自动柜员机，除了人这个壳子是鲜活的，其他的语言、业务模式都跟ATM机一样是机械化、程序化的”。每天都是重复再重复，连自己都能从客户眼里看到那个像台机器一样冷冰毫无亲切感的自我。讨厌这样的自己。

开始我以为是我自己的服务有问题，然后有幸得到参加县联社举办的银行业文明规范化服务培训，学习到银行服务礼仪“十九式”，在日后的服务中，不断地按照“十九式”来要求自己，保持微笑，文明有礼，不争不怒。一段时日下来，感觉有许多好转。但是，还是隐隐觉得不对劲。

某天，我在柜台上班，一位老人拿着两本存折来领取新农保，两本存折都是批量开户的，需要本人持有效身份证件到柜台来修改密码才能领取。老人没有带自己的身份证来，另外一本是他爱人的存折，而他说他爱人没有二代身份证。于是，我就非常客气地说：“请您提供您和您爱人的有效身份证件，您爱人不能亲自到柜台修改密码的话，请您到社保部门出具相关委托证明。”老人见没能取到钱，念念叨叨着走了。我很平常地看着老人走出营业厅，突然想起，今天是周末，社保部门可能没有人值班，我应该提醒他周一再去；然后又想起，那位老人的爱人没有二代身份证，那我应该向他说清楚户口本或者户籍证明都可以作为有效身份证件……

某次，我去某国有银行办理业务，因为是同行，所以看他们的环境和服务的眼光稍微有点挑剔。环境很整洁明亮，服务用语也很文明很标准，从头到位都做得挑不出毛病，但作为客户，我还是觉得跟自己平时从客户的眼睛里读到的信息一样，没有得到一种发自内心的满意。在我正寻思的时候，银行小姐的一个同事过来跟她招呼准备换班吃饭，银行小姐回过头去跟那位同事交谈几句。看着银行小姐与同事交谈时脸上洋溢出来的完全不同于展示给我的笑意、眼睛里流露出的光彩，我瞬间明白了长久以来梗在内心的那个问题所在。

柴静在书中说到，“人是一样的，对幸福的愿望一样，对自身完整的需要一样，只是她生在这儿，这么活着，我来到那儿，那么活着，都是偶然。万物流遍，千百万年，谁都是一小粒，嵌在世界的秩序当中，采访是什么？采访是生命间的往来，认识自己越深，认识他人越深，反之亦然。”“翻译或采访，不仅是工作，是人与人的往来。”我们面对的，首先是个人，然后才是客户。但我们都反了过来，只是在表演一个职业。

我们都习惯于一有客户进门就马上银行服务十八般武艺通通搬上去，文明招呼，规范服务，标准用语。可是，我们的微笑是机械僵硬的，我们的声音是平平板板的，我们眼神是空洞无情的。我们都只把客户当客户，而没有把客户当人，缺乏人与人之间交流的最基本的真和诚。

所以，面对着那位领取新农保的老人，我只是习惯性地用标准化语言提示，从层面来讲是很符合规矩的，但却毫无人情。而如果那是我熟识的人，我肯定会这样哕哕嗦嗦叮嘱一大堆：“你记得要带齐两个人的身份证来，没有二代身份证可以带户口本啊户籍证明啊之类的，还有要去社保所那里出一张证明来，不过今天是周末人家不上班，你过几天再去，一定要记得啊……”。

所以，那位银行小姐提供给我的毫无挑剔的服务都没有让我感到发自内心的满意也是这一点，看着她转过头去跟同事谈话，当时我心里在想，我最想要的服务就是你与同事说话时的那种微笑、那种眼神，自然而亲切。再一转念，自己每天上班面对的客户又何尝不是这样的想法昵？

程颐有言“以诚感人者，人亦诚而应”，我们提供给客户怎样的服务，完全可以从客户的眼睛里面读出来。客户眼睛里对你流露出的是友善还是敌意，是尊重还是轻蔑，是热情还是冷淡，除去他本身携带的私人情绪和个人修养，很大的成份源于我们服务的反作用，正所谓“善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于戈兵。”我们立足于以人为本，把每一个客户当作第一次见面的朋友去真诚对待，在我们的文明礼仪服务里面注入真情，关注人性，我们的客户才会同样的放下内心对“单位里的人”的偏见，像平常人一样与我们相待，这样，我们的服务才能够真正冲破那层玻璃的隔阂，开出灿烂的文明服务之花。