铁路车站旅客服务系统集成管理平台优化升级方案研究与实施

叶萌，陈俊

(上海铁路局上海站，上海 200070)

1 优化的背景

铁路上海虹桥站的客服系统集成平台是易程公司提供的客服系统解决方案中的核心产品，在京沪、沪宁、沪杭等客专沿线车站有广泛应用。自2010年7月1日上海虹桥站营运以来，该平台基本能够完成集成到发、广播、综合显示、查询、时钟、设备管理等设计功能，一定程度上提高了车站客服作业的自动化水平，同时减轻客运人员的工作强度［1］。

随着虹桥站每日运行列车的增加(现达150对以上)，在没有大面积晚点、停运情况下，系统多次出现接口程序(广播、显示)无响应、广播计划执行失败、以及接口服务器管理软件负载过重宕机情况;而在遇大面积晚点、停运情况下，系统反映迟缓、频繁宕机。大量手动作业亦使综控室工作人员在信息显示不准确的情况下需要通过电话上传下达，工作不堪重负，影响了客运服务质量，同时为安全生产埋下了隐患。另外，随着路局对服务旅客质量要求的提高、车站对信息显示要求的完善，现有系统中的一些功能限制和不完善之处亦亟需扩充修改。

2 目前系统中存在的问题

1)广播接口程序每日故障频率太高(20～30次)，需要人为重启。

2)现场各设备的到发信息时现不同步现象(导向屏，查询机)。

3)系统响应缓慢，程序风格不友好。

4)停运列车信息无法上屏。

5)没有提供快速应对应急的功能。

6)导向需要实现实时预览功能，目前的导向预览数据有时不准确，效果不好。

7)要求对列车晚点未定和停开可以批量操作，应对突发情况。

8)停运车次信息的显示应该与正常车次相同，增加停运的广播词;余票显示屏对停开车次不应该显示有票。

9)对旅服平台进行升级时，系统菜单需要从客运业务角度重新组织。

10)导向屏的通告不能一次下发到多块屏。

综上，需要针对主要功能流程重新梳理，以提高系统的准确性，扩大系统的服务范围，解决接口宕机问题，提高客运服务质量，确保运输安全有序。

3 优化方案

考虑到虹桥站是已经投入运营的大型车站，每日的到发列车较多，旅客运输组织任务较重，且后半夜没有旅客列车到发作业的特点，故平台优化采用夜间天窗期安装调试、逐步推进的方式，完成集成平台的平稳升级。

3.1 升级步骤

3.1.1 现场升级调试准备阶段

本次升级涉及的部分为集成管理平台部分服务器，以及广播音频控制器和导向接口控制上运行的接口程序。

在不影响现有系统运行的前提下，增加一套新的系统。新系统和原有系统独立。在部署结构和网络配置上，新系统和原有系统保持一致，在调试的整个阶段，保证有且只有一套系统接入旅服网。

整体结构图见图1，虚框内为新增系统。

图1 虹桥站旅客服务系统优化升级框图

调试步骤:

A.升级系统的新服务器集群按照现有系统配置IP，独立组网，调试阶段绝对不与现有系统联网。

B.安装升级后的虹桥旅服系统软件。

C.部署新系统，配置业务，利用仿真测试所有相关业务，核对基础数据是否实时准确。

3.1.2 系统联调阶段

在该阶段利用夜间天窗期，断开原平台与车站旅服网之间的联系，接入新平台按拟定步骤测试。具体如下:

A.利用夜间的天窗时间，将现有系统的网络和旅服网断开。

B.将升级后的系统联入旅服网。

C.对各子系统设备实际调试。

D.次日凌晨第一趟图定列车发车前1 h，将升级系统从旅服网中断开，将现有系统重新接入旅服网。

E.确认现有系统运行正常。

F.每天重复步骤A至步骤D测试直到系统准确、稳定运行。

G.系统联调分为6个阶段:平台和广播导向联调、平台和AFC联调、平台和TDMS联调、平台和TRS联调、平台和航空系统联调、平台和监控联调、平台和查询联调。

H.整个系统调试结束后进行数据库备份。

在最重要的平台和广播导向联调时，须安排足够人手进行5 h内120趟以上车次到发作业的仿真测试。

3.1.3 试运行阶段

试运行为此次升级中最重要阶段，在该阶段新平台正式联入车站旅服系统。方案的期望目标需要此时进行验证;期间将遇到节假日大客流旅客运输组织及突发性大面积晚点、停运事件，系统稳定性将受到考验;实际使用中可能会出现系统联调阶段发现不了的问题，需即时给予解决。

A.将现有系统从旅服断开，将优化升级后的新系统接入旅服网络。

B.白天试运行，预计30×24 h。

C.根据车站使用情况，调整、完善相关业务。

D.数据库备份。

3.1.4 正式切换阶段

A.将原系统升级为新系统。

B.将试运行的系统网络从旅服网断开。

C.将新系统接入旅服网。

D.现场新系统运行维护。

3.2 应急预案

整个调试阶段都采用新旧两系统并行运行的方式，即一个接入车站旅服网同时另一个与车站旅服网断开的模式，故两系统之间互相影响的风险基本为零，我们只需要考虑极端情况下需要切换系统而可能发生的风险。

3.2.1 联调联试阶段

风险:联调残留数据影响白天的正常作业。

原因:平台和广播、导向联调时，当凌晨切换回现有系统时，部分屏内容仍可能显示联调的数据。

预案:调试方在切换回现有系统时，务必要检查所有屏当前的内容是否正确，站方在现场发现屏数据有问题时，及时联系综控室进行刷新。

3.2.2 试运行阶段

风险一:新系统新版本广播接口出现异常，影响车站广播。

原因:新版本广播接口出现不可控的故障。预案:步骤如下，耗时≤10 min。

A.维保人员将广播接口机上新版本接口程序关闭。

B.维保人员将广播接口机上老版本接口程序打开并在平台上进行刷屏操作。

风险二:新系统出现异常，整个车站旅服不能正常工作。

原因:新系统出现未知的严重故障。

预案:步骤如下，耗时5～20 min。

A.维保人员将升级系统的网络从虹桥站网络中断开。

B.维保人员将原有系统网络重新接入虹桥站网络。

C.综控室工作人员将车次变更信息在现有系统中手工录入(时间视当前变更的业务量而定)。

4 项目实施

系统优化升级具体实施过程中涉及车站配合的为系统联调联试、试运行和正式运行三个阶段。下面简略分析实施过程中须注意的风险和控制手段。

4.1 系统联调联试阶段

该阶段调试工作基本都在后半夜进行，人员疲劳且工作强度大，人为出错的概率也比较大。

A.切换回原系统后，出现车次信息无法上屏、广播作业执行失败情况。应当立即检查原系统各项配置，确定是否有人工修改后未恢复的可能;分别检查显示和广播接口程序是否出错并及时处理。

B.调试期间遇有列车运行图调整。应视调图涉及的车次多寡决定是否调整调试计划避让调图列车的运行。

4.2 试运行阶段

该阶段涉及新系统第一次实际运行，发生故障的概率较大，是最需要注意风险的阶段。

A.按本文3.2.2风险二的情况及时处理。

B.在按照计划进行新旧系统交替时，当出现异常情况时，同样要迅速在10 min内切换回原系统，同时保存出错信息，便于事后查验分析。

4.3 正式运行

该阶段风险同样来自新旧系统交替时出现异常情况的可能性。另外需保持新旧系统基础数据的一致。

5 实施效果与进一步优化的可能

该集成平台在2012年底优化升级运行以来，方案提出的需求均得到较好的满足。原版本中影响系统稳定运行的因素被消除，系统反应慢的状况得到很好的缓解;影响系统易用性的界面布局经过重新梳理设置，变得清晰易懂，便于人员操作;为便于服务旅客，从客运组织角度出发，扩充的功能如增加显示停运列车状态及相关广播、余票信息的处理等都基本能够投入使用。新系统正式运行表明，此次集成平台的升级满足了车站的实际需求，达到了预期目的。

在此次升级过程中，随着对集成平台功能的理解不断加深，笔者认为此次升级只是对现有集成平台的“集成”能力的一次补强，其功能还有不少潜力可挖。诸如列车换站台后检票屏、车次信息屏的同步更改，现接入的列车TDMS信号延迟导致无法真正做到自动作业，提前检票后人工干预工作仍较多，广播音量综合控制，在车站商业开发后广告显示与车站通告信息交互，车站与公路、民航之间信息传递等方面的功能都有待进一步开发升级优化，以持续提高铁路旅客服务质量和运输安全水平。

［1］孙德广．浅谈铁路客运集成管理平台［J］．城市建设，2010(7):58．