“我们为读者服务,还是让读者‘听我们的’?”

○王学良

大约三个多月前,上海复旦大学著名教授葛剑雄请辞复旦大学图书馆馆长一职,曾引发了舆论的种种讨论:有人推测是直言无畏的葛教授“得罪了教育部门”,也有人指责高等学校图书情报工作指导委员会的相关规定过于死板,更多的人则表达了对葛教授的挽留之情……众说纷纭之中,一贯有“葛大炮”之名的葛剑雄教授当时却略显沉默,并没有多说什么。

如今,葛教授辞职已成定局,人们也早已渐渐淡忘了此事。然而,葛剑雄教授给复旦大学图书馆带来的变化,则是不该被忽视的:作为国内一流高校中简陋程度“名列前茅”的复旦大学图书馆,如何能在葛教授的带领下赢得全校师生一致的好评?其中的一些做法,是不是也能在国内其他高校推广开来?近日,本报记者专访了葛剑雄教授,请他透露一些关于管理图书馆的“秘诀”。

理念:读者至上

当记者刚把问题抛给葛教授时,他却首先指出问题中的“管理”一词用的不妥:“不要说‘管理’!对于一个图书馆来说,读者是最重要的,不论他是老师还是学生还是其他什么人。我的理念是‘读者至上’。在图书馆工作,一定要想清楚一个问题:到底我们是为读者服务,还是读者‘听我们的’?”

“读者至上”说来容易,但怎样实现?在复旦校园里,很多同学都对记者提到了葛馆长“取消逾期未还书罚款”这件事,这便是“读者至上”的一个典型体现,因为不少同学对此都表示“我们觉得这个事情让我们受到了尊重”。实际上,借书过期不归还要罚款这个措施,在国内不少高校图书馆中都在使用,但葛剑雄却表示,他更愿意去选择相信复旦的同学们:“我相信绝大部分同学都不是有意要拖着不还书,过期了可以催还,何必要罚款来激化矛盾?”

葛教授说,曾经有学生跟他说,自己因为在毕业前关于还书问题与图书馆发生过激烈的争执,最终“对母校非常好的印象,在最后一刻钟彻底颠覆了”。颇受触动的葛剑雄教授,后来推出了一系列措施:除了过期还书不罚款,同学还书还可以“异馆还书”(复旦大学图书馆分“理科图书馆”和“文科图书馆”两馆,两馆相隔一条车流量较大的公路。而“异馆还书”可以让同学在一个图书馆借书而在另一个图书馆还书,加快还书速度)。而当出现同学称“已归还”,但图书馆找不到的纠纷时,同学可以在“特殊情况登记表”中签字,用自己的信誉担保自己肯定还书了,图书馆便不会再追究。“我跟学生们讲,你们未来都是社会的精英,如果你今天为了眼前的小利,为了这一本书,你就随便签了这样一个名。这也许会成为你人生中的一颗定时炸弹。这是你一个不诚信的记录。当然,也许是你真的一时没找到,如果之后还回来,我们把这个登记表还给你。如果真的是我们工作的失误,没有发现书已经还了回来,那么由我负责亲自向你道歉。”葛剑雄说,这些措施基本上解决了这一类的争执和纠纷,而图书馆也没有出现什么书籍遗失的情况。

沟通:夜刷微博

除了借书还书这方面,葛教授带领着图书馆工作人员在很多细节上的做法也显得很贴心:比如图书馆每天晚上都可以开放到很晚；图书馆位置不够时,与学校协调开放带空调的教室来供学生读书；很多图书馆的座位都配了电源和网口以方便学生使用电脑。

这些点点滴滴的改进,自然不是坐在屋子里凭空就能想到的,很多都是来自读者的意见和建议。复旦大学图书馆也不会像一般场馆一样靠一个形同虚设的“意见簿”来与读者沟通。“你们对图书馆有意见怎么反映?”面对这样的问题,同学们都可以不假思索地给出答案——直接上微博去“圈”(网络字符“@”的一种说法)葛老师啊。

不爱用手机的葛剑雄,微博却是玩儿得十分熟练,这缘于他从上世纪90年代起就已经开始一直在学习和使用电脑。不过,平时学术任务和行政任务都比较重的他,白天没什么机会上网看微博:“我一般会在晚上临睡之前去看一下微博,回答一下同学们的问题。在晚上看微博,一个是我可以静下心来看,另外一天的问题差不多也累积到一起了,我到时候看到同学们有什么问题,就会转发给相应的负责部门或者负责人去看,让他们来解决。这样到了第二天,基本上前一天的问题都可以处理好了。如果碰到比较紧急的事情,我可能也会立刻直接打电话找相关人员来处理。”

馆藏:无纸阅读

葛剑雄对于新技术的偏爱,可不止于微博。自从他接手图书馆以来,图书馆的学术论文搜索引擎、图书数据库大量增加。“我们用这些引擎去搜索一篇论文的话,不但可以查出这篇文章的一些背景资料,还能知道它的参考文献、引用率,同一课题研究的相关文章、书籍,以及这些资料之间的关系?这对我们做研究帮助太大了。”复旦大学博士生翁同学认为,在馆藏电子资源方面,复旦的图书馆应该在全国是排名前列的。

“信息时代的阅读,是当今的图书馆都要面临和适应的一个情况。”常年关注电脑与新技术发展的葛剑雄教授认为,图书馆的无纸化阅读将成为一种趋势,“特别是对于我们理科的一些同学和老师,他们主要用的都是最新的论文。我们只要能买到优秀的数据库来供大家来检索,就能给大家节约更多时间,提供方便。”葛剑雄说,近年来,图书馆一直在逐渐增加网络数据方面的投入,“前年1200万左右,去年1600万左右,今年估计可能要投入大概1800万。”

当然,复旦大学图书馆大力引进网络数据,也有一个无奈的现实问题——馆舍面积实在是太小了。“有人说可能一个高职的图书馆都比我们像样。”不过,面对实体书的钟爱者,葛教授也在想办法去满足他们的需求,“这些年来,我也学习美国一些研究型大学的图书馆的做法,减少副本,一般的图书都各自只有一本。这样我们可以多进一些不同的书,从品种上满足大家的需要。”

服务:有增有缩

葛剑雄带领的图书馆,一直把“服务”放在首位。不过,葛教授也表示,他们提供的服务,并非有求必应的“海底捞”式服务:“我当馆长以后,不是什么服务都要‘增’,有些我反而会‘缩’。”他举例说,自己上任馆长之后,就建议图书馆,凡是法定节假日,图书馆都要关门,“开始不少人接受不了,但后来我跟他们解释:国家制定这些法定节假日,就是让大家来休息的。我们又不是明天就要打仗了,何必要这样紧张?不要说什么‘大干快上’‘不分昼夜’的,那我们又听到很多‘过劳死’‘英年早逝’的情况,那读书再多又有什么用呢?”

当然,葛教授对这个规矩也并非“一刀切”:“对于有特殊要求的同学,我们可以特事特办——你可能要临时出国、要考研、或者有什么其他要求,我们都可以提供针对性的服务。而且,我们有24小时的热线服务,我们的网上图书馆也是24小时开放。我们每一个学生都有一个对应的账户,可以在全球任何地方来看我们的图书馆。何必一定要挤到这里来看?我调查过,一个春节3天,图书馆可能就只有20几个读者,工作人员比读者还多。这不是浪费国家资源么?”

葛剑雄教授也很清楚,自己倡导的这些为学生的服务,实际上是给自己图书馆里的工作人员增加了很多别的图书馆没有的工作量。正因为如此,他对于图书馆的工作人员很是尊重。他们有困难,葛老也一样会想办法帮他们解决。

借鉴:讲求实效

为了办好复旦大学的图书馆,葛剑雄经常要到国外知名大学的图书馆去考察对方的经验。不过,葛教授强调,学习国外的图书馆经验也应谨慎:“现在学习国外图书馆经验过程中,会出现一些不好的现象:往往对国外经验一知半解,就来胡说八道。有人说,美国图书馆24小时开放,我说我每年都到美国去考察图书馆,没有见过这个事儿。可能有些院系的资料室是全天候开放的,但也只是对内部员工开放的。还有一些阅览室、自修室是这样的。而且这几年美国经济紧张之后,公共服务投入减少了,很多项目也都被砍掉了。说实话,这种全天候的模式不是一个可持续发展的模式。他们可能一个大厅也没多少人还开着空调、灯火辉煌。我们国家不应该去学这些,学习外面的东西,也要讲求实效。”葛剑雄教授认为,我国高校图书馆更应该学习的,是国外一流图书馆中的很多体现人文关怀的制度。

相对于发达国家的高校图书馆,葛教授坦言,国内的地方高校对于图书馆的投入还是太少:“而且有些学校的资金往往没有用在正当途径。比如有些教育部门检查,规定图书馆人均要有多少本书,图书馆没有怎么办?他们回去临时找一些书商,书商把自己卖不掉的书打包给图书馆来应付检查,这些书里很多都是垃圾。”另外有些学校的图书馆建得倒是很大,但葛教授评价其是“大而无当”:“图书馆大是应该的,但是大了,干什么用?馆舍很大,书很少,那还是图书馆么?”

回顾自己在图书馆的工作,葛老很是谦逊:“其实做图书馆,我自己也没有什么优势,一方面,我年纪大一点,人家多少会卖我一些面子。另外我也长期是个读者,我会设身处地放在读者的位置去考虑应该怎么样。”但他也表示自己还有很多想法与期待没有付诸现实,“我们很希望学校能再造一个条件比较好的,有一定发展余地的新馆。有些同学希望图书馆能有个讨论室,有个小型的研究室,或者还有个喝咖啡的地方……但是这些都只能通过新馆去实现了。我本来以为在我退休之前,能看到新馆建起来。现在看来我是赶不上啦。”

（本文原载《新华每日电讯》）