坚持以人为本理念 做好企业信访接待工作

邱振华

随着改革开放的不断深入和现代文明的不断进步与发展，语言的运用愈来愈显示其重要性与艺术性。接访是处理信访问题的第一步，如果接访者不讲究语言艺术，对来访者冷漠蛮横或者不负责任的信口开河，不但不能解决问题，还会激起来访者更大的不满情绪，引发越级上访或其他不利的后果。因此把语言接待艺术运用到企业信访接待工作中去显得非常重要。作为一名企业信访工作者，结合近几年的工作实践，就如何用坚持以人为本的理念，提高信访接待艺术，做好信访接待工作谈几点粗浅的看法。

1.态度要和蔼语言要亲切，做到真挚有礼，消除来访者的思想顾虑

工作中经常面对来访群众推门而入、性情暴躁、态度激烈的情景，如果接访者立即起身问道：请坐，请问你有什么事情要反映吗？先喝杯茶。轻言细语似春风，倒杯茶水如甘露，这样来访者对接访者容易产生信任感，会很自然地把反映的情况述说清楚，进而道出上访的根本原因，便于接访者能够有针对性的从根本上解决他们的问题；反之，如果接访者毫不客气地问：什么事？这无形中就给来访者一种精神上的压力或刺激，使来访者或尖声厉语，言辞激愤，或遮遮掩掩，不敢大胆说出自己反映的问题。由于来访者中有离退休职工也有职工家属，有知识分子也有文盲，来访的动机与目的各不相同，因此，其行为与言语会有不同的反映。有的人担心自己的问题上访无果而忐忑不安，有的人带着的不满情绪来到企业反映问题，特别是初次来访者的感情较脆弱，心理承受能力差，他们对接访人员的言行举止都非常注意观察，如果接访者态度冷硬，语言粗暴，他们便认为对其反映的问题不重视，或是不负责任。导致他们对问题的处理结果也是持怀疑态度，如果问题得不到其需要的圆满解决，就会把希望寄托在上级机关，从而引发越级上访的行为。所以，不管对哪种类型的来访，都应一视同仁，热情接待，在信访接待工作中坚持一张笑脸、一杯热茶一句问候。

2.交流要细心，做到心平气和，营造宽松和谐的环境

入情入理的语言交流，能够使人心境豁亮，消除烦恼，亲切体贴的话语，是营造宽松和谐气氛的重要因素。在和谐的气氛中交谈，来访者如见亲人，如叙家常之感，还会缩短相互之间的心理距离，以至转移他们的怀疑心理、对立情绪和不信任感。因来访者个人性格、气质的差异，其言语、表情、行为存在较大差别，有的来访者因为自己的问题得不到解决而愤恨不平，脾气暴躁，语言激烈；有的因为多次上访无果而絮叨不止；还有的因为害怕上访遭到冷遇而忧心忡忡。为了避免与来访者接触时发生感情障碍，接访者要沉着冷静，语气要平和委婉，在听取对方陈述问题的过程中，不能用生硬的语气和尖刻粗俗的语言来训斥、压服对方，切忌对来访者“火上浇油”。对于吵吵闹闹型的来访者，接访者要以“冷”对“热”，以冷静平和的语言来逐步消除来访者激烈的情绪，使气氛缓和下来，再施以适当的劝说与批评；对忧郁型的来访者，语言上多加疏导、安慰和规劝，给来访者营造一种亲切、舒畅、宽松的气氛，只有这才能收到良好的接访效果。

3.询问要耐心，做到有的放矢，便于全面了解信访问题

来访者反映问题的能力与语言表达能力各不相同。有的来访者反映问题时语言含混不清，词不达意；有的在陈述时感情冲动，泣不成声；还有的来访者在陈述问题时，侧重于其他单位、部门对其处理的不公，却对影响案件性质的一些决定性因素而含糊其辞。遇到这些情况，接访者一方面要耐心倾听，详细登记，同时应运用恰当的提问来控制整个接访局面，而不能任凭来访者诉说。如果发现来访者陈述问题不清，或控告检举的主要事实情节不清，接访者要乘机进行发问，引导来访者把事情发生的时间、地点、原因、主要事实、有关单位的处理意见以及个人来访的要求等诉说清楚。对阅历丰富、多次上访的，可以直接提问，哲理与纪律并用；对于文化层次较低，接受能力较弱的初访者，提问时要通俗易懂，由浅入深，由表及里地进行。接访者只有全面了解了情况，才能正确地为来访者解释有关的法律法规和帮助他们解决问题。

4.解答要诚心，做到依纪依法，帮助解决实际问题

接访中经常遇到来访者反映的问题比较棘手，很难一时做出解答，还有一些敏感问题涉及面大，处理难度大，解决的时间与程度都不是接访者能够直接决定的。此时接访的语言必须客观实际、依纪依法。同时对国家政策、单位规定、纪律条规、法律法规的解释要正确、准确，绝不可主观臆断，断章取义，更不能随心所欲地进行表态，以免来访人员误把接待人员的个人意见作为企业单位的意见而造成缠访的不良后果。接访者在解答问题时，既不能含糊其辞，也不能无原则的大包大揽；既不能敷衍塞责，也不能无原则的迁就。对涉法涉诉方面的问题，要与有关机关和部门联系，理清诉求渠道，做耐心圆满的解答。能够解决的问题，立即办理，短时间内无法解决的问题，说明原因，预约时间进行答复。对不属于企业受理范围的问题，要为来访者指出解决问题的途径，按规定不能解决的问题，应向来访者耐心解释，做好息访工作。 [科]