高校图书馆营造“第三空间”的思考——由星巴克的实践经验谈起

王岚霞（北方民族大学图书馆）

1 引言

“第三空间”最早是由美国都市社会学家雷·奥登伯格（Ray Oldenburg）在他撰写的《绝好的地方》（The Great Good Place）一书中提到的概念，他定义的“第三空间”是城市中家庭和办公室以外的公共空间，像市中心的杂货店、酒吧、咖啡店、图书馆、城市公园等。而星巴克是全球著名的咖啡连锁店，一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，他们通过销售咖啡，把一种独特的格调、氛围和享受传递给每个客户，并形成良好的互动体验，让全球各地的星巴克店成为人们除工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。星巴克最大的成功之处就在于其为顾客营造了“非办公非家”的第三空间，创造了独特的星巴克体验——温馨舒适的环境、细心周到的服务和别具一格的咖啡文化。随着国家对文化建设和高等教育的不断重视，高校图书馆的馆舍及设备等硬件日益得到改善，但是新时代的读者不仅重视知识资源的质量，而且越来越注重利用图书馆的体验和感受，他们希望在紧张的学习生活过后，来到环境优雅的图书馆里享受阅读乐趣，开启智慧天窗，或者让因为浮躁、因为功利而变得失衡的心在图书馆里沉静放松，把图书馆当成心灵的栖息地。因此，营造舒适、温馨、便利、宽松的图书馆“第三空间”特别符合高校读者的需求，高校图书馆有必要通过借鉴星巴克的经营理念为读者打造一个教室和宿舍之外的“第三空间”。

2 高校图书馆营造“第三空间”的优势

2.1 信息资源优势

知识经济时代和信息化时代的到来，高校的教学质量和科研水平离不开高质量信息资源的保障，而高校图书馆就承担着信息集散地和各科知识汇集地的角色，其按照学校发展的需求组织和提供专业信息资源，信息资源类型丰富，载体形态多样，及时更新，有序整理，因此图书馆作为“第三空间”的载体有其突出的信息资源优势。

2.2 物理环境优势

现代社会的经济发展水平使得建造一个现代化、科技化的图书馆已不成问题，目前大部分高校新建的图书馆都已成为学校的标志性建筑之一，宽畅舒适已是不容置疑，空间规划上更是注重营造轻松、舒适、和谐的氛围，特别重视融入人文关怀的设计。如将开架阅览室设计成梯田式，使读者在其中有一种开阔感，阅读时取放自如；再者通过多种艺术隔断和造型，营造幽雅且富于变化的空间结构和典雅舒适的视觉效果；功能布局上注重科学化，学习休闲娱乐功能兼顾，保证读者既有安静阅读的空间，又有交流的独立场所或短暂歇息的空间。所有的设计和规划都是在设身处地为读者着想，力求为读者创造良好的阅读环境，让读者置身于知识的殿堂，神清气爽，能够暂时放下繁重的学习和就业的压力，或休息，或阅读，尽享阅读的乐趣，放松自己的精神。

2.3 地理位置优势

高校图书馆是学校的重要信息文化中心，为整个学校的科研和教学服务，科学规划的高校图书馆大多都居于学校的中心位置，紧临教学楼和宿舍，四通八达，地理位置优越，而且图书馆在大学生的心中有着不可替代的地位，除了课堂，图书馆堪称他们的第二课堂，是他们不断学习探索、自由汲取知识和提升充实自我的最佳场所，资源丰富，环境舒适，可以让他们自由自在地享用阅读的快乐，感受知识的魅力。

3 积极营造高校的“第三空间”——图书馆

3.1 打造高素质馆员队伍，强化服务功能

成功的星巴克有自己的使命宣言和服务理念，如“我们的顾客”，“我们全身心地投入，我们和顾客真诚沟通，分享快乐，并提供振奋人心的生活体验——哪怕只是片刻时光。”而且星巴克十分重视员工的培训，就连咖啡生都要接受至少24小时的培训，学习客户服务、销售技巧、咖啡基本知识和制作技巧，每家店都由总部统筹管理和训练员工，虽然初期投入的资本较大，但是职员的专业素质高，便于咖啡教育的推广，也建立了同业中最专业的形象，为以后更大的发展奠定了基础。

图书馆是一个学术性的服务机构，服务是根本，对于高校图书馆来说馆员是最宝贵的财富，他们影响着图书馆的形象，决定着读者在图书馆的体验和感觉，而高校图书馆服务的对象都是知识水平比较高的教师和大学生，因此营造高校图书馆“第三空间”的首要任务就是要打造一批高素质的馆员队伍，这就要求馆员要有高度的责任心、主人翁意识和职业忠诚感，热爱图书馆和读者，要树立终身学习的思想，掌握现代信息技术、学习外语和学习专业知识，并积极开展学术研究以提高学术研究能力和业务技能，让读者在“第三空间”中不但能利用高质量的信息资源，也能够得到高素质馆员的帮助。

目前，图书馆员最主要的工作之一就是选择，他们没有必要将所有的信息保存下来，而是要选择用户需要的信息，然后提供利用并保存下来。但迄今为止图书馆员大部分的选择和判断并不是十分准确，因为他们的选择没有与用户的需要很好地衔接起来，相反因为他们有缺陷的选择而限制了用户的视野和需求。因此，新时代的馆员应掌握一些心理学知识，具备良好的交际沟通能力，以温和的态度积极主动地去和读者交流沟通，学习星巴克对待读者“全身心地投入”，和读者“真诚沟通”，关怀读者，了解读者的主要信息需求，及时反馈信息，做出选择调整，增加图书馆对读者的亲合力，赢取读者对图书馆的关注和信任。

3.2 开展多样化活动，拓展图书馆的教育功能

星巴克各分店每周必为顾客开设一次咖啡讲座。主要介绍咖啡的相关知识，以及如何自己泡制咖啡、器具的使用等。形式上十分灵活，一般选在顾客较多时，时间控制在30分钟左右。不少顾客纷纷提问，由讲解员释疑，气氛都很活跃。上海星巴克计划实施一项名叫“咖啡教室”的服务，其内容是：如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就为他们配备一名专门服务的咖啡师。咖啡师当然可要可不要，但透露的信息是：结伴前往星巴克的顾客人数正在呈现上升趋势。氛围，是目前很多服务行业推广消费的有效手段，星巴克这种“消费教育”，创造轻松惬意的氛围，不但推广宣传了咖啡文化，而且也提升了自己的专业形象和服务质量，一举两得。

新的教育理念提倡尊重学习者的主动性和创造性，提倡在多样化的学习活动中激发学习者和研究者的创造性，高校图书馆是资源、人气、思想的聚焦地，是激励读者不断学习和探索的最佳场所，其教育功能虽然不是主要功能，但是其重要性不可低估，高校图书馆有必要通过开展活动，创造良好图书馆文化氛围，拓展图书馆的教育功能。

网游盛行时代，部分大学生意志薄弱，沉溺于网游难以自拔，虚度光阴，新闻报道“小伙大学迷网游没毕业 蜗居网吧四年半躲家人”，面对这样让人心痛和遗憾的现象，高校图书馆有责任有义务积极行动，引导帮助他们建立正确的人生观和价值观，回归正常的校园生活。图书馆可以通过开展多样化的主题活动，有计划性有针对性地举办一系列的展览、讲座及读者座谈会等，主动营造积极向上和充满阅读享受的氛围，展现知识的魅力和无限乐趣，吸引广大读者多到图书馆，共享学习乐趣，交流学习体会，共同激励，共同提高。可以结合教学专业课程的设置和读者关心的热点时事问题，不定期地邀请优秀的专家学者或者权威人士来校讲座；结合学生的等级考试或者研究生考试，邀请有经验的老师或学生来做面对面的交流；还可利用现代声像技术在光影声像中让读者充分领略图书馆的文化魅力，普及知识，如在图书馆空旷的地方安置电子大屏适时播放热点新闻、定期播放专题讲座、大型纪录片等，营造浓厚的学习氛围。但是活动要开展就要举办得精彩，要取得读者的认可，这样对图书馆也是一种强有力的宣传，也是对馆员工作最大的认可，更是促使馆员更加努力工作最好的激励。

3.3 创新服务，增强图书馆的交流休闲功能

星巴克十分注重针对顾客的需求开发新的服务内容，他们尝试各种经营思路，吸引人们步入店内，延长驻留时间。从2002年起，星巴克就推出高速无线上网服务，顾客可以一边惬意地喝着咖啡，一边在店里上网浏览页面、收发电子邮件以及下载信息。

高校图书馆作为学校的公共文化场所，应开展多样性的文化休闲服务，吸引人们到图书馆休闲并使之成为一种习惯。目前，许多高校图书馆都开设了信息共享空间，如上海师范大学，也有的名为自主学习空间，现代化的设施配备齐全，有高配置的计算机、高速无线的网络、先进的打印复印一体化设备，先进的电子阅报机、温馨的沙发、优雅舒适的桌椅，生机勃勃的盆景也为空间增添不少活力和吸引力，这些都是在竭力为读者打造流连忘返的学习休闲交流的环境，其中一些小的自修室或讨论室可供三至五人自由讨论、自由交流学习。

物理空间一应俱全，但是能否充分发挥空间的作用还需要馆员再接再厉，不断挖掘读者需求，重视与读者的互动交流，创新服务，使服务制度化、人性化和个性化，同时增强图书馆的交流休闲功能，留住读者，提高图书馆的“第三空间”的效果。星巴克的个性化服务深受消费者的欢迎，光临咖啡厅前顾客可以通过预订咖啡，享受一进店门即可享用咖啡的便利；在星巴克店内，咖啡调试台随处可见，顾客可以根据自己喜好的口味自行调整糖量。对于图书馆，个性化的服务也是营造读者第三空间的关键，例如提供预约服务，包括空间的利用时间，学习的资料（包括馆内的纸质和电子资源），需要的设备和软件，如阅读器、音频播放器、影像投影仪、扫描仪等等，只要是读者需要的馆内具备的都可以提供预约服务，由图书馆的专人老师负责搜集整理，按需提供。馆员可以进行网上文化娱乐导航，提供电影音乐点播服务，由馆里收集下载最新最热播的高清电影或搜集下载免费的电影音乐网站供读者闲暇之余休闲娱乐，一方面可以增强图书馆的交流休闲功能和吸引力，另一方面还可以陶冶读者的情操，提高文化素养，拓展知识，启迪人生。

星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。对于馆员来说，读者就像顾客一样，来到这里希望获得自己想得到的，每个馆员都承载着图书馆的形象和读者对图书馆的信任度，馆员的服务时刻影响着读者停留在图书馆时间的长短及是否会再次光临，假如我们每个馆员都能以高度的热情和责任心工作，每个馆员都能主动和读者沟通，在提高传统服务质量的基础上，创新服务，让每个读者带着期望而来，载着满意而归，留住读者，这样我们图书馆的星巴克空间就指日可待了。

4 结语

无论图书馆如何打造“第三空间”，都只是图书馆服务范围的进一步延伸，服务功能的进一步完善，任何时候都不能忽视其最基本的社会功能——收集、保存与组织文献信息、传播知识、传承文明。而且高校图书馆“第三空间”的打造不是一蹴而就的，需要环境的支持、制度的保障、服务的支撑、馆员的努力等多方面因素的共同配合之下逐渐完成的，环境（包括内部环境和外部环境）是否温馨、优雅、舒适，布局是否合理，是否符合读者的阅读习惯；制度是否完善，完善的制度是一个组织有序运行的有力保障，包括管理制度和经费制度等等；服务是否做到位，是否能满足读者最终的需求；馆员素质是否达到读者的期望值，是否能跟上服务的步伐，这些在实施的时候都不可能十分完美，但是我们可以坚持不懈地努力，就像星巴克认真对待、用心对待每一个进店的顾客那样，认真对待每个到馆读者，用心服务，积极将高校图书馆打造成读者的“第三空间”。

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7 小伙大学迷网游没毕业 蜗居网吧四年半躲家人[EB/OL]. http：//www.chinanews.com/edu/2013/03-29/4688468.shtml，2013-02-15.

8 李浩.免费开放后的公共图书馆要逐步走向天堂——借鉴星巴克理念打造“第三空间”的思考[J].图书馆建设，2011（10）：74～76