高等教育中的服务质量管理研究

丰佳栋

[摘要]在现代服务管理学科的研究领域中，教育是服务，它不仅能够实现知识的传承，而且在知识传承的过程中可以取得社会效益和一定的经济效益。按照服务管理的理论，接受高等教育的学生就成为了服务领域的顾客，是高等教育服务的对象，而学生顾客满意就是高教服务管理的质量标准，这样我们就可以把传统的教育模式转变为以服务管理的思想建立的现代新型高等教育管理体系。虽然与盈利性服务企业不同，我国的高等教育还要肩负社会责任、公共服务的任务，但是在高等教育转型阶段，引入服务管理的思想以服务学生的观点进行教育创新，解决目前高等教育与社会实际和学生期望脱节等问题，是一条可以探讨路径。

[关键字]高等教育 服务 服务质量

目前，高等教育的普遍化使得更多的人有可能进入高校，接受其教育，成为高教产业的成果，人们在追逐教育光环的同时也对其提出了更高的要求，教育的实用性和创新性受到了学生及家长的更多关注，社会公众对于高教的期望不仅仅是局限于教育本身和学历的取得，而是期望在接受教育的过程中提高综合技能以寻求自我实现的机会。特别是在就业环境日趋严重的今天，高等教育的实用化、个性化和差异化需求越来越明晰，以往高教中相对封闭的、居高临下教育方式以不能满足如今的教育环境了，高等教育进入改革和转型阶段，教育作为一项的知识服务，逐步进入产业化发展，其效益和成果也进入到了社会考核评价的范围，我们也就必须要注重提高高等教育的社会满意度。

一、 高等教育目前的服务质量

由于我国高等教育发展中一直处于计划控制中，所以对于其服务性没有过多的关注，这样在外部市场经济不断发展的过程中，高等教育的发展速度逐渐呈现出不匹配的态势，造成了大学生的就业问题和人们对于高等教育有效性的质疑。

1.专业设置与市场经济发展速度不配备。高等教育必须与生产劳动相结合，面向经济生活实际，与国内外经济环境接轨，具有前瞻性。目前，我国许多高等学校在设置专业时，没有充分调查论证市场的需求，结果造成许多专业的盲目设立，缺乏针对性服务性和发展性。同时，许多长线专业却实行多年一贯制，所变者只是课程的个别增减，而没有实质性的变化。许多高校很少有为经济发展服务的意识，研究和管理脱离实际，单纯追求并满足于科研论文和科技著作的发表和出版数量，而不考虑其产生的实际效应。这就使得中国的高等教育虽然获得了巨大发展，但并没有真正发挥其对经济的促进作用。

2.课程设置不合理。我国各类高校，特别是非重点院校的课程设置中，公共课、专业基础课和专业课的比例不够优化，这种模式造成了本科毕业生既没有专业特色，同时口径也偏狭窄的局面。择业时，毕业生适应范围小，为此失去了许多宝贵的就业机会。

3.高等教育与企业人力资源需求不适应。目前，各类企业迅速发展，特别民营企业，在各个领域拓展，企业的管理者对人才的要求也在逐渐改变，他们普遍要求毕业生应具备较高的专业知识和专业技能以及社交能力。而国家财政一直把教育事业作为财政支持的重点，在经费上给予重点倾斜。但是我们的高等教育的经济价值似乎并不明显，因为我们用高投入所培养的劳动力的有效利用率很差，许多大中专毕业生或学非所用，或高才低用、造成事实上的教育过度和教育浪费。

4.师资数量不足，教学质量下降。全国高校专任教师比例有较大浮度的增加，但远远滞后于在校学生的增长。目前，我国高等教育师生比平均1∶17，其中有些学校为1∶22～1∶24，远高于教育部规定的1∶14，也远远超过美国1∶14.2和超过国际综合组织国家1∶14.4的水平。由于师资短缺，不得不采取上大课的办法，一两百人在一起上课的现象急剧增多，导致教师组织教学难度加大。工作量大幅度提高和教学班学生人数的增加，使得教师负担过重，教学效果大受影响，教育质量呈下降的趋势。

5.实践环节削弱，理论脱离实际。目前我国大学生数量激增，而学校的资源有限，所以实验、实习、设计和社会实践已被严重挤压减少，实验设施、场所明显不足，有的根本上不了实验课，使得实践性的教学环节进一步被削弱，严重影响了学生对所学理论知识的理解和掌握，也使他们的业务技能和独立工作能力、创新能力得不到应用的培养和训练。

6.高等学校中学风不正的问题严重。现在，学生上课纪律差，课余时间不学习的成风。有些学生一心考研，忽视了基础知识的学习；有的学生在毕业前一年就开始四处寻求就业门路，严重影响正常学习。另外，由于考试方式落后，学生考试作弊现象也十分严重。

7.教学管理人员素质制约管理水平的提高。由于管理体制的影响，教学管理人员的素质方面尚存在一些缺陷。高校的教学管理人员的现代教育意识有待更新，要充分摆正自身在教育管理中的位置，提高管理水平和加强服务意识等方面也有待进一步加强。同时，一些教学管理人员缺乏对学校教学状况和教学管理制的全面了解，没有积极探索管理创新的途径，能掌握管理重点，提高管理水平方面有待进一步加强。

二、服务与服务质量

服务于服务质量理念是在服务经济社会的基础上形成的。随着工业经济的进一步发展，国际经济进入了信息化时代，社会分工越来越细，每个人的工作都是服务于他人，每个人的生活都依赖于他人的服务，服务的理念逐渐渗透到社会的各个层面，成为大多数人的共识。我们可以知道虽然学生不能完全等同于一般意义上的顾客，但他们是教育服务的对象，就是模型中的顾客。

1.服务的内涵。根据服务管理研究领域著名专家格鲁诺斯对于服务的描述，“服务一般是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动。”①1，服务是一种特殊的、无形的、过程性和生产与消费同时性商品。由于它的特殊性，服务质量的测定不能向工业产品那样具有直接性和技术性，服务质量的关键因素就是顾客满意。

2.服务质量的属性。根据美国营销学家柏拉所罗门、塞登尔和贝利认为服务质量具有五个属性，从下面的服务质量评价模型（图1）中可以看出：

服务质量模型（图1）

1）可感知性。是指服务产品的有形部分，我们可以把它看作是人的专业技能。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以顾客只能借助这些有形的、可视部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两方面影响顾客对服务质量的认识，直接介绍自己的专业水平。一方面，为服务质量本身提供了有形的线索，使顾客可以以此为依据做出直观的判断；另一方面，它们又直接影响到顾客对服务质量的感觉，加深顾客对于服务的印象。

2）可靠性。是指企业准确无误地完成地所承诺的服务，这应当是服务的最基本出发点。可靠性实际上是要求在服务过程中尽量避免出现差错，因为服务差错给顾客的感觉最不好，可能会导致失去很多新老顾客和潜在顾客。

3）反应性。是指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，企业能否予以及时的满足，反映了服务传递的效率。同时，在服务传递的过程中，顾客等待时间关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。

4）保证性。是指服务人员的友好态度与胜任工作的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。友好态度与胜任工作的能力二者缺一不可。

5）移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。包括接近顾客的能力，敏感性和有效地理解顾客的需求。

可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。其中只有“可感知性”这个特征是由设备决定的，即专业素质，其他四个特性都是由人决定的，因此，服务质量的决定因素是人，也就是说，服务的员工是传递服务的关键。从顾客方面看，服务质量也是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现。

3.顾客忠诚是衡量服务质量的标准。我们将服务定义为是一种满足顾客需求进而满足服务者需求的双相互性活动，与任何活动一样，质量是一项行为有效性的最起码的要求，要保证服务者中活动的有效性，就必须明确服务质量标准。②1不论人们对于服务质量如何界定，顾客忠诚应当是服务的基本的标准。服务企业的宗旨就是形成顾客忠诚。任何企业的经营目的就是利益，而利益的源泉是顾客。只有忠诚的顾客，才是企业长远利益的保证。也就是说服务的结果能否造就忠实的顾客，是服务成败的关键。

4.顾客影响服务质量。在服务的过程中顾客会全程参与到服务的过程中，并直接影响服务质量。因此，在服务质量管理体系中，顾客的因素是不可忽视的。

三、建立高等教育中服务质量模式

根据服务和服务质量的理论，在高等教育的过程中以学生顾客的需求为出发点，建立一套服务质量管理模型，提高教学质量，提高学生满意度。

1.高等教育服务质量模式的设计依据是学生顾客的需求。育人是高等学校的最本质的属性，就应该以教学为中心，教育教学质量是学校的生命，是衡量一所学校办学水平的主要指标。为了提高教学质量，我们通过对学生的需要进行深入调查和详细分析，结合社会经济体制对大学生提出的要求，制定有利于学生创新发展的服务质量管理体系。在服务质量体系规范的制度下，做好高效内部运行服务管理，这样才能最大程度地满足学生顾客需要，形成高等教育进一步发展的基础。

2.设计一套有效的服务质量管理体系

（1）调整和优化课程设置。高等教育的学科结构的调整与社会需求的变化有关系，也与学科、专业自身的发展有一定联系。在具体调整中从社会长远发展需求和专业人才培养的质量来考虑，结合学科、专业向新兴学科和国民经济建设急需的方向，合理调整有限的教学资源。

（2）加强师资队伍建设的力度。教师队伍是学校的支柱力量，是提高办学质量的前提。可以通过引进人才，特别是引进海外归来的高学历、高职称的专业人士充实师资队伍。培养第一线教学骨干，建立教师外出读博、读硕和进修计划管理，实行青年教师进修、培训制度。通过自培、委培、交流等方式不断提高现有教师的学历层次和教学水平，提高教学质量。

（3）重视教师的实际教学科研能力。重视学历，但不唯学历论。为了提高教学质量和科研水平，造就有真才实学、乐于奉献的优秀人才。

（4）提高教学管理水平。教学管理是控制教学质量的系统因素。为了提高教学质量，要建立有效教学服务质量管理体系，不但要形成完整的制度，还要培训教学管理人员以便能够有效地、灵活地实施其质量管理制度。

（5）改革考试制度。为了提高教学服务质量，要对现有僵化的考试制度，进行改革，提高学生的学习兴趣，发挥学生的主观能动性，才能从根本上提高教学质量。

总之，对于高等教育的学生顾客质量管理机制研究，有利于加快高等教育改革进程发展，可以提高我国高等教育的竞争能力，促进教育产业的发展，实现高等教育的目标。

[注释]

①[美]克里斯蒂·格鲁诺斯著，吴晓云、冯伟雄等译，《服务市场营销管理》，第28页

资料来源：（美）詹姆斯 A 菲茨西蒙斯 莫娜 J 菲茨西蒙斯 著 张金成，《服务管理》机械工业出版社

②齐善鸿著《现代服务质量管理》

[参考文献]

[1]周远清.我国高等教育改革与发展的回顾与展望[J].高等教育研究，2001（1）

[2]潘懋远，谢作栩.试论从精英到大众高等教育的“过渡阶段”[J]高等教育研究2001 （2）

[3]杨德广.高等教育的大众性、多样化和质量保证[J]高等教育研究，2001（4）

[4]（美）詹姆斯 A 菲茨西蒙斯 莫娜 J 菲茨西蒙斯 著 张金成，《服务管理》机械工业出版社

[5]韩经纶，韦福祥，“顾客满意于顾客忠诚互动关系研究”南开管理评论2006（6）

[6]格尔·费尼著，王秀华译，《顾客忠诚》，1996年，台北朝阳堂文化专业有限公司

[7]梁慧.如何在企业中推行六西格玛管理[J].企业科技与发展， 2007（17）

[8]赵虎.高校实施六西格玛质量管理的挑战[ J].当代经济， 2008（6）.

[9]Anderson & Fornell， “The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”， Handbook of Service Marketing， Sage Publications， London， 2006， pp225-26

[10]Anderson & Fornell， “The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”， Handbook of Service Marketing， Sage Publications， London， 2000， pp225-267

（作者单位：内蒙古财经大学工商管理学院 内蒙古呼和浩特）