关于企业销售人员的素质规划研究

顾宏海

摘要：销售工作是企业利润来源的第一战线，作为企业销售环节的执行者，销售人员素质的高低对企业的经营有着至关重要的作用。现代企业销售人员应该具备五大基本素质：品德素质、身体素质、心理素质、知识素质、业务素质。

关键词：销售人员；品德素质；身体素质；心理素质；业务素质

一、前言

世界经济一体化、全球化是当今世界经济发展的主流。自2001年加入WTO后，中国经济的市场化进程明显加快，在这样的经济浪潮中企业之间的竞争也是愈演愈烈。企业作为活跃的市场经济的主体，对员工的素质要求也越来越高。销售是一场没有硝烟的战争，企业为了维护自身的利益攻城略地，你争我斗，而销售工作历来是一个企业的龙头，是企业利润来源的第一战线，销售在企业中举足轻重，销售人员素质的好坏对企业的生死存亡起到了很大的作用。在新的时期，对销售人员素质的进行规划研究对于企业发展具有显著意义。

二、现代企业销售人员应具备的素质

销售，是目前人才市场最流行、最为活跃、最富挑战性的职业，也是流动性最强、工作量极大、工作最辛苦、要求综合素质最高、最富社交性的职业。销售人员素质规划是依据企业营销战略、业务模式、业务流程和企业对员工行为的要求，设计各职类职种职层人员的任职资格要求。销售人员的素质规划有两种表现形式：任职资格标准和素质模型。任职资格标准是对各职类职种职层人员的任职行为能力要求，素质模型则是各职类职种职层需要何种行为特征的人才能满足任职所需的行为能力要求。尽管我们不能说不同类岗位成功的销售员具备一套与不成功销售人员完全不同的特点，但各类成功的销售员确实有某些共同素质。这些素质包括：品德素质、身体素质、心理素质、知识素质及业务素质。

三、销售人员的素质规划研究

1.品德素质

古人云“君子以厚德载物”，凡事要以德为先，品德是一个人为人处事、工作生活的基础。自古人们都认为做事先做人，只有品行端正企业才会相信你，才会尊重你。品行的素质表现在以下几个方面：

第一，诚信与忠诚度。对企业、客户和团队，要以诚实、忠诚的心态和行为行使权利、履行义务。销售就是做生意，做生意就必须先学会做人，而做人和做生意的通用铁律就是要讲诚信，没有诚信就会背信弃义。销售员对企业的忠诚度，具体表现：对企业不利的话不说，有损企业形象的事不做；保守企业的各类机密。这两条是对销售员的基本要求，是销售员在外工作的基本职责。

第二，高度的责任感。首先是对自己负责，成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨。要为成功找方法，莫为失败找理由，要获得销售的成功，还得靠你自己。其次是对公司负责，要多为公司着想，学会换位思考，要能够承担起岗位所赋予自己的职责，同时要为公司节约有限的资源，要明白公司的利益关系着每位员工的切实利益。再次是对客户负责，客户的事就没有小事。从前期的商务接触、到后来的技术协议、合同签订、计划编排、产品发运、发票和质保书的传递、货物的跟踪、客户使用情况的反馈、满意度的调查、后期的改进事项等，各个环节都要有高度的责任感。“关注细节，一次做好”，“世上无难事只怕有心人”。

第三，服务客户的热情。销售绝不是将商品买出去就算完成任务，而是要时刻关注外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，达到客户满意，树立为客户创造价值的意愿和态度。“争取一个客户不容易，失去一个客户很简单”。在销售环节中，售前、售中、售后服务是至关重要的，忽略某一个环节都会导致客户的抱怨和流失。我们的服务要不止于顾客认可，更要追求顾客成功。总之，与客户的距离无限小，企业发展的空间就无限大。

2.身体素质

良好的身体素质是工作的保障。销售员的工作不同于一般坐在办公室工作的白领，其工作具有特殊性：销售人员要联系各地的业务就需要经常性的在外出差，要适应各地的饮食环境、气候环境；经常性的旅途奔波，对一个人的精力、体力消耗很大；销售工作需要频繁地与客户谈判、磋商、交际、应酬等，需要良好的耐力；长时间在外对客户指导服务工作等。这些都要求销售人员精力充沛，具有很好的体力和耐力。体弱多病的人是绝对难以胜任销售工作的。

3.心理素质

心理素质是一个人性格品质和心理能力的综合体现。一个心理素质良好的销售人员应做到以下四点：

第一，要有爱心，要爱护自己、爱公司、爱产品、爱客户。销售人员要爱护自己，把自己调整到了最佳状态才能够很好的关注身边的人和事，包括同事、领导，领导的及时鼓励、同事之间经常交流、家人朋友的关心都会对其心理造成很大的影响；要爱公司，以公司为家，公司的兴衰成败与每个成员的利益息息相关；要爱公司的产品，在爱中销售人员才能发现产品的优势和卖点，才能以此为根本找到客户的需求点，在客户的公关上带给其足够的自信心；关心客户不仅仅表现在关心客户的需求，更应该随时随地、真诚地关心他们的健康、生活等，哪怕是一句简单的问候，要让客户意识到公司提供给客户的不仅仅是好的服务和产品，还有爱心。

第二，要有强烈的自信心，人类有两大恐惧：恐惧自己不够完美；恐惧自己不被别人接纳。自信心是一种对自己的观点、观察和分析问题、解决问题的能力，完成任务的能力的自我信任。销售人员每天要独自面对形形色色的客户，面临林林种种的困难，这就要学会自我的有效激励和调节，如通用的“翁格玛丽效应”：我行，我一定行。信心是成功的其中一个原因，有信心不一定成功，但没信心一定不能成功！一个人除非自己有信心，否则不能带给别人信心；已经信服的人，方能使人信服。相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰却是力量。

首先，销售人员应该可以通过不断的学习来充实自己，不断的提高销售技巧、不断的成功来提升自信，进而提高自己的综合素质与职业素养，达到提升内在的自信心和实现自我价值的目的。

其次，对曾经有过的错误和失败体验理解为成长的代价和收获，从观念上转换，同时，总结错误和失败亦是为成功作准备。

再次，把注意力放在正面的事情上，人们习惯把注意力放在不好的事情上，而事实上不是环境或遭遇决定了我们的人生，而是对其的态度决定的，正面的行为修正自然带来好的结果。

第三，要有耐心和恒心。销售人员每天要面对很多不同类型的客户，要面对无数次的拒绝，有些客户可能很粗暴，有些客户可能多次沟通都其置之不理，所以业务员的心里承受能力就成了关键。要敢于坚持，往往成功就在于最后那一刻的坚持。99℃+1℃才是开水，但很多人往往是功败垂成，在努力到80%、90%甚至99%时放弃了，其实离成功仅一步之遥，这时就是看谁坚持到最后，谁更执著。当你要放弃的时候想一想：别人这个时候也要放弃了，而你再坚持一下，就会超过别人，获得成功。做成每一笔生意并不都是一帆风顺的，可能会遇到很多的问题与障碍，这就要求销售人员对所遇到的问题想方设法解决，一定要有耐心和恒心。“人心都是肉长的”“铁杵能够磨成针”“没有越不过的山，没有趟不过的河”

第四，要虚心。作为销售人员，不管你的能力水平在哪一个高度都是需要不断进步的。李嘉诚70岁高龄还在学习电脑的操作，“寸有所长，尺有所短”每个人都有其自身的优点，关键是如何辩证的去看。虚心就是“滤芯”，去其糟粕取其精华！

4.知识素质

销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。更不可忽视自身潜力和学习新知识。现在的社会已经不是单靠出体力就可以赚钱的时代了，一些销售人员认为提高业绩就是要靠两条腿，其实这种想法的结果是这样的销售人员也只能靠双腿来赚那并不丰厚的辛苦钱，职务也很难有提升的机会。而一个优秀的销售人员应该不断学习，除学习行业相关知识外，还必须吸取综合的新知识、新信息，做到与时俱进。其实很多时候一笔业务成功的关键不仅是靠努力与专业知识，有时往往是综合的知识帮了你大忙。《天下无贼》中的黎叔有句名言：“你知道21世纪最贵的是什么吗？——人才！”一个真正的销售人才，他应具备以下几个方面的知识。

第一，企业背景知识。企业背景知识包括本行业知识，以及本企业在国内或世界本行业内的地位、企业文化（本企业的发展史、价值观、经营理念等）、组织结构、规章制度及员工的权利、责任和义务等。

第二，销售产品知识。产品知识包括产品的名称、规格型号、性能，主要优点和不足，与其他同类产品相比的优劣势，价格特点等。还要掌握产品从原材料到生产加工的工艺特点和流程等。

第三，营销知识。应该掌握的营销知识具体有营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、销售终端管理、市场预测及调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学、推销与销售技巧、客户服务技巧等知识。

第四，客户信息的熟知。主要包括客户的注册信息、经营现状信息、内部管理信息、管理团队主要人员基本信息等。对于客户信息，要求掌握的越多越好，越详细越好。

对于这些知识，根据销售人员的等级，要划分不同档次，销售级别越高的员工，需要掌握和了解的知识就越多。

5.业务素质

业务素质是工作能力的表现，业务素质的高低，直接决定着工作质量。作为销售人员应具备的业务素质体现在以下几个方面：

第一，沟通能力。一般认为，销售人员有良好的口才叫做沟通能力。但是，沟通是一个听说的双向过程。倾听也许是是销售人员最重要的的技能。一位经理说到：“这些年来，我通过倾听买的东西比通过夸夸其谈多得多。”

第二，分析能力。把问题分解并解决问题的能力在当今顾问型销售中来得特别重要。有这么一句话：“发现问题就是解决了一半的问题。”优秀的销售人员有通过表象看本质的的能力。这种能力一部分源于倾听，同时也来源于提问题的能力。

第三，组织能力。组织与时间管理技能是相关的，因为后者其实就是对时间的组织能力。组织能力就是把使各种因素处于有序的状况的能力。因为销售员掌握着大量的顾客信息、产品信息、行业信息和经济信息。每种信息都必须以可用的方式组织起来。

第四，时间管理能力。正确估计时间需求和安排日常行动是非常重要的。因为，一个销售员通常用1/3的时间来与顾客面对面交流。增加与顾客会面的时间就有助于增加销售额。优秀的销售员通常花大量的时间在20%的顾客身上，因为他们带来80%的销售额。同时，他也不会忽视小顾客，因为他们具有未来购买的潜力。

第五，创新能力。销售人员应不断研究销售行业的发展趋势，前瞻性地预测和研究销售理论和技巧，不断尝试创新的意识。

关于销售有一个耳熟能详的故事。一家企业高薪招聘营销高手，张三、李四、王五分别报了名，总经理出了一个比较刁的题目：向山上寺庙的和尚卖梳子。三个人拿了产品就上山了。张三第一个回来了，张三向老总讲述了他是如何卖掉一把梳子的。张三说，我拿这个梳子到山上寺庙找到老和尚，给他介绍了梳子的质量，老师父一听勃然大怒，认为我分明是羞辱出家人，于是乱棍将我轰了出去。但是我仍不甘心，围着寺庙不停地转，转到第三天的时候，在后山和尚的烧火区，我看到一个小和尚在那里挠痒痒，于是我对小师父说，挠痒痒是不能用指甲去挠的，我这里有一个专用工具，我给你挠一下。我就这样连蒙带骗地让十五岁的小和尚买了一把梳子。接着李四也急匆匆地跑来了，李四卖了八把梳子，他讲述了自己卖梳子的经过。他说，我经过一天的观察，发现所有和尚头上都没有头发，向他们卖梳子是不可能的，但是我发现上山的游客头上有头发。我还注意到一个现象，就是因为山高风大，很多人在拜佛的时候头发比较零乱，于是我找到方丈说，如果头发凌乱，衣衫不整去拜佛，是对佛不尊敬，于是我建议方丈在寺庙里的八尊佛像后面各放一把梳子，边上贴一个告示：拜佛之前整理妆容。这样我就卖了八把梳子。王五第三个回来了，王五卖了三千把梳子。大家十分吃惊，王五说，我观察了一天，发现和尚头上没有头发，要想让他买梳子不可能，而游客头上都有头发，经过仔细的观察、观察、再观察，到了第二天下午，我就找到了方丈，因为我发现山上寺庙香火很旺，周一到周五有几千人，双休日有一两万人，寺里的香火钱收入非常可观。我对方丈说，我有一个方法，能让每天的香火钱更多。那个和尚是书法大家，我让他书“积善梳”三个字，然后请工匠刻在梳子上，而且做法事给梳子开光，所有捐香火钱的善男信女就送“积善梳”一把，结果那一天捐香火钱的人增加了许多，一下子卖掉三千把梳子。

由这个简单的例子我们就可以知道，换一种思维打破陈旧的观念，具有创新意识的销售人员旺旺能给企业带来出乎意料的成绩。

四、销售人员素质的培养和提高

一个人的素质，不是先天决定的，而是后天形成的。素质与能力联系密切，销售人员的素质决定其能力，素质是能力保证的基础；能力是在素质的基础上，在实践中通过不断学习、锻炼、逐步提高的。一个优秀销售员的综合素质是由品德素质、身体素质、心理素质、知识素质和业务素质这五种基本素质构成的，其中，良好的品德可以通过自我修养来得到提升；虽然身体素质是先天性的，但是我们可以通过后天的锻炼来弥补；知识素质是阶段性的，也可以通过学习提高；心理素质可以在环境中培养出来，在实战中逐渐成熟；业务素质是在实践中日积月累、锻炼形成的；销售人员工作能力的提高，是以知识素质、心理素质、身体素质为基础，在实践中经过学习和锻炼得来的。所以，一个销售人员可以通过各种途径使自己变得更优秀。

五、结束语

在当前的信息社会，科技在日新月异的发展，销售业务，包括销售内容、销售形势等都会随着科技的发展而不断地推陈出新。因此，优秀的销售人员需要不断的学习，不断地提高自身的素质，只有这样才能不断地自我提高，不断地创造一个有一个的销售契机，从而逐步成为一个优秀的销售人员。

参考文献

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（作者单位：江苏省泰兴市供电公司）