刘增民：在售后服务岗位与大金龙荣辱与共

本刊实习记者 韩 超 文/图

刘增民多半辈子的时间都在为大金龙的客户服务，他乐于为此奉献青春，乐于尽自己所能帮助大金龙继续成长，他的一生已同大金龙荣辱与共。

刘增民，北京中青旅业服务站站长，这位年近花甲的老人，多半辈子的时间都在为大金龙的客户服务。他乐于为此奉献青春，乐于尽自己所能帮助大金龙继续成长，他的一生已同大金龙荣辱与共。自担任北京中青旅业服务站站长以来，刘增民不断完善站内管理体系，扩大人才储备，精心为每一位客户服务，使得中青旅业服务站先后多次被金龙汽车、玉柴发动机等厂家评选为先进特约维修站、优秀特约技术服务站、先进专业服务站，而他个人也多次荣获优秀服务站长奖。

热爱客车，与大金龙共成长

在刘增民的记忆里，20多年前的首都北京只有寥寥几款老面孔的国产大客车，冒着黑烟、喘着粗气、艰难缓慢地行驶在路上，而充斥街头的日野、尼奥普兰等进口品牌豪华大客在高傲地疾驰。作为一名普通的汽车修理工，刘增民每天重复修理的就只有那几款国产车型，热爱客车的他时刻企盼着中国汽车企业能够推陈出新。

20世纪90年代初期，我国的汽车工业迎来了发展的拂面春风。一天早上，刘增民乘坐公交车时往窗外无意一瞥，一辆造型新颖、时尚、豪华的中巴客车从后面超了过来。擦肩而过的间隙，刘增民看到新车内的乘客坐在舒适的座椅上，惬意地观看着车载电视节目，一串串快乐的乐曲从微微开启的玻璃窗缝隙流淌出来。当新车即将从眼前消失时，刘增民也从羡慕中醒过神来，他赶紧寻找这辆新车的品牌，在车子的后保险杠上，“金龙汽车”的字样让他内心波涛汹涌：中国终于有了自己制造的豪华客车了。

从那时起，刘增民修车时兴致高昂，空闲时间也更加努力学习新技术，心中只盼望着能有深入接触新车的机会。功夫不负有心人。1995年，北京的一家特约服务站邀请他去帮忙解决北京某医院的一辆XMQ6700客车的电路问题，这是刘增民第1次接触大金龙客车，心中既兴奋又紧张。看到新车后，刘增民迅速冷静下来，仔细地浏览电路图，认真检查每一处电路中可能存在的故障点，根据平时积累的知识和经验，顺利地解决了该车的电路问题。刘增民的维修实力得到了服务站的认可，后来多次的顺利合作让服务站领导决定调他过来工作，3年后，刘增民正式成为这家服务站的一名员工。

讲到这里，刘增民说：“这份新工作十分重要，改变了我一生的轨迹。”原来进站后，刘增民执行的第1个任务就是去大金龙总部参加进口发动机培训班学习，虽然这一次学习仅仅历时5 d，却深深地触动了他。“我们到达大金龙总部时正值夏季，3台空调同时制冷都无法阻止流淌的汗水，正在抱怨天热的时候，大金龙的员工给我们做出了榜样。无论天气多么炎热，他们仍然在各自岗位上紧张有序、有条不紊地工作着，就连回答我们的提问都没有放下手中的工作。离开这里的时候，我不仅学到了新技术，也为那挥汗如雨、干劲冲天的工作精神所震撼。”后来，刘增民正是凭借这种不怕吃苦、奋发向上的精神，在河北邢台服务站期间出色完成了世界大学生运动会现场保障，并三下山西太原与当地的宏腾站、升阳站联手解决了车辆的异常问题等任务，从此成为了大金龙客车的一名服务专家，事业也由此腾飞。2003年冬天，刘增民又调至北京中青旅业服务站工作，其出色的维修技术、谦卑的工作态度得到了同事的认可和客户的好评，2年后被大家一致推举为中青旅业服务站站长。

精心服务，与大金龙共发展

成为站长给了刘增民更好服务大金龙的机会。经过反复、认真的市场调研和分析后，他坚持以大金龙为主打服务品牌，并为金龙用户提供24 h全天候、全方位的优质服务。不过，他向记者表示：看着不断更新的大金龙客车，他内心感到高兴，但压力也随之增大。因为作为汽车服务企业，如果发展不能与时俱进，就无法为大金龙用户提供更优质的服务。所以，如何使中青旅业服务站与厦门金龙齐头并进成为他上任后的首要任务。

刘增民向记者介绍中青旅业服务站的概况时，这样说道：“我们服务站的维修车间只有4条地沟和1块平地，面积共计500多m2，有限的硬件条件限制了服务站的进一步发展。”可是，以目前北京的地价很难实现立刻改善服务站硬件水平的计划，既然无法改变环境，只好改变自己。遇到活儿多的时候，刘增民特别注意充分使用站内每一寸土地，尽量把车辆保养工作安排在站外进行。“我们资料室登记了所有客户车辆的保养日期和行驶里程，他们会主动和客户联系保养事宜，在得到客户的应允后，我们的员工带上必要的零件驾车赶往客户单位进行保养，这样做既能节约维修场地，提高服务效率，又能让客户体会到更贴心的服务。”刘增民如是说。

在刘增民心中，一直把人才储备当作企业发展的关键。他认为企业要想做大，就必须重视人才建设。为做好人才选拔工作，刘增民首先创新了企业人才培养机制和发展规划，不仅给新人打造了良好的学习环境，也为有经验的员工提供了许多去大金龙总部或者其他先进服务站学习的机会，并且给予优秀员工一定的经济奖励；其次，他还会根据人才的类型、层次、需求多样性的特点不断改进他们的服务工作，提高服务的针对性和有效性；此外，刘增民还主张人性化管理，使员工在企业找到“家”的感觉。“服务站的员工大多数都来自外地，在北京孤身一人。身为他们的领导，我当然希望他们能安心工作，可身为他们的长辈，我更希望他们能拥有幸福生活。所以，在我们服务站有条不成文的规定，只要员工请假去相亲，哪怕公司再忙，我都会批准。”刘增民深情地说。处处为员工考虑的刘增民，得到了广大员工们的拥护，他们展现出高品质、高效率、高满意率的服务水平，为刘增民赢得了一面荣誉墙。

全体员工的不断努力，不但为大金龙树立了良好的品牌形象，而且也为服务站赢得了许多客户的信任，甚至一些客户在更新、购买新车前都会来向他们咨询大金龙的哪种车型好，并按照他们介绍的车型购买。2008年，建设银行购买了4辆XMQ6800和2辆XMQ6900就是他们的贴心服务赢得客户信任，并通过他们介绍购车的成功例子。对此，刘增民感到非常骄傲：“我能在售后服务岗位上帮助大金龙销售，这是一种成功的认可，对我们站服务的认可，对大金龙品牌的认可。我坚信，我会陪伴着大金龙一起走得更远。”