浙江导游薪酬制度与职业倦怠调查报告

李 冬

（浙江旅游职业学院，浙江 杭州 310000）

一、调查背景与意义

2011年，国家旅游局出台了《关于进一步加快发展旅游业的指导意见》，其中特别指出要认真落实《旅游业“十二五”人才规划》，高度重视导游等旅游从业人员，健全使用机制和激励机制，激发旅游队伍的创造活力，形成良性循环。而随着旅游管理机制不断健全、游客的维权意识增强、投诉程序便捷等原因，旅游业中的宰客事件不断曝光，隐藏在乱象背后的本质问题——导游薪酬制度浮出水面。目前的薪酬制度不能保证导游劳动价值的合理补偿，极大地挫伤了导游的工作积极性，扭曲了旅游业的运行机制。因此，不断改进和完善导游薪酬制度对旅游业今后的发展具有积极意义。

为全面了解浙江省导游人员薪酬状况，课题组①2012年浙江旅游职业学院横向课题《2012浙江省导游薪酬现状与对策》。采用问卷调查以及个别访谈的形式，在全省各市旅行社发放问卷210份，回收问卷210份，回收率100%，其中，有效问卷202份，有效率96.19%。问卷主要针对导游薪酬及社会保障、导游职业倦怠与发展潜力等方面进行调研。

二、浙江导游薪酬制度的调查

在相关理论研究综述中，关于导游薪酬制度的研究主要集中在旅游业的回扣制度、薪金制度改革、改进对策等。合理的薪酬体制是导游行业自我约束、自我激励、自由竞争、自我提升的决定机制，是一个值得关注与研究的问题。

（一）导游整体收入不高，职业认可度低

调查结果显示：35%的导游年收入在3万以下，37%的导游年收入在3万到6万之间，28%的导游能达到6万以上，但大部分在6万到10万元之间，仅有个别导游收入能达到15万。

（二）薪酬满意度较低，与期望值存在较大距离

调查发现，有47%的对象期望自己的年薪能达到5-10万元的水平，有33%希望能达到10-15万，有10%希望达到15-20万，有5%希望达到20万以上。而多数导游目前的薪酬与期望值之间还存在2-4万元左右的差距，这让大部分导游没有薪酬安全感。有40%的对象认为当前收入没有满足期望，甚至9%的对象认为非常不符合自身预期，符合期望的比例仅有18%。

表1 全省各地区导游人员年收入情况调查结果

（三）传统薪酬制度不够合理，挫伤导游服务积极性

目前，导游人员的收入主要由基本工资（40%）、带团津贴（15%）、回扣（33%）和少量小费（3%）构成，部分旅行社甚至要求导游出团前先行交纳人头费，这种不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，挫伤了导游的服务积极性。这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度从20世纪80年代逐渐形成，在行业内部获得了默认，但薪酬制度的不合理对旅游行业今后发展无疑存在不小的危害。

（四）基本社会保险缺失，社会保障机制不完善

调查结果显示，大多数旅行社提供养老、医疗、生育三项社会保险，而失业保险、工伤保险、住房公积金等覆盖面偏低，分别只有15%、9%、45%。部分导游人员属于三无人员：无基本工资、无福利保障、无社会保障，个别访谈对象甚至自嘲为生活在社会边缘的人。

综上所述，在当前浙江导游薪酬制度下，底薪少、福利少、补贴少、保障少以及佣金暗箱操作等问题突出，其中又属福利、补贴的问题最为严重。

三、当前薪酬制度下导游职业倦怠严重

职业倦怠（Job burnout）作为心理学术语，最早是由美国心理学家费登伯格（Freudenberg）提出，主要出现在以人为服务对象的职业，表现为疲劳、消极情感增加、工作兴趣下降、动力不足、成就感降低、情绪衰竭等。

我们将导游的从业动因分为内因和外因两大类、四个方面：行业潜力、阅历丰富、个人兴趣、收入稳定。由于准入门槛较低、市场机制不健全等原因，调查表明，尽管有38%的调查对象对旅游有职业热忱，但只有5%的对象对从事导游工作表示满意。除了目前的薪酬体制挫伤导游的工作热情以外，社会认可度低也导致导游的职业倦怠严重，职业倦怠作为一种职业性伤害不仅影响导游的身心健康，更危及旅游业的健康发展。当前，浙江导游的职业倦怠主要体现为以下几个方面：

（一）发展潜力不足，人员流失严重

对于改行的原因，调查结果显示：32%的导游认为社会地位低，14%的导游认为工作压力大，29%的导游认为没有发展空间，26%的导游认为工资福利低。究其原因：一是属于临时“季节性改行”，旅游淡季旅行社疏于对导游管理；二是导游的生存压力大，生存成本高。

调查结果显示“非常喜欢导游职业”的只有12%。这种职业倦怠的产生缘于导游的生存压力日积月累而成，以20岁开始工作为例，5-10年后，很多导游在年龄稍大之后，就会对这个行业厌倦，于是选择退出。

（二）工作成就感下降，负面情绪增加

导游是一个脑力和体力双重消耗的工作。工作中遭到游客打骂甚至人格侮辱的现象时有发生，有62%的调查对象工作成就感“一般”，尤其是大量兼职导游，旅行社连社会保险都不提供，使其承担巨大的经济和精神双重压力。

导游工作流动性大、工作场所跨度大、长年在外带团，这也是导游在成家后厌倦导游工作的重要原因。调查显示，有69%的导游和同事关系一般， 29%的导游与游客关系一般，主要是由于出行时机不佳、旅游硬件不完善、游客个人意识强烈等导致个别游客对导游的抵触情绪和歧视心理，导致导游工作成就感下降，负面情绪增加。

（三）导游职业归属感降低、忠诚度不高

调查显示，浙江导游的工作年限（取得导游从业资格至此次调查时间为止）以5年内为主，达到58%，其中又以1-3年为主，占37%；从业时间5-10年的比重为35%；而从业时间达到10年以上的比重仅为7%。不难看出，导游创造性以及对职业的忠诚度和归属感随着从业年限急剧下降，职业倦怠的问题凸显。

图1 浙江导游从业年限分布

近年来，随着社会对旅游行业个别负面评价的增加，导游在工作中实现尊重需要和自我实现需要等高层次需要难度加大，高层次的需求和动机无法得到满足。在“希望继续从事导游工作年限”的调查中，不超过5年的比例达60%，而且有20%的调查对象认为“说不准”。这显示很多导游不把导游作为长期职业，一旦有其他好的工作机会，就会跳槽。

（四）职业社会认可度不高，有一定的职业安全隐患

关于工作安全性，有65%的对象认为带团不安全，导游基本上是奔波在第一线，每年都有导游牺牲，而当中多数没有工伤等社会保险，导游的安全利益得不到切实的保障。而调查中发现，高达40%的对象认为社会给予导游的关注比较低，社会认可度低导致很多人不愿将此职业作为事业去追求，导游队伍人才流失严重。

四、对策建议

改善导游职业倦怠，促进旅游行业可持续发展，亟需建立一个合理的薪酬制度。对当前薪酬制度的改进离不开旅行社、行业协会、旅游管理部门等利益相关主体的共同努力。

首先，旅行社要加强与导游沟通，建立以基本工资、带团补贴、绩效工资为主的薪酬制度；积极促进旅行社与旅游资源公对公佣金制度的建立，打破目前存在的“回扣”等不合理的导游薪金结构；加强对导游人才队伍的选拔、考核、监督等，包括培训和晋级晋职，激发导游的工作热情，帮助导游明确个人发展和职业发展规划，提高职业忠诚度。

其次，协会要搭建旅行社信息共享平台和沟通渠道，加强对旅行社的约束和行业监管，特别要保证导游的养老、医疗、工伤等社会保险，定期进行导游满意度测评，构建导游认可的满意度评价指标体系，提升导游的职业认同感和职业归属感。

最后，旅游局等政府部门要制定合理的旅游业发展规划和旅行社管理条例，比如导游人才队伍发展规划、导游岗位定级等，将导游的薪酬制度与职称体系挂钩；对于违规收取佣金、导游服务小费的，按有关规定给予处罚。