儿科新入院患者护理服务需求调查与分析

王翠花

儿科新入院患者护理服务需求调查与分析

王翠花

目的分析儿科新入院患者的护理服务需求，从而改进护理工作以满足患儿及家长的需要。方法随机选择2011年08月至2012年08月在本院儿科收住的患者220例，对患儿及其家长发放调查问卷，根据问卷结果进行统计、分析。结果新入院的患儿及其家长认为医院的护理服务质量存在着很多方面的不足，需要以后在工作中不断改进。结论应根据患儿及其家长提出的意见进行改进，以提高患者的满意度，树立医院良好社会形象。

儿科;新入院;服务需求;分析

儿童生病住院，牵动着其父母和很多长辈的心，相应地家长也会对医院提出更高的要求，护理服务质量的高低直接影响患者在就医中的主观满意度，关系到医院的发展，甚至生存[1]，随着社会的发展，人民生活水平的提高，人们对医院护理服务质量也提出了更高的要求，谁有优质的服务、精湛的技术和良好的人才素质，谁就能拥有信益和患者，患儿入院是由健康角色到患者角色转换的开始,良好的首因效应,能够消除其紧张焦虑恐惧等负性心理,适应角色转换,调动患儿的一切积极因素,配合医疗和护理,早日康复重新回归社会和家庭,并提高其生活质量和健康水平,为了了解新入院患儿及其家长对护理质量服务的需求，从而对医院的护理工作进行改进，笔者对新入住儿科的患者进行了有关服务质量及需求的问卷调查和分析，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 随机选择2011年08月至2012年08月在本院儿科收住院的患者220例，其中男120例，女100例，年龄2～7岁，所有患儿均神志清楚，能简单表达或完整表达自己的意愿，父母年龄在25～40岁之间，其中初中文化程度者40例，高中文化程度者80例，大专以上文化程度者100例.

1.2方法 对新收入院的患者，待病情稳定后，给予发放调查问卷一份，调查问卷自行设计，让患儿家长代为填写，并嘱患儿家长填写问卷时征求孩子的意见，内容包括患儿入院的心理状况，能否适应医院环境，护理人员的语言态度，护理人员入院指导情况，护理人员的操作技术对医院的设施及环境的感觉等按照优、良、差三个等级让患儿家长代为填写，对希望改进的方面让患儿家长自行填写项目。答题完毕及时回收，共发放问卷220例，收回220例，回收率100%，回收后用SPSS 12.0软件对调查的数据进行统计，分析和处理。

2 结果

新入院的患儿普遍心理紧张，恐惧，表现为心理状态差，家长对护理人员的语言态度及入院指导大部分是满意的，分别占70.83%和72.73%，对护理人员的操作技术也比较满意，占65.91%，对医院的设施与环境也是大部分人是满意的，具体数值见表1。

表1 新入院患者护理服务质量调查项目统计表(例，%)

对希望医院改进的方面，对疾病相关知识的了解排在了第一位，以后依次是护理人员的操作技术、办理手续的时间、对娱乐的需求、生活必备用品的需求，具体例数见表2。

表2 新入院患者及家属提出的需求统计表 (例，%)

3 讨论

3.1护理服务质量应将患者的主观满意度作为质量管理的目标，调查显示入院时患儿的心理状态普遍表现为差，表明患儿面对医院陌生的环境和疾病突然来袭适应能力一般不是太好，我国大多数家庭是独生子女，孩子生病后格外焦急，同时也迫切需要了解患儿得了什么病，发病原因，如何治疗，怎样防治，预后怎样，对医院对护理人员的要求也是很高，尽管科室当班的护理人员，都很尽职尽责，但调查结果还不是那么理想，有2.27%的人表示差，说明和家长的心理有很大关系，在操作技术上，有家长和患儿不满意，与家长的焦躁心理以及很多护理人员面对家长的责难时一时难以应对，心理紧张等很多因素有关，对医院的设施与环境的不满主要来自于医院的环境与气氛让患儿产生恐惧，在需求的统计表里可看出家长对疾病相关知识的了解排在第一位，从而可见家长的心理，迫切需要了解孩子疾病的相关知识，同时担心自己的孩子受罪，所以对护理人员的操作技术要求很高，加上临床上有好些刚参加工作不久的护士，使患儿家长对护理操作的熟练程度不是太满意，希望给自己的孩子提供更好的护理技术，以减轻患儿的痛苦，在办理入院手续的时间排在第三位，表明了患儿家长迫切的心理，孩子从一个优越的环境中来到医院，家长也希望医院能提供更多的生活用品，以满足患儿的需要，同时也想满足患儿一些娱乐的需要。

3.2针对目前存在的薄弱环节，在实际的护理服务中应从接待、理解，帮助几个环节入手，强化护理人员的主动服务观念，营造“以患者为中心，以顾客满意为目标”的护理服务文化[2],从办理入院手续做起，简化程序，优先安排新入院患儿的治疗和护理工作，把一些需要登记的繁琐工作放在后面，注重就诊患者对信息和情感方面的服务需求，真正从服务内涵建设方面把护理工作落到实处，做好入院指导，做好相关疾病的健康教育，对患儿家长提出的问题要耐心解答，满足其了解病情的心理需求，建立良好的护患关系。

儿童是祖国的未来和希望，爱护儿童是我国的传统美德，患病本身是十分痛苦的的，加之生疏的医院环境，患儿普遍有恐惧心理[3]，所以护理人员对待患儿时要态度温和，要给患儿以亲近感，重视并尊重患儿的各项权利，在管理上应该建立和完善护士服务公示制，明确护士岗位职责，规范护士活动，工作要求责任到人，护理人员平时加强学习一些心理和伦理知识，了解患儿的心理，在接待及整个住院过程中都应做到；努力营造良好的就医范围，加强医院基础建设，配备生活物品齐全，坚持以方便患者为原则，做好人、财、物等卫生资源的的构成和配置合理，同时，要完善各种服务措施，落实便民措施，病房物品配备应考虑周全，结合儿童的特点，创造人性化环境： 为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，在病房创造家庭式的温馨环境。病房墙壁不用白色而用粉色或淡绿色，可以在病房门上或墙壁上张贴儿童喜欢的卡通图画，在每个病房里挂有色彩鲜艳图文并茂的育儿小册子，病房内有各种温馨提示卡。病床上摆放适当的玩具，使患者一入院就感到安全舒适和温馨。

提高护理人员的自身素质，医护人员的整体素质不仅包括业务素质、还包括文明用语、服务态度、仪表着装等[4]，护理人员的服务态度及形象是患者对医院的第一印象，心理学是称为首因效应，即日常生活中的第一印象或“先入为主”的效果。它在人与人沟通交往中对人的认知有极其重要的影响。第一印象是在与他人首次接触时根据对方的仪表、风度、言谈、举止等所做出的综合判断[5]。首因效应是第一印象的机制，第一印象一旦建立，对其后信息的理解、组织有较强的定向作用，个体对后续信息的解释往往得根据第一印象完成的[6]，调查表明，患者对护理人员的操作技能期望值很高，因此护理人员不仅在服务态度上要转变理念，更要不断提高自己的操作技能，娴熟的操作技术能减轻患儿的痛苦，还能增加患者的信任感，建立良好的首因效应，平时加强“三基”训练，提高自身技术水平；护士长排班根据护理人员技术水平高低、责任心强弱、新老搭配、优势互补；采用综合措施提高患者对医院的满意度。

[1] 田丽华，李凤先，阮明琴.我院住院患者护理服务质量现况调查与分析.护理管理杂志，2005，5(4)：13-15.

[2] 李效飞，肖游章，王晓燕.基层医院内科护理服务质量的调查与分析.中国医药导报，2010，7(24)：91.

[3] 龙亚香.护理伦理与法规.西安:第四军医大学出版社，2011：62.

[4] 吴玉斌.护理心理学.北京:高等教育出版社，2003：29.

[5] 王苹.首因效应在门诊护患关系中的应用.护理研究，2010，24(12)：1106-1107.

[6] 黄希庭.人格心理学.杭州:浙江教育出版社，2002：573.

458030 河南省鹤壁市人民医院总院儿科