医疗工作中的语言艺术

孙秀红

医疗行业是一个高技术、高风险的行业，在这一行业中，工作最繁忙、工作量最大、人员最欠缺的是护士专业。据统计：我国每千人口的护士数是0.92人，而我们却承担了287万张病床的护理任务。可见，护士的劳动强度和奉献是较大的。面对如此繁重的工作，护理人员身体、心理都承担着很大的压力，因此有些护理人员对工作失去了耐心。我们的国家需要和谐的环境，医院需要和谐的医患关系，要建立良好的医患关系，不仅要有精湛的医疗护理技术，还需要注重培养护理人员的语言艺术。语言是人类特有的一种重要的交际工具，护患关系中的语言艺术是护士在与病人的交谈中有效的利用语言符号来塑造护士的良好形象，减少医患纠纷

语言艺术是树立护士良好形象的手段，护士在与患者沟通中应该使对方满意，形成一个良好的情感交流氛围，护士应了解患者的病情，理解患者的痛苦，一个亲切的微笑，诚恳的语言，使病人感到心理平衡，感到护士对他的关心，对护士产生信任感。这样患者才能对护士倾诉，以利于了解病情，了解患者的心理状态，对患者进行有针对性的心理护理。现在，医疗纠纷不断增多，其主要原因与医患关系处理不当有关，应引起广大医护人员的重视。医患关系处理不当的原因主要是医务人员不注意讲话的艺术性，对患者造成了伤害，使之产生负性心理，这样就影响良好护患关系的建立。患者不仅仅是一个患者，更重要的是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合体，护士如果只关注患者的病情，而不关注其他方面就容易引起冲突。目前，护理队伍年轻化，有些新护士责任心不强，工作经验和社会经验缺乏，处理问题能力较差，有的护士不愿多解释，与患者及家属沟通的技巧未能很好地掌握，易引起护患关系冲突。

青年护士由于缺乏与人有效沟通的技巧，人际关系不协调，踏入工作崗位后，面临新的工作环境，新的同事，人际关系产生心理压力，另一方面，不能适应从护生到护士的角色转变，心理压力大，同时由于频繁的昼夜倒班，生活节律紊乱，加上新护士比较年轻，爱动贪玩，导致夜间精神疲惫，工作分心而出现护理缺陷。缺乏交流和沟通的能力 社会上一直有“医生的嘴，护士的腿”的说法，甚至认为护士是“高级保姆”，导致护理人员缺乏工作成就感和责任感。我科2008年科内投诉16例：（1）解释沟通不到位3例，占投诉比例18.75%；（2）服务主动性差，占3例，占投诉比例18.75%

在护士与患者的语言交流中，护士必须了解患者的社会背景、文化程度以及社会经历、性格等因素。入乡随俗用语要恰到好处，否则交流无法进行甚至产生矛盾与对抗，这样就违反了创造良好的情感交流氛围的目标。

同样一句话，由于语气、语调、重音、节奏、语速的不同，传递的信息和表达的情感也不同。如发药时应该说：“张老师，该吃药了，请您吃药”，有的护士却大声喊：“3床，吃药！”前者体现了护士对病人的关心和尊重，后者会使病人感到护士缺乏同情心，给人以傲慢的感觉，这样不利于建立良好的护患关系。

护患关系的语言艺术是通过优化语言来提高表达效果，如果说话缺乏艺术，就不能完满地表达自己的意图，不能把事情说清楚，更谈不上使患者乐于接受。一句话有几样说法，说法不同，效果也当然不同。因此要加强护理人员职业良心培养的途径

1 组织学习，抓好思想政治教育 开展职业良心教育，要从普及职业良心的基本知识入手，从职业良心基本规范抓起，要通过学习、教育，使护士对职业良心由感性认识到理性认识，进而形成职业良心情感和信念，夯实正确履行职业良心的思想基础。

2 完善机制，强化监督考评 建立目标管理机制，将职业良心规范和职业良心要求形成细化、量化的考核标准。建立监督机制，包括群众监督、患者监督、社会监督、舆论监督等，形成有效的内部和外部监督制约体系，确保职业良心建设落到实处。

语言也是一种环境，它可以反映一个人的文化素质和精神风貌，护士的语言除具有一般语言沟通人与人之间关系的属性外，还是获得工作伙伴和服务对象信任与合作的有效手段。面对正处于疾病折磨中的患者，护士体贴、文明、谦和、礼貌的语言无疑是一剂疗效至佳的良药，不仅对提高护理质量、融洽护患关系将起到举足轻重的作用，同时也是护士良好文化素养的体现。

随着医学模式的转变和“以人为中心”的整体护理的推广实施，护理工作者不仅要掌握精深的护理理论与专业技能，而且要具备广博的人文社科知识，提高自身修养。树立良好的职业形象，从人的生物与社会的双重属性对待疾病的发生，发展的及转归。护患交流增多，护士的行为、语言越来越在护理实践中发挥出重要作用。只会单纯地、机械地执行医嘱的护士已经被当今护理学的发展遗弃。语言既可以治病，也可致病。所以护士必须掌握良好沟通技巧，同患者进行有效的沟通，才能做好工作

1 要听懂患者谈话的含义，通过观察患者说话的面部表情、身体动作等象征符号来研究对方内心活动的艺术。要善于听到言外之音，准确理解患者的本意和实情。首先护理人员要全神贯注地倾听患者的谈话，这样有利于对内容的接受、理解，也有对患者表示尊重的意思，以获得好感；其次，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑等；再次，不要随意打断患者的话，打断对方的话常被看作是不礼貌的行为。一定要听完患者的话后再讲话。

2 尽量使用安慰性语言，关心患者病痛 患者因疾病而求医，希望得到同情，关心和体贴，护士应使用热情、温暖的语言使患者感到慰藉。如“请不要着急，我尽力为您做好护理”：“

3 多用解释性语言 尽量使患者对自己的病情有所了解，要因人因病制宜，语言要明确、

4 多使用鼓励性语言 特别是长期卧床和慢性疾病的患者要多采用恰如其分的鼓励。 暗示法是以某种信息影响病人心理活动的一种特殊方式，使患者不经逻辑思维判断，而在不知不觉中对暗示的信息附和、接受或服从，并由此产生特定的知觉观念、信念、情感和行动。暗示的方式多种多样，如手术后病人精神紧张会使刀口疼痛加剧，在给病人用止痛药时，给予积极的暗示，告诉病人“这种药效果很好，一会儿就不痛了”，使患者情绪稳定，疼痛减轻。

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，患者入院，最先接触的就是护士，首先对患者产生影响的是护士的感情和语言，护士以热情的态度，文明礼貌的语言对待患者，才能从心理上对患者产生良性刺激，建立良好的第一印象。其次要加强基本功训练，加强日常的语言修养，提倡礼貌性语言，要入乡随俗，根据当地的习惯，给患者恰当的称呼。如：“大娘”、“老师”等。不要直呼其床号，忌直言不讳，如晚期肿瘤等不治之症应保密，有的患者对疾病认识不足，无思想准备，所以在给患者透露其病情时要避免患者的敏感区域，从正面的良好的方面给患者必要的解释，同时要向患者介绍应注意的事项，应从哪些方面配合治疗，这样交谈既可满足其心理需要，又可起到稳定情绪的作用。忌语言生硬，在护理工作中，如工作量过大，或其他因素造成护士思想不愉快，容易产生一些不良情绪，主要表现是态度不好、语言生硬、三言两语打发患者的问话，这样无疑加重了患者的心理负担。护理人员无论什么原因带来的不愉快情绪，不得在患者面前表露出来，这是护士的职业道德所要求的。

总之，语言艺术在护患关系中有重要的作用，护士应理解患者、尊重患者、关心患者。工作中做到晓之以理、动之以情。以诚恳的态度与患者交流，让患者感到你是真心实意为他好，才能启迪患者以良好的心理状态积极配合治疗，同患者说话也是一个学习的机会，可以增长知识，受到启发与暗示，促进自己的心理发展，使护患关系更加和谐。