关于物业管理矛盾与冲突的防范和化解机制研究

吴炼?潘丽华

物业管理是近年来第三产业中逐步发展起来的新兴行业，关系到群众切身利益，对提高城镇居民生活质量，拓宽社会就业渠道，维护社区和谐稳定，提高城市管理水平具有非常重要的意义，因而受到社会普遍关注。

当前，物业管理中业主、使用人、业主委员会、房地产开发企业、物业服务企业相互之间因为经济利益、物业产权归属、物业管理责任承担等原因产生的矛盾与冲突呈日益多发、激化之势，成为当今社会不和谐的一个重要方面，物业管理矛盾纠纷频发，一方面与我国社会转型、社会矛盾社区化的大背景有关；另一方面，与这类矛盾防范化解机制缺乏和失灵有很大关系。因此，研究建立新型有效的防范、化解物业管理矛盾与冲突的机制，妥善处理物业管理中的各种利益关系，成为和谐社区建设的当务之急。下面本人从长期的物业管理实践中遇到的矛盾与冲突及如何防范和化解提出以下几点意见，与各位同仁商榷。

1 当前物业管理中的矛盾与冲突

1.1 收费问题

根据目前宁国市的普遍现状，小区物业服务费实际交纳的比例在70%-90%之间，而作为业主拒交物业服务费的主要理由多为物业服务不到位，小区脏、乱、差，或者因为部分业主的要求没有得到很好的满足等。

1.2 小区违法违规行为

主要体现在个别业主进住小区后擅自乱搭乱建、占用公共部位，引起其他业主不满，并要求物业服务企业查处乱搭乱建行为。在此事件中，物业服务企业往往处于两难的境地，很难得到一个令各方滿意的化解结果。如果物业服务企业查处个别业主的乱搭乱建行为，则存在着无行政执法权的制约，难免会与这些业主产生冲突；如果仅对个别乱搭乱建的业主进行劝阻不强行拆除搭建物，又势必造成与大部分业主的冲突。

1.3 开发商职责未履行

随着人民群众对生活质量要求的日益提高和社会经济文化生活水平的快速提升，原本不成为问题的事现在也成了问题，原本不引人注目的事现在也成了大家共同关注的热点和焦点，如汽车停车位配置不足，造成停车难；绿化景观设施不配套，水景往往成为死水一潭，乔木细小、矮小，与效果图不符；智能化监控设施简陋、分辨率低，晚上看不清车辆牌号，没有严格的验收标准；场地地基技术处理被严重忽略，造成路面下沉、积水；装饰装修分项工程质量缺陷，如墙面不平整；以及销售中的不切实际的过度承诺，等等这些常见病、通病的产生，往往给物业管理工作带来许多困惑。

1.4 业主自治尚未真正发挥作用

业主参与决策的积极性不高。如果没有真正关系到个人的切身利益，大部分业主对参加业主大会缺乏关注度，态度漠然。正是这种态度，导致选举产生的业主委员会成员不少是退休的老人，缺乏广泛的群众基础。业主委员会几乎成为一个“空中阁楼”式的组织，不能发挥其应有的作用。业主委员会这个组织是由小区的业主组成，委员的自身素质、组织能力、社会公信力等十分有限，让这样一个看似整体、实际相对分散的组织承担着复杂的组织、协调、决策工作，有些强人所难。业主委员会的身份还有待明确。业主委员会既不是法人组织又不是社团组织，它究竟能够承担怎样的责任，能否作为诉讼主体？一旦形成授权范围内的工作失误，造成业主、物业服务企业利益受损，根据我国现有的相关法律法规很难让当事人承担相应的法律责任。业主大会的召开及换届选举工作困难。由于现阶段各种利益交织在一起，真正能够热心公益事业的业主屈指可数，业主本身并不积极参与，使得业主委员会无法按照《物业管理条例》的要求成立和顺利进行换届选举工作。目前，在小区内积极维护公益事业的人首先是那些“维权人士”，这些人一旦当选业委会委员，便带领大家走上“维权之路”，实际就是跟物业服务企业和开发商斗。这些人一旦有私心，就会借机谋求私立，同时把小区闹得不成样子，业主的日常生活受到影响，房屋的价格也一落千丈。

1.5 物业管理法制不健全

当前涉及小区业主利益还存在许多问题，如物业共有产权归属、共用部位的处分及收益分配存在纠纷，归根到底是由于界定和保护这些的制度缺位和不完善。物业管理中的其他一些深层次问题，如业主委员会组织的成立、法律地位、物业服务企业的选聘、交接程序、物业服务标准与收费标准等，均不明确。这样，必然给处于松散化、多元化、自利性小区中相关主体（业主）的谋私行为留下制度空隙，或使得相关问题的处理依据难求、公正不足，易引发纠纷，并且这些纠纷的司法诉讼成本大、耗时长、效率低，导致小的纠纷往往累积演化成大的矛盾冲突。

1.6 老旧小区存在的问题

我市城区有一部分始建于上世纪80、90年代的老旧住宅小区，在推行物业管理上存在着许多困难与问题。这些老旧住宅小区因建成年代久远、规划设计落后、配套设施不全，使其专业化的物业服务企业难以进入，成为了城市管理的死角，因而普遍存在不同程度的赃、乱、差、治安状况不好等问题，影响了城市的整体形象。

1.7 相关行政管理部门在住宅小区综合管理中的职责不明确

物业管理是一项系统工程，涉及众多管理职能，随着我市物业管理快速发展，众多物管小区、物业服务企业应运而生，面广量大，业主与物业服务企业、建设单位、专业经营单位之间的矛盾纷繁复杂，出现了许多新情况、新问题。如：开发商未按规划设计进行建设；未达到房屋交付要求进行交付；小区违法违规行为的处置；开发商应尽的职责不能及时覆行；业主大会的召开及换届选举工作有待落实加强等；以上问题的出现，势必造成业主上访投诉频繁，协调处理问题滞后等矛盾，仅靠房管部门一家管理，明显是心有余而力不足。所以应明确小区内相关行政管理部门的职责。

2 如何防范和化解当前物业管理中的矛盾与冲突

2.1 提高物业收费的对策

一是改变工作方式和收费态度；二是加强与业主的沟通、交流，听取业主对物业服务公司反馈的意见；三是加强物业服务公司自身建设，培育正确的服务理念，提高服务质量；四是用法律武器维护物业服务公司自身的尊严和合法权益。

2.2 防范小区违法违规行为的措施

小区业主在入住前，严格按照《物业管理条例》等相关规定，签订《临时管理规约》、《房屋装饰装修管理协议》，同时利用媒体和小区宣传栏等形式加大宣传法律法规，从而最大限度扩大小区业主的知情权，提高广大业主维护公共安全和公共利益的意识。物业服务企业要加强小区内的监管和巡查力度，如有发现违法违规行为的，及时发现、及时制止，对拒不改正的，及时报告行政执法部门（城管局）依法进行查处。

2.3 解决开发商遗留的问题

第一、大力提倡小区物业管理公开招投标，减少开发商自己开发的小区，自己物业公司管理的现象，以便严格按照承接查验的标准进行接管验收。

第二、做好分户验收的工作，购房户中不乏专业人士，能在分户验收中让尽量多的业主亲自参加，将大大提高验收的效率和验收的覆盖率，使绝大部分的感官缺陷得以及时发现，并能有效地促进开发商及时整改。

第三、要求开发商留驻维修工作代表。如小区因住房的瑕疵较多，住户在交钥匙的一段时间里与开发商的纠纷和矛盾愈演愈烈，物业服务企业在旁边只能干着急，很难插上手。后来物业服务企业和开发商共同研究对策，开发商专门派驻一名懂技术、能动手、会宣传的维修代表，代表开发商直接通知施工单位及时派员维修，减少了施工单位中各分包单位的互相推诿，加上他在必要时自己能亲自动手或自行组织力量维修，再加上物业服务企业的配合、解釋、劝说，使质量问题和其他遗留问题得到有条不紊的解决，及时缓解了各种矛盾，促进了小区的和谐与稳定。

第四、对一些交付使用时间较长的小区，通过几年的使用才能逐步暴露出来的一些问题，物业企业可以分门别类进行综合分析，在房屋质量的变化已经比较稳定的情况下，可以由开发商和物业服务企业签订一揽子包干协议，支付给服务企业一定的资金，由物业服务企业直接组织人员维修，可以大大加快对业主投诉的响应速度。对一些因为地基不均匀沉降引起的管线断裂、路面积水、窨井倾斜、围墙倾斜断裂等问题则应在年度内，依靠业主委员会的力量，通过主管部门的协调，由开发商出资维修。

第五、为了防止开发商及所雇佣的销售公司，为促进房屋的销售，在签定房屋销售合同时，扩大承诺，如车库、储藏室可住人、可装卫生间、可出租当仓库开店等，应在销售合同的补充条款中明确约定，不允许这些行为的发生。

第六、对开发商不肯积极予以解决的工程质量问题，那只有按照工程质量保修金使用办法，向其主管部门申请动用开发商交纳的质量保修金进行维修。

2.4 发挥业主民主自治

建立“三位一体”即在街道办事处及房地产管理局指导下，由小区所在居委会派员担任站长，业主委员会成员担任副站长，物业服务企业负责人担任执行秘书的综合物业管理模式，明确业主委员会办公经费，提高业主委员会成员的工作积极性。广泛推行“三位一体”综合物业管理模式，其重要目的就是提高警惕小区居民群众的生活质量，走出一条既能让居民满意，又能确保小区长效管理的新路子，同时，也为居民提出了一个反映问题、解决困难的平台，也是各方互相交流、沟通的一个渠道。

2.5 完善物业管理法律机制，创造公平的制度环境

法律是约束人与人之间的普遍性和一致性的行为准则，确定不同利益主体之间互相抗争与让步的尺度和规范，同时协调业主之间利益关系，制约业主之间利益冲突，完善物业管理法律机制，做到有法可依、有章可循，为物业管理各方行为主体的利益博弈提供一个公平、有效、有序的制度环境。

2.6 加强老旧小区物业管理工作的落实和推进

根据我市老旧小区数量较多，配套设施陈旧落后，群众对环境满意度不高等情况，我们必须加大政府财政支持和建设单位投入，结合我市文明创建工作，对老旧小区进行综合整治，逐步解决基础设施配套问题，相应完善物业管理服务。对整治后具备条件的，由街道指导依法成立业主委员会，按照有关程序选聘物业服务企业，实施等级性有偿服务；对暂不具备条件的，由所在街道办事处负责建立物业服务组织，落实以保洁、保绿、保安为主要内容的基础性有偿服务。政府、规划、建设、城管、工商、公安、环保、卫生等部门对存在的问题，应给予大力支持。

2.7 明确小区内相关行政管理部门的职责

房地产行政主管部门应当加强对物业服务企业的监督管理，定期对其服务质量进行考核，促进物业服务企业提高服务水平。

建设、城管、公安、工商、环保、卫生、规划等行政管理部门应当加强物业管理区域内公共秩序、治安消防、市容卫生、房屋使用等的监督管理，进而实现相关行政管理部门分工负责、齐抓共管的社会氛围。

针对上面的这些问题政府应尽快出台物业管理专业性法规，规范政府、业主委员会、物业服务企业、开发商、业主各自的责、权、利，以及相互之间的法律关系，进一步明确物业管理在社会主义初级阶段的地位和作用，为物业服务企业提供一个宽松、公开、公平的竞争环境，使我市物业管理向社会化、专业化、规范化的轨道上迈进一步。

随着我市的市场经济的快速发展，人们收入不断提高，人们对于高质量的生活水平的追求欲望越来越强烈，物业管理作为服务行业的一份子，与人们生活质量的高低有着密切的关系，物业管理是否完善直接影响人们的心情和生活质量，因此面对我市目前物业管理存在的问题采取完善物业管理法律机制，创造公平的制度环境、构建新型有效的物业管理矛盾化解机制、完善社区自我管理机制，是符合我市目前的现状。总之，防范化解物业管理矛盾纠纷，需要全面创新工作机制，发挥政府、社会、市场等方面的综合治理作用，不断的完善我市的物业管理服务，不仅能使我市的物业服务企业在激烈的市场经济生存和壮大，还能为我市经济的稳定快速发展贡献一份力量。