浅谈如何做好医院志愿者工作

魏巍

医院志愿者，是指出于奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神和社会责任感，不以物质报酬为目的，以自己的时间、技能等资源，在医院自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。志愿者他们有不畏艰苦的献身精神，有服从命令、雷厉风行的光荣传统。医院志愿者工作是当前医院党团组织介入事物管理和公共服务的最新路径，是推进医院文化建设的重要载体之一，也是当前医院发展中一支重要的中坚力量。鉴于此，做好医院青年志愿者工作尤为重要，现就如何做好此项工作谈谈自己的看法。

1 认识在医院开展志愿者工作的必要性和重要性

志愿者工作把服从党委、行政的中心工作和人民群众的迫切需求作为志愿者行动的出发点和落脚点。把志愿奉献精神和勇开风气之先的模范作用结合起来，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的时代新风。

1、在医院开展志愿服务是改善患者就医体验的需要。自医改以来，医院就诊人次快速上升，医院人满为患，有险的资源难以满足人民群众日益增长的就诊需求，医患沟通质量滑坡，医患纠纷显著，一些患者对医院就诊流程不熟悉，重病患者心理压力大，这些都对患者就医体验、就医效果出生消极影像。而在医院开展志愿服务，如就诊导医、健康宣教，为患者进行心理沟通等，都有利于患者感受到医院的人文关怀，改善患者就医感受，提升就医便捷度，进而有利于患者恢复健康。

2、在医院开展志愿服务是塑造医院良好形象的需要。受市场经济体制影响，医院开始追求自身利益最大化，将患者服务标准与价格挂钩，部分医生道德滑坡，收受患者红包。这些都对医院形象产生了消极影响。而医院志愿服务是在奉献、友爱、互助、进步志愿精神的引领下提供的无偿服务，体现无私、利他的原则。医院志愿者队伍，可以很好地改变当前医院过度追求经济效益的形象，提升居民对医院的好感，塑造医院良好形象。

3、在医院开展志愿服务是医院中心工作的需要。医院的中心工作就是救死扶伤，实行人道主义，为人民群众身体健康提供高效优质的医疗护理服务。在医院青年志愿服务是医院深入社会、服务社会、构建和谐的民心工程，是推动医院中心工作的有力补充。

4、在医院开展志愿服务是医院文化建设的需要。医院文化是在社会文化和现代意识影响下所形成的具有医院特征的群体意识， 是医院精神文明建设的重要组成部分，它对于提升医疗服务质量和管理水平，具有十分重要的作用。青年志愿者是医院发展中的活跃因素，是医院文化建设发展和创新的动力源泉，通过有效地参与途径，必将推动医院文化建设事业的创新和可持续发展。

6、在医院开展志愿服务是医院人才建设的需要。新时期医院发展需要更多的复合型人才，在医院开展志愿服务，能较好地为志愿者成长成才搭建舞台，通过提供各种志愿服务，医院志愿者能在实践中长技能，在服务中促成长，促使志愿者尤其是青年志愿者能迅速成长起来，承担起医院发展的重任。

2 成立组织机构，建立志愿者服务团队

2010年4月13日，淮北矿业职业病防治院志愿者服务队正式成立。志愿者服务队负责院内的志愿者组织、联络及志愿者服务项目的组织核管理。职业病防治院作为中国煤矿尘肺病治疗基金会定点医院和科研基地，志愿者服务队承担了为煤矿尘肺病患者服务的任务，把服务尘肺病矿工当成自己的责任和义务，为进行康复治疗的尘肺病患者提供优抚服务。同时为脑瘫和自闭症患儿服务，陪孩子们一起做康复运动、玩耍，并深入矿区、社區、乡村开展义诊咨询、送医送药、健康教育、防病救灾、敬老助残等志愿服务和公益活动，充分践行卫生系统“爱心、健康、惠民”的理念。

3 制定合适的医院志愿者服务的项目

1、就医辅助。在志愿者工作中，把自己作为患者，换位思考，帮助患者了解就医流程、引导患者到达就诊区域，为老弱及行动不便的患者提供帮助。开展门诊导诊、病房探访、活动区域协助管理等活动，对患者进行心理主持和鼓励。目前我院重点在肺灌洗科，老年病科、康复科、肿瘤科开展病房探访活动。

2、心理抚慰。抚慰患者与家属的情绪，协助陪伴患者舒缓候诊及治疗过程中出现的心理恐惧、不安，给予患者贴心的关怀；

3、人文关怀。为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者的健康需求。引导患者及家属正确对待自己、他人和社会，正确对待困难挫折和进步；

4、文明倡导。协助医护人员维护文明就诊秩序，开展控烟宣传、健康宣教等；

5、服务社会。结合医院组织的各项健康教育活动，协助医护人员定期前往矿区或社区开展相关服务；

4 几点思考

1、发挥党组织优势，推动志愿服务工作。在志愿服务中充分发挥医院党组织的核心引领作用，能够充分调动党员的积极性，发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，提高志愿服务工作水平。党组织的号召力强、影响力大、覆盖面广，不仅能够倡导广大党员带头加入志愿者队伍，带头参加志愿服务活动，带头奉献爱心，而且能够把党外群众、团员青年充分吸引进来，能够发挥医学专家、学科带头人、业务骨干的作用，扩大了志愿者队伍，提升了专业化水平和服务能力。

2、医院志愿者工作要从“活动”向“行动”转变。树立“在活动中拓展，在行动中推进”的工作理念。活动和行动虽是一字之别，深层内涵却大不相同。活动侧重于形式，表达外部特征是面上的展开。行动侧重于实质，体现时空延续是线上纵向的深入，长效机制的体现。开展形式多样、富有影响力的青年志愿者行动，有利于引起社会关注，营造良好的社会支持氛围。要高度重视长期服务机制的建立，让青年志愿者服务在行动中不断推进和深化，实现最大化的社会效益。医院志愿者工作要适应这一规律，以完成自身机制的转型。

3、医院志愿者工作要建立项目化运作机制。建立志愿者资料库是基础。通过宣传调查，确保对医院职工的全覆盖，建立单位《志愿者资料库》和《志愿服务档案》，并实行开放式动态管理。拓展志愿服务项目是前提。一是服务对象面的拓展，实现老、中、青、幼各个年龄层次的全覆盖，实现社区居民、矿区职工、乡村农民等各个社会阶层的全覆盖。二是服务工作面的拓展，在院内服务的同时，要承担起一定的社会公共事务，将青年志愿服务的触角渗透到社会多个领域，实现服务社会、宣传医院、锻炼青年的“三赢”效果。运用PDCA循环理论管理是关键。借助现代管理理论，建立医院志愿者队伍的PDCA循环，包括P计划、D实施、C考核、A改进4个阶段，探索志愿者队伍建设的长效机制，通过将志愿者招募、培训与指导、督导与评估、激励与保障，纳入到PDCA循环管理模式中，将志愿者队伍建设这一过程具体到计划、实施、考核、改进4个阶段，每个阶段都有其明确的任务和目标，使医院志愿者工作中的每个环节得以不断改进和提高。

4、要对志愿者付出的认可。如何对志愿者的付出给予认可？有效的激励机制是提高志愿者工作效率、增强志愿服务稳定性的一项措施。一是积极争取多方支持，建立医院青年志愿者服务基金，作为工作经费，为青年志愿者提供补贴。二是建立青年志愿服务量化考评制度，以服务小时制的形式记录在青年志愿者服务档案里，根据累计服务时间，进行综合考评，组织开展优秀医院志愿者、优秀医院志愿服务项目、医院志愿者工作突出贡献集体与个人等评选表彰。三是给每一位参加志愿服务的志愿者在院报、宣传栏等地给予通报，加大对志愿服务的宣传力度，形成一种“青年志愿者光荣”的共识，营造有利于医院志愿者队伍发展的良好氛围。

5、志愿者工作建设要从“普及化”向“品牌化”转变。品牌是志愿者的精神内涵与组织行动的完美体现，在开展常规志愿服务工作的同时要坚持走品牌化建设路子，更好发挥志愿服务工作的社会效益。打造品牌项目，首先根据志愿者组织的自身优势，找到与社会需求相结合的着力点，良好的社会效益和较高的社会关注度，是品牌项目的基础。其次要坚持高标准持续战略， 建立长效机制，运用PDCA循环理论管理法，精心组织，成熟运作，突出成效，争取与社会产生联动效益。第三，要主动宣传，树立形象，发挥志愿者品牌的影响力和感染力。最后要做到持之以恒，根据社会和被服务对象的需求，不断深化提高，做到“志愿精神代代相传”。