能力诚可贵，态度价更

高木卫

前些天，我邀请了几个朋友，在家开了一个小型茶话会，讨论的主题是“态度的价值”。参加茶话会的朋友中，有职场达人，也有职场新人；有企业管理者，也有公司普通职员。他们对工作态度有着各自不同的理解，但有一点是一致的：能力诚可贵，态度价更高。

茶话会由我进行开场白：“一个人的工作态度往往折射着他的人生态度，而人生态度决定着一个人一生的成就。我想，一个对工作充满热忱的人，不论遇到什么困难，都能够用不屈不挠的精神战胜它。”

我提出自己的观点后，张峰第一个表示认同，作为一家大型国有企业的财务总监，张峰最初只是一名普通会计，经过了十年的努力工作，一步步到达现在的位置。身材微胖的他，声音浑厚，很有穿透力。

张峰说：“的确，一个态度乐观向上的人，无论他眼下的工作是洗马桶，还是经营一家公司，他都会认为自己的工作是高尚的，也能够怀着满腔热情去应对。就像希尔顿说的一样，哪怕是洗一辈子马桶，也要做洗马桶里面做得最好的人。”

听张峰说到这儿，大家都笑了。接下来，张峰跟大家分享了他的故事。

升职的原因

十年前，张峰还是个初出茅庐的职场新人。虽然是职校毕业生，但张峰依靠自己过硬的专业能力，以及在校期间考取的会计证，进入了现在这家大型国有企业，成为了一名出纳。

跟张峰一起被招聘进公司的，还有一个名叫王浩的出纳。王浩是大学毕业生，大学期间也是学的会计专业，工作能力很强。

工作的第一个月，王浩表现得非常好，他不仅保质保量地完成了自己的工作，还利用他在大学期间所学的电脑知识，改进了公司的账目录入系统，赢得了部门领导和同事们的一致认可。

相比之下，张峰的表现就很普通了。虽然他也完成了自己分内的工作，但并没有什么出彩的地方。当时的张峰很自卑，他觉得自己各方面都比不上王浩，唯一能够做的，就是更努力地工作。

就这样，张峰很认真地做好每一件事，用心记录、核对每一笔账目，加班加点将票据整理、分类。出纳的工作，基本上都是在跟数字、票据打交道，工作时间长了会有些枯燥，但张峰总能够耐住性子认真工作，确保每一个细节都不会出错。

同时，张峰利用休息时间学习报表编制、纳税申报等会计方面的工作，并考取了中级会计证。

一年半以后，张峰跟王浩同时成为了公司的会计。会计的工作需要面对大量的数据，比出纳的工作更复杂，但张峰始终保持着刚进公司时的工作态度，勤勤恳恳，不敢有任何懈怠，对工作投入满腔热情。

两年后，公司的财务主管离职，得到升职机会，成为公司新财务主管的，却不是一直表现出彩的王浩，而是老实勤恳的张峰。

不服气的王浩，拉着张峰去找财务经理。老实巴交的张峰，就跟着王浩一起去了财务经理的办公室。到了办公室后，王浩说出了自己的质疑，经理没有回答，只是从抽屉中拿出了王浩和张峰的工作档案。在王浩的档案中，有一栏是王浩工作三年来核查账目出错的记录，这一栏有足足三页的记录。而打开张峰的档案，在同样的栏目下面，却是空着的。三年多的时间，张峰核查过的账目从未出错！

面对着这样的记录，王浩无话可说。经理说：“财务是一份需要特别认真负责的工作，一个优秀的财务不一定需要有多强的创新能力，而是要能够认真核查每一笔账目，因为账目上的事，永远都没有小事。所以，能够始终保持认真负责工作态度的员工，才是我们最需要的。”

张峰说完后，大家纷纷表示认同，银行职员胡晓说：“账目上的确没小事，每一次核对，都必须认真对待。像王浩那样，出错的记录可以有三页那么长，说明他的工作态度很有问题。其他方面表现再优秀，也注定不能成为一名优秀的财务。”

中学老师李乐说：“其实不只是会计，任何工作都需要认真对待，我也曾听过一个故事，在这里跟大家分享一下。”

火车票里的秘密

东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。她经常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大坂之间的火车票。

一段时间后，这位经理发现一件有趣的事：每次去大坂时，他的座位总在右窗口，而返回东京时，他的座位总在左窗边。这位经理便询问帮他购票的小姐其中的缘故。小姐笑着说：“车去大坂时，富士山在您右边；返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢看富土山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票，这样您来回都能看到富士山的美景。”

就是这么一件不起眼的细心事，让这位德国经理十分感动，他把对这家日本公司的贸易额由400万欧元提高到了1，200万欧元。他认为，这家公司的职员在这样的细节上为客户着想，说明他们的工作态度非常积极主动，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？

主动的工作态度，带来了800万欧元的生意。李乐的故事才讲完，大家又议论开了。

连锁店老板张厚说：“其实很多公司都是靠服务态度来赢得生意的。我就认识一个博士，他在意大利一个名牌鞋店买鞋。他看中的那款鞋子最合脚的尺码卖完了，他便选了一双小一号的，虽然穿着有一点紧，但他想着，反正穿的时间长了就会松的，于是他就打算掏钱买。但是没想到，售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，售货员说：‘我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去。宁愿少赚钱，也要为顾客着想，有着这样的工作态度，又怎么可能不成功呢？”

听完张厚的分享，职场新人刘明说：“张总的分享，让我想起了一个故事，我也给大家讲一讲。”

诺顿百货的成功诀窍

创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司，成立于1963年，由八家服装专卖店组成。诺顿百货公司成立之初，就确定了靠服务取胜而不是靠降价取胜的竞争策略。

诺顿百货公司的服务内容有：替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；为忙着试穿的顾客准备饮食；替顾客到别家商店购买他们在诺顿百货买不到的货品，然后打七折卖给顾客；在天寒地冻的天气里替顾客暖车；有时替顾客支付交通违章的罚款……

诺顿百货的总裁约翰先生，在营业高峰时间总是走楼梯，只是为了不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在出差前拿了两件西装到诺顿百货的一家门店修改，在他要赶往机场时，这家门店还没把西装改好，但等他到了另一个城市的旅馆时，他收到了那家门店寄来的快递包裹，里面是改好了的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。

在这样的服务态度下，诺顿百货公司有着大批忠实的顾客，他们甚至称自己是“诺家帮”。

刘明说完，大家都纷纷感慨，觉得诺顿公司的服务态度真的是太好了。张峰跟张厚都表示，很想去美国，专门体验一下诺顿公司的服务。

医院护士陈甜甜说：“国外有些企业的服务的确特别好，各个细节都照顾得很周到。我听说，曾获得1992年美国国家品质奖服务奖的丽滋·卡尔登饭店，在他们全球联网的电脑中，详细记载了超24万个客户的个人资料，确保这些客户在每一家丽滋·卡尔登饭店的分店，都能享受到同样周到的服务。我想，优秀的服务态度和服务质量，是他们成功的关键。”

外企主管李治说：“说到服务态度，前不久我刚好遇到了一件事，可以跟大家讲一讲。”

一杯果汁的温情

在李治家附近新开了一家海鲜自助餐厅，一天中午，他邀请了几个朋友一起去品尝。

这家餐厅位置很好，停车位宽敞，装潢气派，菜的味道也相当不错，大家都深深感到来对了地方。

没过多久，李治的手机响了，一个客户要给他送资料。刚好那个客户就在附近，李治就请他直接来餐厅了。

李治的客户来到餐厅，才坐下，服务员就立刻走过来，拿起账单说：“现在是五位，多了一位，您得多交一个人的费用。”李治的客户立刻说：“不必了，我已用过餐，跟李总聊一会儿我就走。”

服务员听了，立刻收起笑脸，告诉他：“那你不能吃，只要吃一点点，我们就要算你这份的钱。”然后扭头就走了。

李治的客户非常尴尬，李治赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算在我的账上。”

服务员的言语举止，严重破坏了原来美好的气氛，坐不了一会儿，李治和他的朋友就都离开了。事隔数月，他们再没有去过那家餐厅，今后也没有再光临的打算。

那件事过去两个月后，李治有事去美国，在哥伦布市稍作停留，跟他在当地留学的儿子一起去吃了一次自助餐。

刚刚坐了没多久，儿子的同学从窗外走过，看见他们，就走进来打个招呼。他告诉服务员自己已用过餐，服务员微微一笑，片刻后就送来一杯果汁给他。服务员的举动让他们很感动，一时间李治觉得这间不大的餐厅里充满了浓浓的温情。他想，他儿子的这位同学一定会成为这家餐厅最忠实的顾客。

李治接着说：“回国后许久，我还在不断地品味那一小杯果汁飘来的温情。其实，不经意间地一个小小善举，往往就会让人感动不已，甚至铭记终生。”

“而你家附近的那家店，只怕是大家都不会去了。”陈甜甜笑着说。

“是啊。”李治说。

胡晓也说：“其实很多时候，从态度上一比，就能找到差距。”

张厚接着说：“胡晓说到态度上的对比，我就想到了一个故事——《价值两亿美元的工作态度》，可以给大家讲一下。”

价值两亿美元的工作态度

2004年底，国际航空联盟决定在亚洲选一座有超级吞吐能力，且在软硬件上都足够好的机场，作为国际客运及货运的航空枢纽，成为各个国际航班的中转站。

选定后的这一航空枢纽预计年乘客运输量将在3，000万人次以上，货物吞吐量达200万吨。如果哪家机场能幸运地最终入选，那么每年在收取停机费以及提供其他机场服务等方面，就将增加近两亿美元的收入。

此消息一出，亚洲各国机场纷纷摩拳擦掌，积极申报参与竞争。凭借机场现有的吞吐能力和未来已定下的扩建规模，中国的浦东机场和韩国的仁川机场进入了最后的决赛圈。

最后的争夺尤为激烈，因为在各项硬件条件上，浦东和仁川不相上下。现在就看谁的服务更胜一筹了。

为了详细了解两家航空公司的服务质量，国际航空联盟的几个官员乔装成普通的乘客，开始偷偷地到两家机场“明察暗访”。

在登机以及乘坐的过程中，两家机场上都给予了同样的规范化服务，难分伯仲。然而，等暗访的官员们下了飞机，来到行李区取自己的行李箱时，却发现仁川机场托运的箱子非常干净，几乎是一尘不染。相比之下，在浦东机场取到的行李却有些脏兮兮的，有一个官员的箱子甚至无缘无故地新增了一道裂纹，好像是被摔过似的。

国际航空联盟的官员们开始了现场调查。他们发现在搬运行李时，当行李箱从滑梯上滑下来后，仁川机场地勤工作人员总是面带微笑，小心翼翼地接过行李箱，然后用一块抹布将整个箱子从头到尾认真地擦一遍，然后再将其小心地摆放到行李车上，等着乘客来取。

而在浦东机场，官员们却发现了另一番景象：当行李箱滑下来后，地勤工作人员随意地将行李往行李车上一扔，发出“轰”的一声响。有时没扔准，掉了出来，他们就会显得很不耐烦。

三个月后，结果出来了，浦东输给了仁川。

为何是仁川而不是浦东，国际航空联盟给出的解释是这样的：我们不能把每年200万吨乘客携带的货物交给一群不热爱自己工作的人随心所欲地处理，这不符合亚洲中心航空港的气质，也不符合每年近3，000万次乘客的心愿！

当浦东机场得知自己败给对手的原因时，追悔莫及。虽然他们表示一定会立即整改，然而一切都晚了。

张厚的故事说完，大家有些意外地陷入了沉默。因为员工工作态度不积极，浦东机场失去了两亿美元的生意，这样的故事，的确发人深省。

沉默片刻后，由我做了茶话会最后的总结：“大家讲的故事都很精彩，我听得也很过瘾，尤其是最后一个故事，真的是发人深省。虽然在座的各位工作不同，职位也不同，但是我们都意识到了态度的重要性，无论是工作态度、服务态度还是生活态度。我想，只要我们能够保持积极的心态，认真做好每一件事，我们将会有更大的收获。”

（责任编校 王鹏翔）