我国电动汽车售后服务现况与服务策略分析①

陈荣章， 刘小洁

(同济大学汽车学院，上海 201804)

0 引言

图1 2001－2003年我国汽车产销量及其同比增长率

2012年，我国的汽车产销量为1927.18万辆和1930.64 万辆，同比增长4.6%和 4.3%，比上年同期分别提高3.8%和1.9%，我国汽车产销增速稳中有进，已经连续四年蝉联世界第一，2013年上半年，我国汽车产销量分别为1075.17万辆和1078.22万辆，同比分别增长 12.8%和 12.3%，增速高于预期，产销呈现稳定快速增长的特点，如图1所示.

但是，汽车产销量的高速增长也引发了能源紧缺、环境污染、全球变暖等一系列问题，因此，具有资源消耗低、环境污染少等优点的电动汽车又重上历史舞台，引起人们的关注.

国家新能源汽车产业发展规划相关文献资料表明，2010～2015年是我国电动汽车实现产业化、系统化和规模化推广使用的关键五年，很多专家推测2016年将是我国电动汽车产业化集约化生产发展的拐点，电动汽车研究发展和实际应用将进入高速成长期[1].

当消费者成为电动汽车车主后，接下来如何保证、保障其在用车时的方便、安全，将变成非常重要的关键，所以售后服务是电动汽车流通领域的一个非常重要的环节，也是一项非常繁杂的系统工程，电动汽车售后服务市场的形成和不断完善无疑是巩固和扩大电动汽车市场强有力的支撑.

但是，国内的电动汽车售后服务业与国外相比还处于初级阶段，需要不断学习吸收国外先进的服务体系和经验教训，建立一套可持续、健康的服务体系，才能使我国的电动车售后服务业在巨大的商机中得到较好的发展.

1 电动汽车售后服务基础理论

1.1 电动汽车售后服务主要相关方

电动汽车售后服务涉及用户、充电服务商、电力公司、政府监管部门和设备运营商等，如表1所示.

表1 电动汽车售后服务主要相关方

理论上，充电服务商可以是多家企业，有利于服务竞争，设备运营商也可以是多家企业，鼓励各类资本的投入.

1.2 电动汽车售后服务主要内容

电动汽车售后服务主要涉及了充电站建设、零配件供应、服务模式更新、相关知识普及、售后服务政策法规等，如表2所示.

表2 电动汽车售后服务主要内容

2 电动汽车售后服务现状分析

2.1 电动汽车充电电池及其接口不统一

(1)电池规格不统一.电动汽车充电电池规格各异，不仅容易造成充电机规格不统一，而且降低了电池的互换性.

(2)充电接口标准不统一.电动汽车充电接口统一标准的缺失，导致不同地区执行不同的标准，例如深圳采用南方电网标准，而北京则采用国家电网标准，造成充电站的通用性降低，建设成本增加.

2.2 充换电设施建设无序

充电设施的无序建设将影响电网的安全可靠性和供电质量.1)无序的快充和大量电动汽车集中充电会对电网产生较大的负荷冲击，降低供电可靠性;2)动力电池兼具供电和储能2种角色[2]，若无序建设，则无法发挥其储能功能;3)充换电设施的建设若忽视了谐波治理措施，将会导致供电质量下降;4)若充换电设施依托现存加油站开展早期建设，由于站内同时提供油电等能源，存在较大的安全隐患，一旦发生事故，将会造成灾难性的后果.

2.3 零配件未形成规模生产

零配件供应为电动汽车售后服务提供了有力支持，电动汽车的普及，很大程度上取决于电池、电机和电控系统的产业化程度，尤其是电池，存在成本高、充电时间长、续驶里程短、安全隐患等技术瓶颈[3]，其可靠性和通用性有待提高，目前还未形成规模化生产.

2.4 基础配套设施滞后

电动汽车市场的发展，要求充电站的建设与电动汽车的推广相匹配.电动汽车可以在充电站充电，也可以在大型场所或居民区用充电桩充电，由于大型场所和居民区存在充电安全、电网配备等问题，目前我国以充电站充电为主.但是，除深圳、北京、上海等城市外，多数城市电动汽车配套设施几乎为零，而且已有城市的配套设施也远远低于规划预期[4]，与传统汽车相对完善的能源供给网络相比，电动汽车的能源供给设施非常薄弱.

2.5 售后服务网络不完善

目前，电动汽车的售后服务主要依托于传统汽车的售后服务网络，在其4S店内设置专属通道，但是，电动汽车不同于传统汽车，其售后服务需要专属工位、设备和工具、专属维修技师、培训人员等，随着电动汽车保有量的增加，目前的售后服务网络必定不能满足其需求.

2.6 电动汽车知识和维修经验缺少

(1)电动汽车售后服务人员的知识和经验缺乏.售后服务人员的电动汽车知识水平和维修经验直接影响了其售后服务水平，传统汽车的售后服务人员缺乏电动汽车的相关知识和经验，这在一定程度上造成了消费者的顾虑，反之，电动汽车实际使用量的稀少又造成售后人员无法收集电动汽车在使用过程中出现的故障等资料，阻碍了维修经验的积累，形成恶性循环.

(2)消费者的电动汽车知识缺少.电动汽车作为新兴产品，消费者对其了解需要一个过程，不仅是对电动汽车基础知识的了解，而且还有使用操作方法的了解，消费者对电动汽车不正确的操作将增加电动汽车的维修概率，降低对电动汽车的认可率.

(3)电动汽车售后服务相关人员的电动汽车知识缺少，例如道路救援人员和警察等，由于缺乏必要的电动汽车知识，很可能在执行任务时，由于不正确的操作，损坏电动汽车，甚至酿成事故.

2.7 相关政策法规不完善

目前，我国关于电动汽车的政策法规还有待完善，电动汽车售后服务规范标准、配套基础设施建设、财税减免等相关政策尚未成型，政府需要及早地出台相关政策法规，才能促使电动汽车售后服务业的健康快速发展.

3 电动汽车售后服务策略

3.1 政府主导电池标准化和电池保障系统

3.1.1 电池制造使用标准化

(1)统一电池标准.国家主导出台电池标准，厂商按照统一标准进行设计生产，将大大提高电池的通用性，若将电池模块化生产，还有利于电池更换.

(2)统一充电接口标准.电动汽车充电接口的标准化，有利于提高充电设施的通用性，方便消费者在不同的充电站进行充电服务[5]，2012年3月1日开始实施的电动汽车充电接口和通信协议等四项国家标准，为充电接口提供了重要的标准支撑.

3.1.2 建立电动汽车电池保障系统

(1)电池保修.受电池技术的限制，目前电池寿命比较短，很可能不到10年或10万公里，车企和电池制造商不太愿意承担这么大风险的保修.因此，政府应该主导建设电池保障系统，减少企业的电池风险.

(2)电池回收.电池保障系统需要废旧电池回收体系的支撑，电池回收体系不仅有效解决了废旧电池的处理问题，提供了回收电池成本的机会，而且有利于环保.

3.2 充电服务商和设备运营商要科学合理地布局充换电设施

(1)充电设施:充电站和充电桩的建设应该结合当地地理环境、城市规划、电网配备等实际情况，因地制宜，合理布局.

(2)换电设施:由于电池的高昂费用增加了购车成本，因此，很多厂家采用换电模式，即电池租赁模式，但是换电站将换下来的电池进行统一充电，对电网的影响较大，因此，换电设施的建设需要考虑当地的电网情况.

3.3 零配件厂要加强电动汽车零配件的研发能力

零配件及时准确的供应是电动汽车售后服务的有力保障，尤其是电动汽车的关键零部件电池、电机和电控系统等.电动汽车零配件供应商要加强技术研发能力，尤其是电池技术，努力克服其现有缺点，提高可靠性和通用性，早日实现规模化生产[6].

3.4 设备运营商和电力公司要协力建设基础配套设施

我国目前以充电站充电为主，设备运营商和电力公司要协力合作，做好基础配套设施的规划和建设工作，在当地政府的支持下，也可以将基础配套设施的建设纳入城市规划建设中，这样更有利于基础设施建设工作的开展.

3.5 整车厂要注重售后服务网络及模式的更新

3.5.1 售后服务网络更新

在推广初期，电动汽车可以依托传统汽车4S店进行销售和售后服务，但是，当电动汽车的保有量达到一定规模时，就需要建立专属的销售和售后服务网络，这样才能更好地满足电动汽车发展的需求.

3.5.2 售后服务模式更新

相比传统汽车，电动汽车的售后服务内容更加丰富，除了配件供应、维修、保养的一条龙服务，还要为顾客提供电动汽车技术培训和免费咨询服务，并逐步实现售后服务的智能化、连锁化、网络化.此外，电动汽车的售后服务应更加注重电池、电机和电控系统的服务内容[7].

3.6 整车厂要注重电动汽车知识经验的普及

(1)售后服务人员关于电动汽车知识和售后服务经验的缺乏阻碍了电动汽车售后服务的发展，所以，整车厂应该主动承担培训责任，积极开展电动汽车知识培训，不仅包括整车构造、原理以及关键零部件电池、电机和电控系统的知识，而且还要包括常见故障的维修知识，此外，整车厂也可以和当地高校合作，邀请专业老师或专家进行讲解.

(2)消费者电动汽车知识普及有利于其正确地使用操作电动汽车，减少电动汽车的故障率，因此整车厂在推广电动汽车的同时，也要宣传电动汽车的基础知识和操作规范，帮助用户从传统汽车的操作习惯过渡到电动汽车.

(3)针对与电动汽车售后服务相关的人员进行电动汽车相关知识的普及，例如道路救援人员和警察等，他们需要进行必要的安全知识和电动汽车知识培训，以助于施救、拖车、简易维修等日常工作的开展.

3.7 政府主导制定电动汽车政策体系

3.7.1 实施政府优先采购政策

国务院在2009年3月出台的《汽车产业调整振兴规划》中明确指出对于自主创新的新能源汽车，应该实施政府优先采购政策.政府采购新能源汽车，不仅可以改善电动汽车市场冷淡的现状，为电动汽车提供一个相对稳定的市场，而且还可以在无形中传达出电动汽车切实可行的信息，攻破消费者的心理防线，引导电动汽车的消费.

3.7.2 制定财税政策

政府应该充分利用财税政策的杠杆作用，制定促进电动汽车推广使用的财税政策，例如购置税减免政策、财政补贴政策等，这无疑会加快电动汽车的产业化步伐.政府的财税政策应该针对不同对象采取不同措施:1.针对消费者，政府可以通过购买补贴和优惠，减少其购买成本;2.针对电网企业，政府应在用电环节上给予经济支持，例如一定的电价补贴等;3.针对充换电设施运营商，由于投资巨大，为扶持其良性发展，政府应该根据其规模及运营模式采取税收优惠政策等等[8].

3.7.3 出台规范售后服务的政策法规

电动汽车服务业，是随电动汽车的发展而产生的新兴行业，其标准和法规尚未成型，尤其是针对电池的条款，更是寥寥无几.政府相关部门要积极参与制定关于电动汽车的服务流程、服务操作规范、服务内容以及电池的保修、回收等相关标准，规范电动汽车的售后服务，并在实践过程中不断加以改进，最终形成电动汽车的售后服务体系.

3.7.4 其他相关政策

(1)碳排放政策:荷兰已经开始实施碳排放政策，主要是将税收政策与汽车尾气排放政策相结合，税收随尾气排放量的增加而增加，从而达到控制汽车污染物的排放量的目的.我国有些企业也已经开始实施碳排放政策，将碳排放量与绩效相结合，大大刺激了领导层及员工的电动汽车购买欲望和意向.

(2)汽车置换政策:政府和车企可以制定有关传统汽车置换电动汽车的优惠政策，大力鼓励消费者换购电动汽车.

(3)汽车租赁政策:政府应该鼓励汽车租赁公司开展电动汽车租赁业务，让消费者能够真正体验电动汽车.由于电动汽车租赁存在一定的运营风险，及未来电动汽车二手车残值的不确定因素，更有可能让租赁公司遭受巨大金钱损失.所以政府应该在经济方面或以其他方式给予汽车租赁公司一定的补贴，使其能够更加积极地开展电动汽车租赁业务，这对加速电动汽车产业化进程会有显而易见的贡献.

4 结语

电动汽车的普及推广是必然趋势，售后服务不仅是电动汽车流通领域的一个非常重要的环节，而且也是一项非常繁杂的系统工程;电动汽车售后服务市场的形成和不断完善，无疑是巩固和扩大电动汽车市场强有力的保障，只有在推广电动汽车的同时，同步甚至提前做好电动汽车售后服务的相关准备，才能消除消费者的后顾之忧，进而推动电动汽车的产业化.

[1]黄望军，曾志刚.电动汽车充电对电网的影响及智能充电装置研究[J].制造业自动化，2012，34(1):99 －102.

[2]Grahn，Pia，Soder，Lennart.The Customer Perspective of the E-lectric Vehicles Role on the Electricity Market[C].International Conference on the European Energy Market，2011:141 －148.

[3]WADA Masayoshi.Research and Development of Electric Vehicles for Clean Transportation[J].Journal of environmentalsciences，2009，21(6):745 －749.

[4]张文亮，武斌，李武峰，等.我国纯电动汽车的发展方向及能源供给模式的探讨[J].电网技术，2009，33(4):1 －5.

[5]杨俊乾.关于电动车充电模式的思考[J].电气技术，2010，(10):10－11.

[6]胡程.我国电动汽车推广策略研究[J].经济论坛，2012，2:124－126.

[7]廉恩勇.我国电动汽车发展现状与对策研究[J].动态与综述，2012:13 －16.

[8]刘潇潇，廉国海.电动汽车充电设施商业化运营模式研究[J].湖南电力，2011，3(1):59 －62.