护士对优质护理服务认知现状及影响因素分析1）

宫建美，戚春玲，王红霞

2010年，卫生部颁发了“优质护理服务示范工程”活动方案［1］，全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，通过夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作质量。该活动已实施2年时间，初步达到了病人满意、社会满意、政府满意的目标。护士对于优质护理服务的认知情况直接影响其护理服务质量，为进一步规范临床护理工作，提高护理质量，扎实推进优质护理服务示范工程活动，笔者调查了225名护士对优质护理服务的认知情况及影响因素。现报告如下。

1 对象与方法

1．1 对象 2012年5月—6月随机抽取北京市3所三级甲等医院呼吸内科、普外科、妇科、骨科4个科室的225名护理人员为调查对象。纳入标准：从事临床护理工作。排除标准：未取得护士执业证书。其中男7人，女218人；年龄：＜26岁85人，26岁～35岁113人，＞35岁27人；聘用方式：在编60人，聘用／合同制128人，临时37人；职务：护士213人，病区护士长10人，科护士长2人；职称：护士160人，护师46人，主管护师19人；工作年限：＜3年99人，3年～5年99人，6年～10年27人。

1．2 方法

1．2．1 调查工具 在查阅相关文献和遵循《调查问卷设计原则和方法》的基础上，围绕优质护理服务相关内容，自行拟定调查问卷，内容包括：①一般资料：性别、年龄、聘用方式、职务、职称、工作年限等。②优质护理服务认知情况：护理服务项目收费标准、分级护理服务内涵、分级护理服务项目、病情观察实施、基础护理、康复和健康指导、现代护理理念等7项内容。经过预调查，调查问卷Cronbach’sα为0．88，说明问卷设计较为合理，可信度高。

1．2．2 调查方法 调查问卷由笔者亲自发放，在30min内完成，当场收回。本次调查共发放调查表250份，回收232份，回收率为92．8%；有效问卷225份，有效率97．0%。

1．2．3 统计学方法 使用SPSS 18．0统计软件录入数据，采用描述性分析、方差分析等统计方法，筛选出有统计学意义的影响因素。

2 结果

2．1 护理人员对优质护理服务各维度认知情况得分（见表1）

表1 护理人员对优质护理服务各维度认知情况得分±s）

表1 护理人员对优质护理服务各维度认知情况得分±s）

得分护理服务项目收费标准维度3．32±1．08分级护理服务内涵 4．20±0．97分级护理服务项目 4．10±1．07病情观察实施 4．10±0．97基础护理 3．44±1．30康复和健康指导 3．82±0．96现代护理理念3．71±0．96

2．2 一般资料对护士优质护理服务认知的影响（见表2）

表2 一般资料对护士优质护理服务认知的影响±s）

表2 一般资料对护士优质护理服务认知的影响±s）

项目 得分 F值P聘用方式 在编 4．14±0．694．892 0．039合同 3．29±1．08年龄 ＜26岁 3．19±1．01 26岁～ 3．29±1．14 9．202 0．018＞35岁 3．85±0．86职称 护士 3．18±1．09护师 3．59±0．93 14．651 0．005主管护师及以上 3．71±0．91工作年限 ＜3年 3．03±1．03 3年～ 3．45±1．15 10．233 0．011 6年～10年3．67±0．79

3 讨论

3．1 提高对护理服务收费标准认知，增强收费的透明度 表1显示，护士对于优质护理服务的认知现状中得分最低的为护理服务收费标准。病人对接受的医疗护理项目具有知情权，而目前病人在进行医疗消费时更倾向于了解医疗护理服务项目的费用。有调查表明，79．2%的病人希望医院公示护理服务项目收费标准［2］。病人只有明明白白消费，做到心中有数，才能主动配合各项诊疗护理，方便各项服务顺利开展。因此，护士应掌握优质护理服务中各项护理收费标准，在病人有疑问的时候能够立即告知、解释，医院应积极推行护理服务项目及收费公示，避免发生护患纠纷。

3．2 切实履行基础护理职责，丰富护理服务内涵 优质护理服务的重头戏就是开展基础护理。表1显示，护士对基础护理和现代护理理念认知得分较低，基础护理是临床最基础、最能贴近病人的护理方法，是护士观察病情的重要途径，有助于建立和谐的护患关系，是现代护理理念的最直接体现［3］。为了让护士重视基础护理技术，首先应根据本科室的特点，合理配备护理人力，明确各级护理服务中基础护理的内容，细化护理项目并公示，让病人知道护士该为他做什么，这样既保护了病人的知情权，同时也引入了病人参与评价和监督的机制，以促进护理工作。其次，加强对护理人员职业价值观的教育［4］，重视护士整体素质，如心理素质、人文素质及现代护理理念的培养。第三，提高服务意识，重视护患沟通，通过与每个病人互动交流，可以了解其现实需求与潜在需求，从而为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。

3．3 加强队伍建设，充分调动护理人员积极性 表2显示，不同聘用方式、年龄、职称、工作年限的护士对优质护理服务认知情况的差异具有统计学意义（P＜0．05）。护士对优质护理服务认知得分随着年龄的增加、职称的升高、工作年限的增加而增加。其中工作＜3年护士认知平均分最低，这与其参加工作时间短、临床经验有限、护理理论及技术掌握均不熟练、职业价值观尚在形成阶段、对护理工作的职业认同度低有关。聘用方式也是与影响护士对优质护理服务认知的重要因素之一，与在编护士相比较，合同制护士对优质护理服务的认知得分明显较低，导致合同制护士提供基础护理服务的主动性较差，这可能与合同制护士工作不稳定，焦虑程度显著高于一般水平有关［5］。因此，应根据不同年龄、工作年限、职称和聘用方式的特点进行针对性的培训与宣传，明确优质护理服务的内涵，同时完善护理人员岗位管理、同工同酬、绩效考核制度，建立奖勤罚懒机制，不断提高护理人员收入水平，维护护理人员合法权益，从而降低合同制护士工作的不稳定性和焦虑程度。

4 小结

优质护理服务是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新人性化护理服务理念，其本质是以病人的最终满意为目标，这也是医院护理管理的核心。本次调查发现护理人员对优质护理服务认知的不足，希望护理人员能够提高对护理服务收费标准认知，切实履行基础护理职责，把握现代护理理念，不断丰富护理服务内涵，适应新的护理模式，细心地做好各项治疗护理，耐心地做好每项生活护理，尽最大努力满足病人的合理需求，扎实推进优质护理服务［6］。

［1］ 卫生部，卫办医政发［2010］13号．2010年 “优质护理服务示范工程”活动方案［S］．2010－01－22．

［2］ 姜珊，宫建美．住院病人对新分级护理制度实施情况的满意度调查［J］．护理研究，2012，26（1B）：121－123．

［3］ 张淑敏，文淑君，黄新玲，等．生活护理存在的问题分析与对策［J］．护士进修杂志，2006，21（1）：31－32．

［4］ 陈娴洁，王秋韵．临床护理人员职业认可度的调查与分析［J］．上海护理，2007，7（1）：20－22．

［5］ 刘琼芳，胡友珍．合同制护士心理健康和工作压力状况及其与社会支持的相关性［J］．护理学杂志，2010，25（15）：87－88．

［6］ 高书珍，赵国清．开展优质护理提高病人满意度［J］．全科护理，2012，10（5B）：1320．