客户的满意是我们永远的追求——记苏州铁通昆山营业厅

苏州铁通 孙莉娟

苏州铁通昆山合兴路营业厅位于昆山市中心，现有员工4人，承担着昆山的电信服务工作。营业厅全体员工始终以“追求精细品质，营造温馨之家”为服务准则，在秉承“奉献创业，学习创新，竞合创效，诚心创牌”的企业理念中，不断提高员工自身服务营销水平。曾获得省青年文明号，2011年被苏州移动评为“家庭宽带大会战”先进集体一等奖。

2001年以来，苏州铁通昆山营业厅的4名员工，凭借着扎实的业务和出色的服务，在繁重的工作任务下，始终把“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”作为追求目标，并融汇到每个工作环节中去。在创建“全国用户满意电信服务明星班组”这项活动中，昆山营业厅以求真务实的作风和服务，让客户真正感受到中国铁通“专业品质卓越服务”的服务精神。

夯实工作基础提升服务能力

服务好一位客人容易，服务好不同的客户却是难事。如何能以良好的心态去为每一位客户服务呢？昆山营业厅的姑娘们异口同声的说:“微笑”。“微笑是化解冲突的玫瑰，微笑是冰释矛盾的良药”，当然，仅仅微笑是远远不够的。

一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。营业厅非常重视服务明星班组创建工作，将该项工作摆到了营业厅的重要工作日程上，使创建活动有制、有序、有效地开展。在硬件上，严格按照省公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准。

二是抓紧业务练功，增强员工业务素质。昆山营业厅的员工每天上班前召开晨会，分析前一天工作中存在的问题，总结工作中的不足与优势，这样对新一天工作的顺利开展起到了积极的作用。要求营业员每日早晨提前10分钟到岗位，着重在工作技巧、服务意识、营销意识等方面进行督促和指导，做好工作前的准备。

三是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，昆山营业厅的员工们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为评价工作好坏的标准。她们经过揣摩客户心理，结合营销心理学知识，总结出自己的一套为不同客户服务的方法，她们称之为差异化服务，并归纳出这样的服务程序:一看，二问，三介绍。就是在接待每一位客户前，首先察言观色，判断其属于哪种类型，了解客户的需求，然后介绍、推荐适合的业务，最后按客户的实际情况和要求办理。一天，一位客户大声吵闹着来到营业厅，一进门就是一通的指责和威胁，情绪十分激动，还容不得营业员解释说明，面对这种情况，营业员帮客户倒茶，并请他坐下慢慢说，经了解，该客户由于电话故障报修后一直不见维修人员上门维修，正值酷暑家里又没有其他通讯设备，情况清楚后，营业员不是单纯的以还没有过维修期限来搪塞他，而是晓之以理，动之以情，承诺会在最短的时间安排维修人员上门服务。在营业员的热情接待、耐心解释下，最后平息了这位客户的怒火。

以制度深入创建把服务作风做“好”

一是首问负责制。昆山营业厅明确规定，只要客户临台提问，营业员就要负起第一责任，给客户以满意的答复，合理的解决。对客户提出的疑难问题，耐心细致地给予解答。当客户对办理业务的程序和工作流程有疑惑时，营业员应该抱着极大的耐心和诚心给客户解释到清楚为止，赢得用户的满意为止，使客户对铁通的服务内容、服务项目、服务规范有所认知了解，这样可以为更好的开展业务奠定基础。记得有一天，一位王先生拿着身份证要求办理退网手续，当时营业员与王先生耐心沟通，细致交流后得知:该用户是固话后付费用户，并办理了银行托收业务，因银行系统每月只有一天会自动扣除产生的费用，导致用户有时没有扣到费用，造成用户欠费停机现象，又因营业厅离家比较远，交费也不方便。营业员听完情况后，马上与用户介绍铁通智能新电话，并详细说明智能新电话在余额低于10元会有语音提醒，如果用户需要充值可致电10050，会有相关工作人员上门充值或登陆铁通网上营业厅充值。用户听了又继续问营业员:“改成智能新电话，我的号码会变更吗？”营业员马上解释说只是变更电话类型，不会影响您的电话号码。最后营业员以真诚和敬业的工作态度，成功挽留了一位客户。

二是营业员绩效考核制度。为使昆山营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，根据营业员平时服务质量、劳动纪律及安全生产等进行考核。同时对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，通过绩效规范营业员服务作风。

三是工作追求“零投诉”。工作中做好售后工作，经常对目标客户进行回访，及时进行总结分析、改进，使服务力求尽善尽美，基本消除了服务态度和服务质量的投诉。健全社会监督系统，公布了监督电话，在大厅内设立了意见箱。

主动营销 延伸服务

为了拓展市场，发展营销抓住营销契机，昆山营业厅认真贯彻执行公司推出季节性主题活动，用户咨询铁通服务时，营业厅人员都主动热情接待顾客，了解顾客需求，紧紧抓住潜在顾客。在介绍业务时，考虑到公司优化产品结构的政策，营业厅优先推荐两年三年的宽带业务，尽量减少宽带资源的浪费；在用户申报故障时，对于简单故障营业厅总是通过电话指导帮助用户及时解决，受到用户的好评。

为促进今年宽带业务收入的稳步增长，减轻营销压力，昆山营业厅借助移动营销平台合作开展“移动E计划”、“装铁通宽带送移动商城币”等活动。在这些活动中，昆山营业厅作为业务宣传、展示的主要窗口，也积极配合开展营销工作，延伸营业厅服务的外沿。一直以来，无论在经营上，还是服务上，昆山营业厅的员工都始终以主人翁姿态，认真践行着“敬业爱岗，全心全意为用户服务”的宗旨，务求从自己做起，从点滴做起，亲切真诚地对待每一位用户，熟练准确地办理每一次业务，用她们的青春和热情为“营造温馨之家”而不断努力，为创建“用户满意电信服务明星班组”释放更大的热情。