医院门诊诊间确费预约流程的建立与实施

高逸佳，孙 斌，汪 新

(上海交通大学医学院附属瑞金医院，上海 200025)

医院门诊是为患者提供医疗服务、健康咨询和随访病情的重要窗口，它的服务质量直接关系到医院的社会形象，进而对医院的社会效益和经济效益产生影响［1］。随着我国医疗保险制度的不断健全，受益人群的不断扩大，就诊人次进入良性增长周期。为了向广大患者提供更加舒适的就诊环境，设施先进、环境美观的综合性门诊大楼的不断涌现，但随之而来的就是各级医院都面临着就诊人群分流困难、流程环节复杂引起的患者往返不便、等待时间长等引起的一系列问题。据统计，一个流程下来，患者平均在门诊停留1～2 h，除去医师直接诊查10～15 min，其他时间均消耗在非医疗时间上［2-3］。为了能够有效解决该问题，上海交通大学医学院附属瑞金医院依托信息系统的整合功能，率先启用诊间确费预约新模式，将以往多节点流程和人工操作步骤进行整合，以解决就诊流程中的“逆流”为着手点调整控制区间，从而在优化就诊流程，大量缩短等候时间，有效缓解“看病难”等问题方面取得了显著成效。现报道如下。

1 临床资料

1.1 医院门诊情况 上海交通大学医学院附属瑞金医院门诊大楼共22层，开设37个临床科室，日均门诊量达到9000例次，高峰时达到12000例次，年门诊量突破260万例次。

1.2 诊间确费预约的建立 诊间确费预约是指依托计算机系统，将医师诊间与收费系统无缝连接，达到在患者账户里金额充足的前提下，医师能够在诊疗结束时通过HIS系统确认并扣费的目的。同时门诊HIS系统还与医师信息库相连，信息能够实时获取，患者在就诊结束时可由医师预约下次就诊时间。该模式的优点是使患者不用再去收费处排队等候而直接可至药房取药或检查，同时预约下次就诊的功能也免去了患者的后顾之忧。

1.3 诊间确费预约实施情况调查 2011年5—6月选取同一专科门诊患者200例，通过计算机系统实时跟踪记录患者从就诊开始至预约完成(包括排队等待)所需时间，并与2010年12月—2011年3月的200例患者所耗费时间进行比较，同时进行满意度问卷调查。

1.4 统计学方法 采用SPSS 13.0软件进行数据分析，采用t检验。

2 结果

2.1 患者在门诊耗费时间 实施传统收费预约模式时，患者从就诊开始至预约结束需要耗费的平均时间为(25.68+13.41)min;实施诊间确费预约模式后患者需要耗费的平均时间为(8.27+3.30)min，平均流程时间缩短17.41 min。两者比较，差异有统计学意义(P ＜0.05)。

2.2 两种模式患者满意度得分 见表1。

2.3 两种模式实施内容的比较 见表2。

表1 两种模式患者满意度得分(分，)

表1 两种模式患者满意度得分(分，)

P ＜0.05

满意度分值诊间确费预约内容 n 200 71.30 ±4.41200 88.73 ±5.17传统收费预约

表2 两种模式实施内容的比较

3 讨论

3.1 门诊传统就诊流程缺陷分析 流程即一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程，在传统以职能为中心的管理模式下，流程运作复杂、效率低下和患者抱怨等问题层出不穷，形成了“圆桶效应”。常规门诊就诊流程主要包括挂号、候诊、就诊、取药、付费、离院和复诊等几个环节。每个环节都需要耗费患者一定的精力和时间去等待，然而该流程中并非每个环节都与疾病诊疗密切相关，存在非诊疗时间远大于诊疗时间的现象。目前，流程管理的很多做法都无法有效处理并规避该现象。以往的做法往往仅突出服务便捷或功能集中的特点，在整个环节的某一点上采取了措施。如:①患者使用自助机自助挂号，但患者仍需排队且无法保证就诊的及时;②开通多种方式提供专家预约服务，但患者依然无法保证肯定能够预约到希望就诊的专家;以上种种做法并没有从根本上缩短“就诊链”，患者依然需要耗费大量精力走完每个就诊环节。同时由于目前医疗资源相对有限的问题，很多化验检查无法当日完成，下次仍需排队挂号，一定程度上再次加重了患者的负担，延长了“就诊链”。

3.2 诊间确费预约模式的应用及评价 我院经过反复研究、设计和多次试验，依托门诊HIS系统的改造升级率先开展了诊间确费预约模式的探索。采用诊间确费预约，使患者就医的便捷达到了极致，尽可能地缩短诊疗流程中的逆流时间。该模式借用了“电子钱包”的概念，患者可通过自助服务机建立储值账户，进行自助充值，可用于挂号、药费、检查费等一系列费用的缴纳。患者就诊后，由接诊医师根据当日所开药品或化验检查在患者储值账户余额充足的情况下，可直接通过诊间HIS系统确认费用，免去了患者去收费窗口再次排队的困扰。避免患者为缴费而多次往返，可直接至药房取药或预约检查。同时，诊间确费预约模式能够使需要复诊的患者在当日就诊结束后可以直接预约下次就诊日期，而不需要下次重复排队挂号或通过其他预约方式预约专家。门诊的诊间确费预约模式与常见的“一卡通”有着本质的区别，常见的“一卡通”能够帮助患者在就诊、检查、治疗、取药的同时刷卡结算，划去相应的费用，就诊结束后患者仍需至收费处结算。而诊间确费预约模式将财务结算与HIS系统无缝连接，实现了诊间的结算功能，从根本上缩短了就诊流程，减少了患者排队结算的环节。更重要的是在提供便捷的同时，没有额外增加任何手续费和其他费用。

3.3 诊间确费预约模式推广存在现实意义 门诊流程再造是长久以来困扰我们医务工作者的一道难题，同时也是与患者服务最密切、最相关的问题。如何寻求突破口，要求我们医务工作者必须打破常规建立一套合理、有效、便捷的就诊新模式。诊间确费预约模式应用了系统集合的理念，打破常规思维，在完善的信息系统的基础上缩短了就诊环节，为患者节省了大量宝贵时间，为医疗机构节省了大量的人力成本。就诊预约制的广泛推广，对患者和医疗机构本身均有现实意义。患者通过预约服务将不必很早至医院排队等待挂号，通过实名制预约也能有效打击“黄牛”现象。同时，医师也可以在患者就诊后直接预约其下次的随访时间，有利于跟踪患者的治疗情况，做到心中有数从而保障了医疗服务质量。诊间预约挂号是实实在在向广大患者提供的便民服务，做好该项服务必须将专家库与诊间系统无缝连接，数据共享并实时更新。目前专家资源非常有限，我院日均开设专家门诊120名，平均每名专家半天门诊25例次，但仍远远无法满足患者的需要。部分患者需要凌晨排队，且无法保证能够挂到号。相较而言，诊间预约的优势是患者能够在本次就诊结束时能够预约下次就诊时间，尤其对于专家门诊，该方式使患者不需通过其他方式或再次来院排队预约。

［1］罗贤斌，曾凡，黄昊.医院门诊就医流程的优化［J］.中国医学教育技术，2011，25(1):67-69.

［2］范志宇，邱旭，柴桦，等.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析［J］.医学与哲学，2009，30(12):36-37.

［3］王静，郭静竹，崔英春，等.北京市某三级综合医院门诊病人挂号需求调研分析［J］.中国医院，2009，13(11):30-32.