数字图书馆服务质量评价方法研究

文/马宁宁 姜爱蓉

随着信息技术的高速发展，数字图书馆的建设日趋成熟，数字图书馆提供的服务也日益多样化。人们对数字图书馆研究的焦点已经从实践层面的网络技术、通信设施、元数据标准建设等，逐步过渡到指导数字图书馆实践和发展的理论上来。如何评价数字图书馆提供的服务，更是近几年的研究热点之一。

1 9 9 9年，美国学者L a k o s提出图书馆需要创建“评价文化”，认为评价是了解用户需求和图书馆现状的重要衡量因素。建立完善的数字图书馆服务质量评价体系，不仅是监督数字图书馆各个环节运行状态的必要手段，也是获取用户使用反馈的最佳途径。管理者依据馆员评价或用户评价中反映出来的问题，可以不断改进和完善数字图书馆提供的各项服务。

数字图书馆建设的根本目标就是满足用户对数字信息资源的各种需求，用户的需求和信息行为引导着数字图书馆信息服务的发展方向。因此，数字图书馆服务强调“以用户为主导”，数字图书馆服务质量的评价方法也大多强调以用户为中心。国际上以用户为中心的服务质量评价方法主要有：S E R V Q U A、L i b Q U A L+T M、D I G I Q U A L和MI N E S四种评价方法。本文借鉴其中最具代表性的L i b Q U A L+T M评价方法，从我国公共图书馆的实际情况出发，提出了一套兼顾读者和图书馆馆员意见的数字图书馆服务质量评价方法。

评价模型

评价是由评价主体根据特定的评价方法对评价客体进行测度与衡量的过程。评价主体是基于一定目的实施评价行为的实体。评价客体是被评价的对象。评价方法是评价主体对评价客体的一种抽象，是评价客体的一种价值承载体和虚拟表达，它是基于评价主体对评价客体的认识而抽象出来的一套测度方法和价值判断体系。

“质量评价”是用于量化和评估数字图书馆服务行为质量的一整套体系和参数。评价参数中，一部分是客观的，可以自动进行测量；另一部分是主观的，需要通过用户评估等方式进行。

数字图书馆服务质量评价将分别由数字图书馆的管理人员、读者和用户进行客观和主观评价。客观评价的评价内容包括：数字资源、硬件设施、资源使用和管理；主观评价的内容包括：数字资源、信息技术、馆员素质、服务方式、服务效果和有形设施。评价方法分别是量化评估法和量化差值评估法。数字图书馆服务质量评价模型如图1所示。

评价方法

馆员客观评价

资金的投入是数字图书馆提供服务的基础，资源的使用状况是数字图书馆所提供的服务效果的一种体现，对用户和相关馆员的针对性培训影响着资源和服务使用效率。在数字图书馆服务质量评价体系中，很多客观问题需要由图书馆的馆员或者数字图书馆相关的管理人员进行回答，例如：数字资源总量、多媒体资源数量、网页点击率、资源下载量、成本投入等。这些问题只有相关负责人才可以给予客观准确的解答，而这些方面的问题是，评估是数字图书馆服务质量的一个重要内容。在借鉴了上海图书馆与上海科学技术情报研究所提出的《数字图书馆评估指标体系》的基础上，结合数字图书馆服务的自身情况，我们提出了数字图书馆服务质量评价的客观部分，详细指标如表1所示。

图1 数字图书馆服务质量评价模型

数字图书馆信息服务强调以用户为主导，用户的需求和信息行为引导着数字图书馆信息服务的发展方向。数字图书馆服务质量的评价同样应该考虑用户的感受和需求。

指标测度完成后可以将评估中所取得的绝对数值转化成相对值或者分值，以便进行比较。各指标的加权方案可以由不同的评估主体在实施评估前采用专家调查法等进行确定。用户主观评价

数字图书馆信息服务强调以用户为主导，用户的需求和信息行为引导着数字图书馆信息服务的发展方向。数字图书馆服务质量的评价同样应该考虑用户的感受和需求。评价的目的就是检查数字图书馆建设了多少数字资源，完成了哪些数字化任务，提供了什么服务形式，满足了用户的何种行为需求，以及知识信息资源的收集、组织、再现、存储、管理和发布是否达到了预期的效果，读者在数字图书馆中的信息资源获取需求是否得到满足等。

L i b Q U A L+T M是一种以用户为中心的服务质量评价方法，该方法把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干个方面，每个方面由若干问题组成，针对每个问题，请用户回答其所期望的服务水平和实际感知到的服务水平，以及最低可容忍的服务水平。通常实际感知到的水平会落在期望的水平和最低可容忍的水平之间， 期望的水平与实际感知到的水平反映图书馆服务的差距，如果实际感知到的水平低于最低可容忍的水平则应引起高度关注。

表1 数字图书馆服务质量馆员客观评价表

数字图书馆服务质量评价方法充分借鉴了L i b Q U A L+T M等国际上比较权威的服务质量评价方法，通过量化打分的方式，调查读者对数字图书馆服务的满意度，也就是用户接受信息服务的实际感知与预先期望比较的程度。对于每一个指标，用户从可接受的最低服务水平、实际感知的服务水平和理想的服务水平三个角度予以评判，每一个角度设置1～9个评分等级，用户根据实际感受选择1～9作为该问题的得分。该评价方法将通过计算读者对数字图书馆服务的各项指标的3个评价值之间的差值，评估服务质量，监督服务行为。其中，数字图书馆服务评估客体各个大类的具体指标体系如表2所示。

数字图书馆服务质量内容

数字图书馆服务质量评价系统的评价内容包括：数字资源、信息技术、馆员素质、有形设施、服务方式、服务效果等，每一部分又详细分成了若干具体的评价指标，评估者可以对每一个具体指标进行打分评价，最后通过差值计算得出评估结果。

数字资源是数字图书馆存在的基础，也是数字图书馆提供信息服务的前提。因此，数字图书馆应该拥有全面、准确、权威、永久、易用的数字资源。图书馆的数字资源既包括原有文献数字化、购买光盘等采集来的数字资源，也包括向数据厂商购买、本馆自建，以及通过网络等渠道搜集保存的信息资源。数字图书馆服务评价体系应保证对数字资源测评的综合性、科学性和合理性。

数字图书馆是以网络为基础提供服务的，数字图书馆的信息技术水平是实现信息服务的基础，该项内容包括网站的易导航性、界面友好性、互操作性、访问安全性等评价指标。

表2 数字图书馆服务质量用户主观评价

随着图书馆中信息技术应用的不断深入和数字图书馆技术发展的日趋成熟，现代化数字图书馆服务对馆员的要求也越来越高。新时代的数字图书馆馆员队伍不仅要熟练掌握图情专业知识，具有善于思考创新的学习能力和参与国际交流所必需的外语水平，更要具有娴熟的信息检索发现技能，同时要保持对各领域动态信息的敏感度，实时把握各学科最新动态，为用户提供最佳情报决策服务。因此，对图书馆馆员素质的评估不可或缺。通过科学的评估方法，可以有效地培养出一批热诚敬业的高素质复合型人才，最终成为图书馆的人才资源支柱。

有形设施是数字图书馆提供服务的物质基础，主要包括：让用户轻松查到信息的现代化设备、舒适的电子阅览室环境、适合开展小组学习和讨论的空间等评价指标。

数字资源的服务效果是数字图书馆建设的最终目标，是数字图书馆服务水平与服务质量的直观反映，也是图书馆信息服务质量评价中最重要的指标之一。它从用户的角度反映服务质量的好坏，是一种结果评测方法。数字图书馆信息服务效果评价的内容主要包括：服务的方便性、信息的完备性、信息的满足率等。

服务方式是实现服务效果的方式，是将数字资源最大化地推送给用户的手段，也是决定服务效果成败的一个重要因素。数字图书馆为用户提供了个性化信息服务、虚拟参考咨询服务、用户教育培训服务、创新特色服务、新媒体服务等形式多样、新颖贴心的服务方式，将数字资源以灵活、交互的形式呈现给广大用户，以满足新时代图书馆用户的各种个性化服务要求。信息服务方式的评价内容包括：读者培训完善性、智能信息推送服务、在线答疑服务等指标。通过分析评估数据，图书馆可以及时、准确地调整服务方式，优化服务质量，确保用户的最大利益。

搜集并获取真实可靠、全面综合的评价数据是数字图书馆服务质量评价的基础。数字图书馆服务评价的数据收集方式主要有以下几种：在线问卷调查、数字图书馆日志、数字图书馆网上论坛、电话访问、个人访问、电子公告板(B B S) 、用户评估组、学术会议等。为了提高数据收集的广度、深度以及质量，可以同时采用几种方式收集上述指标问题的评价数据，以获取全面、客观的评价结果。同时，由于读者阅历、知识层次不同，会影响到其对各个指标的打分标准。因此，在为各个指标分配权重时，应该将被调查者的“图书馆阅历”情况考虑在内。

本文通过对国际上主要数字图书馆服务质量评价方法进行调研分析，结合我国数字图书馆的建设实践，提出了一套适用于公共数字图书馆的服务质量评价方法。该评价方法分别从读者和图书馆管理人员的角度出发，对数字图书馆提供的服务进行综合、全面、主客观相结合的质量评价。本文不但建立了总体评价模型，还给出了具体的评价方法和步骤，为今后具体评价行为的实施提供了依据，为数字图书馆建设与服务的发展方向和关键因素提供了指导，有利于数字图书馆的可持续发展。