优质护理服务对社区医院护患关系的影响

朱 清

（江苏省无锡市雪浪街道社区卫生服务中心 江苏 无锡 214125）

优质护理服务是近几年发展起来的新型护理服务模式，不但要满足患者一些生理上需求，还要满足患者生心理上的需求，使患者能减少心理上对疾病的恐惧和焦虑，使患者能从心理上接受护士，从而提升患者对护理服务的满意度，改善护患关系。2012年3月～2012年12月我们对本社区医院内60名患者实施优质护理服务干预，取得了满意的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取2012年3月～2012年12月在本社区医院就诊的120名患者，按数字法将其随机分为观察组和对照组，每组患者各60例，观察组中男31例，女29例，年龄36～79岁，平均年龄（50.2±7.5）岁，对照组中女32例，女28例，年龄30～70岁，平均年龄（50±5.5）岁，两组患者在病种、性别、文化程度以及年龄等其他一般资料方面比较均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：对照组患者仅给予基础护理服务，观察组患者给予全程优质护理，具体方式包括：健康宣教、心理护理、饮食干预、用药指导、生活护理、出院指导等。入院后，为患者提供温馨、舒适的病房环境；护理过程中，护理人员应做到主动热情、微笑服务、耐心讲解、有问必答；工作时有条不紊，耐心倾听患者的主诉，加强与患者的沟通与交流，增加患者对医护人员的信赖，指导患者保持一个稳定和乐观的心态，以消除患者和家属心理情绪上的不安和对将来生活的惶恐，细心照顾她们的日常生活，提高其对医疗服务的信任感。出院时，让患者自行填写满意度调查表，对护理服务的满意度进行评价，并观察、记录患者从入院后的心理情绪变化。

1.3 判定标准：（1）通过我院自制的满意度调查表对患者的满意度打分。非常满意：≥95分；满意：80～95分；一般：70～79分；差：≤69分；满意度＝（非常满意例数＋满意例数）／总例数×100%。（2）采用抑郁和焦虑评分采取抑郁自评量表（SDS）和焦虑自评量表（SAS）评定患者心理状态变化：分值越低表明状态越好，以SDS和SAS标准分≥50分表示为抑郁和焦虑阳性。

1.4 统计学分析：采用SPSS 17.0统计学软件对所得数据结果进行统计学分析。计数资料采用X2检验，计量资料采用（±s）来表示，组间比较应用配对t检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者满意度比较：应用优质护理服务干预后，观察组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），详情见表1。

表1 两组患者满意度比较（n）

2.2 两组患者护理前后心理状态变化比较：应用优质护理干预后，两组患者SAS和SDS评分均有明显改善，且观察组SAS和SDS评分显著优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），详情见表2。

表2 两组患者SAS、SDS评分比较±s，分）

表2 两组患者SAS、SDS评分比较±s，分）

与护理前相比，＊P＜0.05；与对照组相比，＃P＜0.05

组别 SAS评分 SDS评分护理前 护理后 护理前 护理后观察组 53.6±6.4 37.9±5.0＊＃54.0±5.9 36.8±4.2＊＃对照组 54.1±7.3 44.8±6.2＊53.7±4.6 45.3±5.4＊

3 讨论

优质服务就是以病人为中心，以质量为核心，强化基础护理，落实护士在护理中的责任，强化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，打造高品质的护理品牌。优质护理服务不仅是在已往护理理念上全面护理予患者，同时也是护理人员实现自身价值的充分体现。近年来优质护理在社会上得到广泛的好评，掀起了优质护理服务的热潮，同时使护患之间的关系良好发展，为以后的护理工作的顺利进行打下了基础。因此，开展优质护理服务能有效提高患者满意度，改善护患关系。

开展优质护理服务提高了对护士的要求，不仅要求护士具备护理方面的专业知识，还要求护士拥有心理学方面的知识，要学会因人制宜、因人施护，注重于患者的沟通，随时能够满足患者的需要，及时发现患者心理的变化，以便给予心理疏导，消除患者的焦虑和恐惧。我院通过开展优质护理服务，以病人为中心，改善护理质量，加强护理管理，使病人在医院里能感受到家的感觉，实施亲情服务，提升患者满意度，改善护患关系。

综上所述，开展优质护理服务可以改善护患之间的关系，值得在临床上推广和应用。

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