我国铁路进入差旅管理市场的探讨

崔艳萍，林春旺

（1.中国铁道科学研究院 运输及经济研究所，北京 100081；2.兰州交通大学 交通运输学院，甘肃 兰州 730070）

高速铁路的建成投入运营，大大提高了铁路在高端客流市场的服务品质和市场竞争力。通过对京广、京沪、哈大等高速铁路的客流调查显示，高速铁路的客流主要为公务流、商务流和旅游流，对应的目标市场分别是差旅市场和观光旅游市场，这2个市场费用来源(公费和自费)和时间敏感性(公务流、商务流对时间敏感，对票价不敏感；旅游流对票价敏感，对时间不敏感)不尽相同，其中公务、商务客流约占高速铁路客流的50%以上。因此，深入分析差旅市场，做好对公务流、商务流的营销工作是高速铁路客运营销的重点。

与观光旅游市场不同，差旅市场是指人们出于商业目的外出公务或参加政治、社会、文化等活动而形成的市场，一般具有目的性、高端性、专业性等特征，具体又可以细分为商务市场、公务市场、会奖市场、考察培训市场等。2013年4月“HRS2013年全球商务旅行论坛”报告数据显示，2000年中国商务旅行总开支为180亿美元，2010年增至620亿美元，2012年中国商务市场规模2000多亿美元，预计到2020年将达2770亿美元，中国目前是世界第二大商旅市场，有望在2015年超越美国成为世界最大商旅市场[1]。

1 我国差旅管理市场的发展

1.1 不同企业的差旅管理概况

差旅管理即商旅管理，是指企业自身或在专业差旅管理公司的协助下对差旅活动进行整体规划、全面监控，优化差旅管理流程与政策，整体采购资源，在不影响业务开展和出行体验的前提下，降低差旅成本并提高出行效率。我国差旅管理概念的引入相对滞后，虽然我国绝大多数企业有差旅管理政策的明文规定，但很少有企业设置专职的差旅管理岗位，造成多数企业的差旅管理政策处于“名存实亡”的状态。

大量企业的成本统计数据表明，差旅费是除人力资源成本外企业的第二大可控成本。在我国，中资企业和外资企业由于其管理理念和经营业务的不同，在差旅管理上也存在着很大的区别。从差旅管理的意识上来看，外资企业明显高于中资企业，外资企业严格执行差旅管理政策，以保证对差旅费用的有效控制，而中资企业主要依赖出差者的自觉性和宽松的差旅报销制度。根据携程旅行网2011年10月选取150家企业为样本进行的调查显示，外资企业倾向于将差旅管理外包给专业公司，外包的比例为69%，明显高于中资企业的64%[2]，企业选取差旅管理外包的比例如图1所示，而采用专业差旅管理的企业能够节省20%～25% 的差旅费用。

1.2 差旅管理市场规模

商务出行是企业经营发展的客观需要，而且随着企业规模的不断扩大，商务出行率将随之上升，促进了差旅市场规模的增加。根据携程旅行网商旅业务部调查显示，2012年与2011年相比，大多数企业的差旅费用都保持上升的趋势，差旅费用增减变化的企业数据如表1所示[2]。

图1 企业选取差旅管理外包服务的比例

表1 差旅费用增减变化的企业比例

另外，根据中国行业资讯网2011年的调查统计显示：全国差旅费用每年达1000万元以上的公司为400～500家，100万～1000万元之间的约3000家，100万元以下的约1万家[3]。而目前专门设置差旅管理人员的企业较少，差旅管理服务需求大，整体市场发展空间可观。

1.3 企业差旅管理方式

企业对于成本控制及管理效率提升的要求逐步增加，势必会将非核心的业务和管理外包，选择专业的差旅管理公司提供完善、快捷的差旅服务，这样可以节约费用、减轻企业相关人员的负担，为企业管理层提供差旅管理报告以利于差旅费用的控制，提升整个企业的管理水平。根据携程旅行网调查显示，半数受访企业使用一家固定的差旅管理公司，其他半数同时使用2家或以上的差旅服务商，以便于在预订时比较价格[2]。此外，受访企业中近七成企业采用了专业的差旅管理公司，同时有半数企业使用机票代理，或旅行社提供机票、酒店预订。相对于外资企业，中资企业选择机票代理的比例更高(见图1)。

2 我国典型差旅管理公司经营模式比较

企业经营模式决定着其市场竞争力和自身的经济效益，差旅管理行业属于第三产业，主要依靠自身优质的服务来占领市场，国外专业的差旅管理公司，如美国运通公司(AMEX)、嘉信力商务旅行管理有限公司(CWT)等是在2002年前后采取合资公司的形式进入中国市场，AMEX 利用中国国际旅行社总社的国内服务网络和美国运通公司的全球服务系统及其丰富的商务旅行管理体系成立国旅运通旅行社有限公司，主要为大型外资企业和跨国公司提供服务。携程旅行网是国有独资的专业的差旅管理公司，采用自主经营模式，以自身在传统旅游领域的核心竞争力，通过帮助客户企业控制差旅支出获取收入。以国旅运通旅行社有限公司和携程旅行网为代表，分析不同类型差旅管理公司的经营特点。

（1）国旅运通旅行社有限公司。目标客户为在华的跨国公司、地区性公司和国内公司，其中跨国公司为主要客户。截至目前，该公司推出的技术系统包括 C-AXO 在线履行管理解决方案、管理信息(MI)解决方案、Global Ticket TRAX 电子票务查询系统、员工差旅安全追踪系统、InfoPoint 实用信息网站、Travel Alert 预警系统、HotelHub 酒店预订系统，同时根据中国客户偏好建立了3个呼叫中心。公司提供签证办理、酒店预订及其他地面服务，同时还提供差旅管理咨询、员工追踪等一系列的增值服务，充当客户企业的差旅顾问和战略伙伴。采用“线上 + 线下”的服务模式，依托网络平台和呼叫中心提供线上服务，通过服务小组和客户企业的常驻工作人员提供线下现场服务。公司通过整合客户企业各个部门的机票、酒店需求，协助客户企业与供应商进行谈判，争取可观的返利和更优惠的采购价格，为客户企业节省差旅费用。公司按协议比例从企业实际差旅费用中收取服务费。

（2）携程旅行网。目标客户为跨国公司和大中型国内企业，目前为600多家企业提供差旅管理服务；建立了在线商旅管理系统、商旅通智能报告系统、酒店保留房系统和房态控制系统、员工差旅定位系统，以及世界最大的电话呼叫中心；提供机票和酒店预订、会议承办、活动管理、奖励旅游，以及商旅管理咨询、签证服务、租车服务、机场VIP 服务等一系列增值服务，核心依然是酒店与机票预订；提供线上线下的全面服务支持，主要包括在线商旅管理系统、呼叫中心、365×24小时服务热线，并提供多种灵活的服务模式，包括 On-Site、商旅呼叫中心、Online 预订等；通过向客户企业收取服务费的方式获取利润。

3 铁路进入差旅管理市场的模式分析

目前的差旅管理公司均是由提供机票预订、酒店预订、租车、机场 VIP 服务等的服务提供商演变而来，如国旅运通旅行社有限公司是基于母公司 —— 美国运通公司的金融和旅游的综合产品体系，携程旅行网是基于在线旅游中介(机票)体系，上海锦江国际商务旅行(HRG)是基于酒店产品体系。从行业资源角度而言，铁路也具备了铁路车票代售点服务网络、酒店、旅行社等旅行资源，欲进入差旅管理市场主要有2种方式：一是成为差旅管理公司；二是与差旅管理公司合作，作为铁路交通方式的提供者。

3.1 模式比较

3.1.1 成为差旅管理公司

以差旅管理公司的身份进入差旅管理市场的必要前提是具备差旅管理公司的服务内容和服务质量，只有在保证自身市场竞争优势的情况下才能占有市场份额。差旅管理公司与传统的分销商不同，不再是渠道控制者，也不是传统意义上的票务代理，更多时候更像一个企业的差旅管家，向企业收取服务费。差旅管理公司赖以持续运营的核心优势为客户、资本、人才和技术。例如，国旅运通旅行社有限公司和携程旅行网在客户、人才、技术方面具备了开展差旅管理服务的条件；凭借资本优势进入差旅管理市场的典型案例是招商银行，其最强有力的竞争手段为商务卡，基于这一优势招商银行引进了国际先进差旅管理模式 —— 出行易差旅管理，真正实现了全流程差旅管理，包括审批、预订、支付、报销和数据整合五大模块，有效保证了自身的核心竞争力。

铁路以差旅管理公司的身份进入差旅管理市场，自身的优势是铁路客票、酒店、旅行社资源，但同时也需要与航空、酒店等广泛合作，以满足企业的个性化差旅需要；缺乏客户资源是铁路从事差旅管理的主要制约因素。为提高差旅服务专业化水平和质量，建立与客户无缝对接的差旅管理系统、方便客户在线交易是提供差旅服务的必要条件。此外，整合铁路内外资源、构建相应的管理机构也是铁路从事差旅管理的重要保障。

3.1.2 与差旅管理公司合作

这一模式是效仿民航，以客户的身份与差旅管理公司进行合作，这种模式的关键是根据铁路公务、商务市场特点制定合作策略。铁路需要根据公务旅客和商务旅客的经济区域、企业分布、往返地点等情况，做好市场定位、全面了解市场需求，选择合适的差旅管理公司。

3.2 方案比选

从资金、人才和技术3个方面对铁路进入差旅管理市场的2种模式进行分析。

3.2.1 方案一：成为差旅管理公司

（1）资金需求。差旅管理公司的组建资金，包括硬件设施、人员配备和信息系统的投资建设资金；差旅管理的运营资金。现阶段差旅管理企业客户的支付形式以月付为主，即要求差旅管理公司至少有1个月可供运转的资金，按照我国商务市场规模2400亿美元计算，假设铁路只占1% 的市场份额，则月垫付资金为2亿美元，资金压力较大。

（2）人才方面。以差旅管理公司的身份进入，意味着铁路以第三方的身份进入差旅市场，这对铁路差旅管理人才素质提出了新的要求，需要引进熟知差旅市场的管理人才，精于业务推广的销售人才和熟悉信息化运营的管理人才。

（3）技术方面。当前，差旅管理市场中的龙头企业都拥有自身的核心技术，提倡的是“一站式”全流程的业务管理。作为差旅管理公司，铁路必须开发符合自身优势的运营管理系统，对自身的技术提出新的挑战。

3.2.2 方案二：与差旅管理公司合作

（1）资金需求。铁路作为差旅管理公司的合作客户，一方面，节省了硬件的建设资金；另一方面，可以选择即时结算、周结或半月结的结算方式，有效控制资金的运转，前期费用主要用于市场调查和差旅管理公司的选择，后期的运作资金可以根据自身能力进行调节。

（2）人才方面。需要的人才应具备敏锐的市场洞察力，做好铁路公务、商务客运市场定位，寻找合适的差旅管理公司完成业务对接。

（3）技术方面。不需要开发新系统。

3.2.3 方案比选

综上可以看出，从资金、人才、技术上进行分析，方案二简便易行，是铁路进入差旅管理市场的主要途径。同时对于一些仍然未执行差旅管理的中小企业，铁路可以尝试与之合作，从铁路车票采购管理逐步过渡到提供完善服务的差旅管理。在应用方案二时，铁路需要根据竞争市场态势制定自身的合作策略。目前的差旅管理公司根据销售金额、客座等级、票价折扣等向航空公司收取代理费，国际航空公司的返利为1%～3%，国内航空公司的返利为3%～4%。铁路在目前票价灵活性不足条件下可以沿用团体票“20免1”的优惠幅度，使差旅管理公司获得5% 左右的佣金，与航空公司相比具有一定的竞争力。

3.3 铁路进入差旅管理市场的差异化策略

从远期发展看，商旅市场发展潜力巨大，航空公司已将商旅市场作为新的利润增长点，并且细分为商务、公务、会奖等子市场。随着铁路运能的逐步释放，原有的生产方式已不能适应旅客多层次的个性化需求，吸引高价值客户是铁路客运营销战略的出发点和最终落脚点。公务、商务旅客有反复购买的特点，因此铁路应以追求客户忠诚度为目标，借助差旅管理的增值服务，与大客户建立长期持续的纽带关系。从内部管理看，铁路做好企业客户差旅管理首先应实现由内部生产型向外部需求型企业的转变，从流程再造入手，建立以客户为导向、真正以客户体验为本的简洁、高效的业务流程；同时，铁路需要将差旅管理平台与网络售票系统整合，注重营销模式和理念上的创新。对于大型企业和中小型企业，铁路可以采用差异化的差旅管理市场进入策略。

3.3.1 跨国企业和大型企业

目前，这类型企业普遍使用专业差旅管理公司，铁路可以通过差旅管理公司与大型企业签署三方大客户合作协议，在合作协议中给予企业前期票价折让或后期里程等的奖励返还，这也是目前航空公司普遍采用的方法。该模式的实施难点在于如何防止差旅管理公司与客户串通冲量换取后返奖励的行为，实施中可以通过对企业客户员工的名单进行严格匹配，或在合作前期对企业客户和差旅管理公司反复考察论证，合作过程中密切监控实际差旅情况等方法来达到控制冲量的目的。

跨国企业和大型企业除了员工日常的差旅之外，还有将公司的会议、内部培训、新产品发布和总结讲座结合在一起进行的会奖旅游，特别是保险行业、直销行业的企业客户动辄几千人。铁路可以通过与会奖旅游公司的合作，针对大型会展和企业大型会议量身打造设计价格优惠、体现专门服务的高性价比产品。通过与知名企业合作，铁路既可以利用专业力量赢得市场，同时也提升了自身的品牌。

3.3.2 中小型企业

面对国内尚未实行全面差旅管理的中小型企业，铁路应对这部分数量庞大的市场进行营销和定位，打造商务旅行品牌，通过建设中小型企业差旅管理平台并引导中小企业上线使用，协助企业实现初级的差旅管理(车票采购管理)。一方面通过客运产品设计、车站服务等，为商务旅行客户设计商务旅行产品，如与民航联合的空铁联运产品。另一方面，通过专职客户经理与企业客户加强联系，引导企业整合车票采购业务，统一采购平台，协助企业实现初级的差旅管理(车票采购管理)。此外，铁路还可以利用自身的旅游资源针对企业员工进行旅游产品的营销，帮助企业提升员工的归属感。

4 结束语

专业差旅管理公司拥有先进的差旅管理理念和技术，铁路作为差旅产业链的上游供应商，一方面需要加强与差旅管理公司的合作，进一步争取商务旅行市场份额；另一方面还应建设专业的大客户管理队伍，将营销对象由个人散客发展为企业客户。同时，铁路作为差旅产业的重要成员，可以定期举办行业论坛，打造差旅产业链沟通交流的平台，通过邀请差旅管理公司、业内专家对差旅行业进行分析，发布差旅管理的最新动态和技术，不断提升差旅管理水平。

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[1]武克杰. HRS举办全球商旅论坛，中国商旅市场潜力巨大[EB/OL].(2013-04-09)[2013-06-20]. http://www.sootoo.com/content/410128.shtml.

[2]携程商旅业务部. 中国差旅市场调研报告[EB/OL].(2011-11-30)[2013-06-20]. http://wenku.baidu.com/view/3b0f2e82b9d528ea81c7794e.html.

[3]中国行业咨询网.2013年中国TWC行业发展现状分析[EB/OL].(2013-04-12)[2013-06-20]. http://www.chinaconsulting.cn/news/20130412/s86149.htm.