影响新农保女性参保者满意度的因素研究——基于广东平远县的调研证据

董 丽

（华南农业大学 经济管理学院，广东 广州 510642）

一、文献综述和问题的提出

当前中国新型农村社会养老保险研究发现，年龄、性别、受教育程度、职业状态等个体特征对农民养老意愿存在显著影响［1－2］，农户人均纯收入、农户劳动力比重、农户承包耕地面积对参与社会养老保险的意愿有显著影响［3］。农民对“养儿防老”认同度、“土地保障”认同度、对政府的信任度对参保意愿和行为有显著影响［4］。对老年人生活状况的满意度、对新农保政策的认知、养老保险费的承受能力以及政府信誉度对新农保满意度产生显著影响［5］；经办主体经办人员的服务态度、信息化程度、待遇高低与农民满意度呈现显著正相关，缴费及领金花费的时间与农民满意度呈现显著的负相关关系［6］。

当前影响新农保满意度因素的研究存在以下不足：其一，忽略新农保准公共产品的特质性。新农保满足农村老年人生理、安全、社交、尊重等基本需要，对社会、个人都有益。一方面，所有者获得的养老金可以满足其老年时的需要；另一方面，新农保缩小贫富差距，促进国家的安定和团结，特别对于农村妇女经济社会地位改善，下一代人力资源培养，农村社会性别取向的改变等有促进作用，因此具有正外部性准公共产品特征。作为非物质性准公共产品，一般采取混合供给方式，政府提供最低标准部分，其余部分由社会和个人共同承担［7］27－70。就个人而言，参保者及其家庭需要支付一定费用才能享受政府提供的保障，参保者支付的费用高，领取的养老金就多，反之领取的养老金就少。参保者选择的个人缴费档次高低是否影响到其对新农保的总体满意度，目前还没有相关的研究结果。

其二，没有考察参保者性别特征与新农保满意度的关系。农村女性与男性相比，权利更加不安全。在农业女性化趋势下，农村妇女已是农业生产和新农村建设的主体，这一群体的权利与利益不容忽视。她们在经济、政治决策、教育与婚姻家庭、社会地位等各方面地位低下，是农村社会中的弱势群体，养老问题更加突出。研究女性参保者对新农保感受，能够发现新农保实施中的问题，有利于改进、完善新农保制度及服务体系。

广东省平远县是位于粤闽赣三省交界处的一个山区县，盛行“客家文化”。客家人的家庭分工非常明细，自古以来都是男主外，女主内，“耕、种、樵、臼、炊、纺织、缝纫之事，皆能一身兼之。”客家妇女堪称中国劳动妇女的典范，所以本文选择广东省梅州市平远县进行问卷调查。本文主要考察农村女性参保者对新农保了解程度、对新农保质量的感知及选择缴费档次情况，研究影响女性参保者新农保总体满意度的因素。

二、理论基础和研究设计

（一）理论基础

美国顾客满意度结构模型（ACSI，American Customer Satisfaction Index）主要考虑跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较［8］，本文主旨不是测量新农保满意度，而是研究影响新农保总体满意度的因素，因此仅借鉴ACSI中关于顾客满意度原因变量的描述部分，客户预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量。

研究影响新农保满意度因素，必须明确新农保准公共产品特征。第一，现有研究结果表明，商家过度的商业宣传使顾客对产品的期望值远远高于其实际获得，导致产品顾客满意度降低。与一般商品相比，新农保制度由政府提供和宣传。宣传主要以政府召集会议、文件下发方式进行，内容真实可靠程度高。政府宣传促进农村居民更了解新农保制度，参保者对养老金的预期更加理性，预期效用与实际效用差距缩小。第二，新农保制度对于参保、领取养老金等内容的规定明确，参保者对新农保的质量感知主要是对其参保和领金手续的便利性、工作人员服务态度及达到领取养老金条件时所获得的养老金待遇水平的感知。第三，参加新农保即是选择了“消费”新农保，但是这种“消费”具有强制和自愿双重属性。一方面，参保者可以自愿选择参保、自愿选择缴费档次；另一方面，由于新农保设置了“捆绑制”：即“年满60周岁的农民，只要其家庭成员按规定参保缴费，就算本人不缴费，也可以按规定领取每月55元的基础养老金；60周岁以下人员必须参保并缴纳相应年限的养老保险费，到龄领取养老金时，其家庭成员也必须交纳相应年限的养老保险费。”无论是自愿参保，还是“捆绑”参保，参保者达到养老金领取条件时每月领取的养老金金额均为基础养老金（每人每月55元）与个人账户储存额除以国家规定的计发月数两者之和。

公式（1）可见，无论个人选择哪个缴费档次，参保者在缴费期内所得到的政府财政缴费补贴（每人每年30元）和达到领取养老金条件时的基础养老金（每人每月55元）是不变的，因此养老金待遇水平高低仅与个人缴费金额多少直接相关，而个人以及家庭的异质性，参保者选择缴费档次以及缴付时期显现出差异性。根据新农保特点得到影响新农保总体满意度因素如图1所示。

图1 影响新农保总体满意度因素图

（二）研究假设

根据ACSI，期望是顾客在购买某种产品或享受某种服务之前形成的效用预期。如果产品或服务的实际效用低于预期效用，顾客的满意度将变低，且实际效用与预期效用差距越大顾客满意度越低。对产品或服务的了解是顾客形成效用预期的基础。政府对新农保制度宣传的客观性及全面性，使参保者对新农保制度内容了解程度不断加深，形成理性效用预期，实际效用与理性预期效用差距缩小，新农保总体满意度提高，因此参保者对新农保参保、领取养老金及待遇水平等相关内容越是了解，其对新农保的总体满意度越高。

假设1：参保者对新农保制度了解程度影响新农保总体满意度，了解程度越高新农保总体满意度越高。

新农保质量是指参保者在参保、领取养老金等过程中对新农保的主观感知，包括新农保的特性、功能、可靠性、手续方便性和工作人员态度等。参保者以养老金待遇、相关手续便捷性以及工作人员服务态度等感受评价新农保质量，产品质量越好，总体满意度越高。

假设2：参保者感知的新农保参保、领取养老金手续便利性影响新农保总体满意度，手续越便捷新农保总体满意度越高。

假设3：参保者感知的新农保工作人员服务态度影响新农保总体满意度，感知的服务态度越好新农保总体满意度越高。

ACSI中感知价值的测量包括“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”两个方面［8］。“给定价格条件下对质量的感受”是顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低，来判断其感知价值。在参保者选定了缴费档次条件下，该档次可领取的养老金待遇水平满意度越高，新农保的总体满意度就越高。“给定质量条件下对价格的感受”是以得到某种产品或服务质量为基准，通过评价支付价格的高低来判断其感知价格。参保者以其选择的缴费档次（或个人缴费金额）评价新农保价格，缴费档次（或个人缴费金额）越高，参保者承受的购买力风险以及因银行存款利率提高造成的机会成本风险越大，参保者获得的边际收益率越小，参保者对新农保总体满意度越低，因此待遇水平一定时，缴费档次（产品价格）越高满意度越低。

假设4：在当前选择的缴费档次下，参保者感知的新农保待遇水平满意度影响新农保总体满意度，待遇水平满意度越高，新农保总体满意度越高。

假设5：在待遇水平一定时，选择的缴费档次影响新农保总体满意度，参保者选择的缴费档次越高，新农保总体满意度越低。

（三）变量选择

因变量为新农保总体满意度（ZT）。自变量方面，根据新农保准公共产品的特性，借鉴ACSI，从参保者对新农保了解程度、感知质量、感知价值以及个体特征等四个维度选择可能影响新农保满意度的变量：（1）女性参保者对新农保制度的了解程度（LJ）；（2）感知质量层面，以申办及缴费手续便利性（SX）、领取养老金便利性（FB）计量新农保服务符合农村女性个人特定需求程度的感受，以养老金待遇水平的感知（DY）计量女性参保者对新农保可靠性的感受，以工作人员服务态度感知（FW）计量女性参保者新农保服务质量的感知；（3）感知价值层面。以缴费档次选择（DC）和缴费时期选择（SQ）考察参保者对新农保价格的承受力；（4）女性参保者个体特征，如年龄（NL）、受教育水平（JY）及收入状况（SR）等，作为控制变量纳入分析。变量定义见表1。

表1 变量定义表

（四）样本及数据来源

平远县辖12个镇（大柘、仁居、东石、石正、八尺、差干、上举、泗水、长田、热柘、中行、河头）。农村人口占全县26万总人口的七成，其中女性12．6万。

2008—2010年三年全县女性人口比例不断攀升，2011年达到48．57%，农村人口中女性人口占农村人口的比例不断攀升，2010年达到51．02%（见表2）。截止2010年全县农村参保人口占农村居民人口比例达到80%，参保者中60岁以上人口比例达到58．2%，参保者中大部分为60岁以上老年人。随着参保人总数增加，60岁以上参保人口所占比例下降，2009年为31．62%，2010年为25．58%，参保人口有年轻化趋势。

本文设计调查问卷并于2011年3月至2012年4月在全县12个镇女性参保者中分别随机抽取样本进行入户问卷调查，共取得有效调查问卷453份，剔除未参加新农保的21个样本，数据不完整样本8个，针对参加新农保的424个样本检验影响新农保满意度的因素。样本来源及基本情况见表2～4。

表2 平远县农村人口情况表

表3 样本来源表

表4 样本基本情况表

三、实证检验及分析

（一）描述性统计

通过调查发现，54．72%被调查者对新农保表示满意，选择10～25元／月档次缴费的比例为45．28%，而50元／月或75元／月档次的比例则为0。本文认为由于平远县属于经济欠发达地区，农民月收入大多在201～1 000元之间，所以选择的缴费档次较低。由于居住地离银行较远（占45．45%）、领取养老金时排队时间长（占37．50%）或不懂银行操作（占32．95%）等原因使得领取养老金不方便。对各变量的描述性统计详见表5。

表5 描述性统计量表

（二）相关性检验

从表6可见，新农保总体满意度（ZT）与被调查者对新农保政策了解程度（LJ）、对待遇水平的看法（DY）、参保手续便利性（SX）、领取养老金便利性（FB）和工作人员的服务态度（FW）五个变量相关性较高，其相关系数均在0．4以上，且在0．01水平上通过显著性检验；与年龄（NL）、教育水平（JY）、收入状况（SR）和缴费时期选择（SQ）呈弱相关；与缴费档次选择（DC）不相关。

表6 相关性检验表

（三）回归检验

为进一步研究各因素与新农保总体满意度（ZT）之间的关系，判定各个因素对新农保总体满意度（ZT）影响的度，明晰影响新农保总体满意度（ZT）的显著性因素，本文剔除与总体满意度（ZT）弱相关和不相关的5个因素，将相关性较高的5个因素作为自变量，运用适用二分选择情形的Logistic模型和SPSS 18．0统计软件，采用Enter法，进行回归分析，运行结果如表7。

表7 方程中的变量表

回归模型整体模型适配度检验的卡方值（χ2）为393．92，p＝0．000＜0．05，－2 对数似然值＝190．09，Cox ＆SnellR2＝0．606，NagelkerkeR2＝0．809；变量的共线性检验显示 VIF值均小于3，自变量之间不存在共线性。可以看出，该回归模型显著，模型整体效果良好。

（四）结果分析

1．对新农保政策了解程度（LJ）、女性参保者对新农保质量的感知是影响新农保总体满意度（ZT）的重要因素。表7表明对新农保政策了解程度（LJ）、待遇水平（DY）、参保手续（SX）、方便程度（FB）、服务态度（FW）5个变量均可用于预测与解释被调查者对新农保政策的满意程度，其中以工作人员的服务态度影响作用最大，工作人员服务态度（FW）每增加一个等级，女性参保者对新农保表示满意的概率就增加6．992倍。具体来说女性参保者感知的工作人员服务态度越好，对新农保政策总体满意度越高；参保手续、领取养老金手续越便利，对新农保政策总体满意度越高；获得的养老保险待遇水平越高，对新农保待遇水平就越满意，对新农保政策总体满意度越高，即女性参保者感知的新农保质量越高，其对新农保制度总体满意度就越高。计量的结果很好地验证了假设1～4。

2．参保者年龄、教育水平、收入状况和缴费时期选择等因素对新农保总体满意度影响不明显。其一，受教育水平、收入状况对新农保总体满意度负相关，但程度较弱。受教育水平大多为小学和初中的女性参保者，主要依靠政府的宣传理解新农保政策，对养老金待遇理性预期较低，容易获得满足。而个人收入状况大都较低，养老金能够在一定程度上解决其养老问题，提高其在家庭及社会中的地位，所以受教育水平及收入状况越低，新农保总体满意度越高，但可能由于不具备独立解读制度的能力，加上女性特质，易受他人言论、观点影响，左右了其个人的判断，所以受教育水平、收入状况对新农保总体满意度影响程度不明显。其二，年龄、缴费时期选择与新农保总体满意度呈弱正相关。女性参保者年长者比年轻者对新农保总体满意度较高；选择一次性缴费比选择分期缴费的新农保总体满意度较高。究其原因，更多是因为大多家庭本着参保即可领取养老金、多缴多得的想法，为60岁以上女性选择一次性趸缴保费，这样参保者除了即可按规定每月领取55元的基础养老金外，还可以领取更多的养老金，但受限于家庭现金收入及“捆绑”设置，新农保总体满意度与年龄、缴费时期正相关性较弱。

3．缴费档次选择与新农保总体满意度相关系数为负，但未通过检验。调研发现，平远县农民月收入大多在201～1 000元之间，其选择缴费档集中在10元／月、20元／月和25元／月三个档次，缴费档次低，累计比例高达45．28%，而50元／月或75元／月档次的比例则为0，因此缴费档次受限于农民的收入水平，对新农保总体满意度影响微小，排斥了假设5。

以上结果与国外学者的“顾客满意度主要取决于质量驱动，质量对总体顾客满意度的影响大于价值的影响”研究结果一致［9］。

四、影响新农保满意度因素的进一步分析

（一）地方财力对新农保满意度的影响

新农保待遇水平越高，满意度越高。新农保待遇水平高低受地方财力影响。福利经济学理论指出，在很大程度上国民收入的数量是影响经济福利的两个重要因素之一。梅州市新农保养老金构成中，政府财政补贴有财政缴费补贴和基础养老金补贴。财政缴费补贴每人每年30元；基础养老金补贴分别由中央、省、市、县财政分摊，每人每月55元，其中中央每人补27．5元／月，占财政补贴50%，省财政每人补13．75元／月，占财政补贴的25%，市县两级每人共补13．75元／月，占财政补贴的25%。如果中央、省级财政补贴不变，新农保参保者福利待遇水平很大程度上受县财政状况影响，有条件的地方，财政缴费补贴分为30元至75元不同档次，个人缴费金额越大，政府缴费补贴金额越高。财力不佳的县，无法进一步提高县级地方财政补贴标准，有时可能无法保障13．75元／月的补助。同时大部分乡村一级均没有集体经济收入，集体补助新农保形同虚设。养老保险资金不充盈，待遇水平无法提高，参保者对新农保的满意度受到影响。

（二）家庭现金收入对新农保满意度的影响

调查发现，2010年平远县家庭人均现金纯收入约为2 338元／年，受客家敬老爱老传统文化的影响，为了即可领取较多养老金，很多家庭依靠民间借贷，为家中60岁以上老年人一次性缴交保险费。实际上，受到家庭现金收入水平的限制，可供缴费的积蓄减少，家庭其他成员参保缴费受到限制，迫于“捆绑”要求，家庭中青年成员又不得不参加养老保险，结果出现年长者大多选择一次性缴费，而缴费档次与新农保总体满意度不能通过相关性检验的现象。

五、政策建议

参保者对新农保质量感知是制约目前新农保总体满意度的主要因素，要提高新农保满意度，应实实在在地提高新农保的质量，不能过度宣传渲染，以免形成参保者较高的期望值。

1．提供便捷的服务。广东平远县的新农保经办机构为当地的邮政储蓄银行，办理手续分为申办、缴费、领取三个大的步骤，由参保者持银联卡、户口本、身份证、照片办理。参保者是否会使用银行卡，缴费或领取养老金时每次排队等候时间，距离营业网点远近等均影响新农保满意度，新农保经办机构应广设营业网点，提高经办人员服务水平，使得参保者能够就近、快捷缴纳或领取。

2．做好新农保制度的宣传。农民对新农保认知源自于他们所获取的相关信息，他们获取新农保信息的渠道有政府宣传和亲戚朋友介绍［9］。调查显示政府宣传工作主要由村干部、镇干部完成，因此政府应加强对各级干部的新农保培训，组织人力在乡村做好新农保解释，通过“公布栏”、张贴画等多种形式宣传新农保制度，保证农民了解新农保制度，提高新农保满意度。

3．提高新农保待遇水平。新农保待遇水平高低与养老保险资金是否充盈有关，与地方财力有关。经济欠发达地区要提高新农保待遇水平，除依靠中央财政的转移支付外，更重要的是发展地方农村经济，发展乡镇企业、乡村集体企业、农民专业合作社、农业龙头企业等，并激励集体经济组织及企业资金参与到新农保基金中。

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