服务创新 打造一流的培训基地

文/丁 巍

服务创新 打造一流的培训基地

文/丁 巍

2012年是上海烟草集团的“素质提升年”，也是烟草行业“创新驱动、转型发展”的开局之年。金燕大厦作为上海烟草集团大规模的员工培训基地，在基地制度建设、服务水平提升和劳动力优化配置方面面临一系列新课题、新任务，本文将重点探讨在现有硬件条件和劳动力配置基础上，提升培训接待服务水平，提高培训接待保障能力这一课题。

金燕大厦作为酒店业态，主要是客房住宿、餐饮服务和会务接待等业务。2011年大厦作为集团培训基地正式挂牌，业务方向从过去的面对社会散客，逐步转型为主要接待集团各业务条线培训，面临着业务模式的转型发展。

在转型过程，原来面对社会散客的接待模式和今后集团培训大团队、高密度的会务接待模式有很大差异，基地在岗位设置、工作衔接以及在服务项目等方面均需作出调整。

一、金燕培训基地基本情况

1.金燕培训基地功能布局

金燕大厦于1999年10月开业， 2004年7月被授予三星级饭店资质，2011年9月作为集团培训基地正式揭牌。

培训基地占地面积2180平方米，建筑面积2.1万平方米，分主副楼，主楼高18层。主楼2、3楼为餐饮区域，其中2楼为宴会厅共250个餐位，3楼有大中小包房10个共150个餐位。4、5楼为会场区域，拥有各种规格会议室10个，其中4楼大会厅能容纳230人。7-17楼为客房区域，拥有各种类型客房141间。

副楼共4层，1楼包括培训基地各部门办公室、集团培训烟叶分级教室和海烟商行体验店。2、3楼为集团培训康乐活动设施，4楼为露天游泳池。

2.培训接待面临的问题

近3年来，金燕培训基地经营业绩大幅度提升，2011年销售额比2009年增长96%，年均增长48%，但是员工人数仅增长了2%，在面对集团大规模培训接待需求方面显得劳动力严重匮乏，服务质量难以有效提升。

09-11年销售额-员工数量对比表

一方面集团今年培训接待量增加，同时实行小班制教学，对场地和服务人员需求进一步增加，估计接待工作量增加50%以上，社会生意我们还在努力维持，教育培训中心已提出大厦服务人员偏少，要求大厦增加一线服务人员，增加培训接待联络人员，进一步提高服务质量和服务响应速度。另一方面，长期以来基地岗位人员配置始终偏紧，一线服务人员年龄老化，基地员工平均年龄达39岁。

2011年已属于超负荷运行，人手紧张、一人多岗、疲劳作战，严重的制约了服务水平的进一步提高。

二、服务创新需要采取的措施

培训基地的服务质量分为硬件服务质量和软件服务质量，所谓硬件服务质量就是指培训基地为学员所提供的设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量等；而软件服务质量是指培训基地完善的服务质量管理体系。

硬件服务质量是软件服务质量的基础和依托，软件服务质量是硬件服务质量的延伸和升华，它们共同构成了培训基地服务质量的基本内容。随着培训工作进入常态化，培训学员多次入住培训基地，学员对基地的服务需求也逐步提高。

1.硬件服务质量的提升

①.做好维修保养，确保设施设备正常运转。培训基地设施设备主要包括客用设施设备和供应用设施设备。客用设施设备包括：客房设施、会场设施、康乐设施等；供应用设施设备包括：锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。培训基地只有保证设施设备质量，及时对设施设备进行维修保养，确保设施设备正常运转，才能为学员提供多方面的舒适服务，进而提高培训基地的声誉和服务质量。

②.从正规渠道采购物品，确保实物产品质量安全。实物产品质量可直接满足培训基地学员的物质消费需求，其质量的高低也是影响学员满意程度的一个重要因素。培训基地的实物产品质量主要包括：菜肴质量、教学用品质量、客房用品质量。这些实物产品在培训基地经营过程中直接或间接被学员消费，有的甚至会影响到学员的身体健康。这就要求在进行物品采购的时候，要注意从正规的渠道采购物品，严格审查供应商资质，货比三家，严把质量关。

③.营造优质服务环境，为学员提供舒适的教学生活环境。服务环境质量是指培训基地的服务气氛给学员带来感觉上的享受感和心理上的满足感。优质的服务环境能够在满足学员物质需求的同时又能够满足其精神享受的需要。最基本的服务环境要求拥有整洁的客房、美观的陈列物、安全的居住环境、有序的培训服务流程。优质的服务环境要求培训基地拥有独具特色、符合培训基地等级的装潢；整体设计布局合理并且有专门指示到达服务设施和服务场所的示意图；装饰风格充满当地特色并带给学员温馨舒适的感觉；员工仪容仪表端庄和蔼、落落大方。这些构成了培训基地所特有的环境氛围，这种环境是独一无二的，能给每一位入住的学员宾至如归的感觉。

2.软件服务质量的提升

①.建立培训基地服务质量管理体系，培养培训基地“服务文化”。培训基地服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密地联系在一起。因此，需要建立培训基地服务质量管理体系来有效的将各部门的工作联系起来，以给学员带来满足感。首先，建立服务质量管理机构，由上至下每一级的管理层都要建立服务质量小组，形成遍布培训基地的服务质量管理网络；其次，进行责任权利分工，使得培训基地所有员工各司其职，有效地避免推卸责任；第三，制订并实施培训基地服务规程和服务质量管理制度，详尽具体的制度是员工工作的准则，包括：工作标准、工作程序、检查制度等。

培训基地服务质量体系能够长久发挥作用，需要培训基地培养独具特色的“服务文化”。首先，要在培训基地内部树立服务意识，让每一位员工懂得“宾客至上”、“宾至如归”的内在含义；其次，按照已经制定的服务质量管理体系，创建和培育培训基地的“服务文化”，达到员工自觉为学员提供优质服务的目的；第三，在创建和培育“服务文化”的过程中，高层管理者要用发展的眼光，努力探索和开创符合本培训基地实际情况的“服务文化”。

②.加强有针对性的培训，提高员工服务水平。员工服务水平体现在礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等方面，直接关系到学员满意度、培训基地声誉、服务质量水平。加强有针对性的培训，提高员工的服务水平是提升服务质量管理水平的重要环节。在安排培训的时候应该考虑培训基地过去经营中的不足以及现在的实际情况。通常对员工进行服务观念、标准观念、全面质量管理观念等基本服务质量培训；对中层管理人员进行服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等基层管理培训；对高层管理人员进行全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等管理方法培训。

三、挖掘潜力，做好劳动力配置和激励

1.开展定员定岗和一岗多能

结合2012年区县有限公司定岗定员试点工作，全面评估和审视金燕培训基地当前劳动力配置情况，合理配置，明确有效需求，通过公司内部岗位交流解决劳动力短缺问题。

①.通过定员定岗，确定合理劳动力配置。5月份通过大量调研，已明确当前共需增加17人。目前拟采取两个办法解决。一是对安保、PA等岗位通过劳务外包，解决人员缺口。二是通过公司其他部门员工转岗支援培训基地工作。通过这两条措施，基本能够解决人员缺口问题。

②.开展一岗多能，进一步提高接待保障能力。培训基地要充分利用好现有劳动力资源，开展一岗多能培训，鼓励和引导员工掌握本职岗位以外的一至两个岗位服务技能。在面对大规模培训接待时，可以抽调后勤和其他岗位员工支援一线岗位，起到良好的互动，提高服务保障能力。

2.激励考核调动员工积极性

培训基地要进一步加强员工的激励考核工作，要让激励与惩罚达到应有的效果，最终实现鼓励先进、鞭策落后，人人争先的工作氛围。

①.要建立一个公平、透明、具有时效性的考察评价系统，需要让员工加入到考察评价系统的设计中，并在投入运行之前征求全体员工的意见及建议，并且需要向员工解释系统所用的评估方法，在对一个工作群体进行评价时，绩效评分标准应该统一。

②.奖励惩罚系统要与实际的工作内容、规章制度以及饭店的外部形象和经营策略相结合。在整个系统中奖励方法要多种多样，通常物质奖励作为基本的手段不能过多或过于频繁，否则容易引起员工倦怠。在使用惩罚手段时，要注意对事不对人，适度的惩罚会让员工纠正错误，过重的惩罚会让员工产生不公平的感觉，甚至产生怠工或破坏的情绪；过轻的惩罚起不到警告以及纠正错误的目的。在奖罚的基础上要形成良好的员工晋升通道，让员工的付出能够得到回报。

四、形成规范化的培训接待制度

金燕培训基地的建设还要进一步做好制度化和标准化工作，结合ISO9001质量认证体系和QC体系，将培训接待流程和标准化相结合。目前培训基地已编制了《金燕培训基地工作方案》和主要服务部门的《培训接待实施方案》，做到了培训接待模式的标准化和服务细节的标准化。同时，金燕培训基地配合集团教育培训中心编写了五个培训基地管理标准文件初稿。

1、不断审视和完善管理标准。金燕培训基地经过近两年的运行，目前在培训作息制度、房间安排、用餐标准、会场使用、康乐设施、机场接送、培训记录、费用结算方面形成了工作标准。培训基地还需要定期审视培训服务标准文件的有效性和适应性，定期了解集团培训主管部门、各业务条线培训单位和培训学员的意见和建议，根据集团培训发展需求，不断完善服务标准。

2、做好差异化和个性化需求培训服务。在常规培训标准化的同时，考虑到竞赛集训等差异化的培训教学活动，培训基地要坚持对集团提出的差异化培训服务需求，不打折扣、及时响应、全面满足，让每一位学员宾至如归、让每一次培训圆满完成。

总之，金燕培训基地的建设，离不开局、集团公司领导的关心，以及人劳处、教育培训中心的业务管理和集团各处室和兄弟有限公司的支持。金燕培训基地的发展才刚起步，我们在工作中还面临着一些瓶颈问题，存在着很多的不足，但是我们有信心通过自身的努力，不断改进、不断探索，不断创新，提高服务水平和服务质量，将金燕培训基地建设成上海烟草行业的人才“摇篮”。

闵行烟草糖酒有限公司）